SaaS事業を営むチームに求められること

ギブリーでは複数のSaaSプロダクトを展開しています。その中でも一番新しいプロダクトがPEP（ペップ）。2018年9月に正式リリースし、現在はエンジニア3名、ビジネスサイド（フィールドセールス、インサイドセールス、カスタマーサクセス、マーケティング）6名という体制で展開しています。

SaaS事業を展開していく中で、マーケットやプロダクトの仕様、プライシング戦略など重要なものはいっぱいありますが、中でも「組織作り」は事業をグロースする上で肝であることは周知の事実かと思います。

特に立ち上げ期～Product Market Fit（PMF）前後は、生き物のように戦略もプロダクトも柔軟に変わっていくことになり、場合によってはマーケットの動きにあわせて事業方針のピボットもあり得ます。その中で組織も常に柔軟な状態が求められます。

なぜSaaSの事業サイドにバックオフィス経験者が必要か

常時情勢の変わる荒波の中、船頭はチームを鼓舞し、いち早く大陸を目指せるルートを見つけ、その時々に最適な手を打ちます。一方船員一人ひとりも今船に必要なことは何かを考え、持ち場を守らねばなりません。船を守ることを経験している船員は、浸水したとき、食料が足りなくなったとき、船酔いした人がいたときに最適な動きを取る術を知っているので、船頭や攻める側のメンバーが安心してまっすぐ目的地に向かうことができるようになります。船には中を守れる人の存在が必須です。

SaaSの事業成功には組織力が欠かせない、という時点でバックオフィス経験者のチームに対する視野の広さや持ち場を守る力が重要なのは言うまでもありませんが、さらに事業に直接的な部分でスキルが有効活用されるところがあります。

顧客満足度を高めるカスタマーサクセスにバックオフィスのスキルが活きる

SaaSの事業では、利用する顧客の満足度や利用率を向上させるカスタマーサクセスにより解約率を下げる戦略が基本となります。顧客満足度を高めるために必要なことはいくつかありますが、バックオフィス経験が活きてくる要素として以下のようなことが挙げられます。

①顧客の利用状況の機微からチャーンリスクを見つけられる

SaaS事業においては、顧客がアクティブにプロダクトを利用していない、思ったような効果が出ていない（or出ていない可能性がある）という状況を事前に察知し、問題が起きる前から手を打つことが重要ですが、このようなプロアクティブな動きはバックオフィスの得意領域のひとつだと思います。

②細かい係数管理が得意

また、SaaSでは複数のKPIを追いかける必要があり、その数値が常に組織内で浸透している必要があります。性格上細かい数値が見れない人たちだけが集まってしまうと、その雑さがプロダクトや顧客の利用率に直接影響を与えかねません。バックオフィス経験者の数値管理能力は即戦力として活かせるはずです。

③todoの優先順位付けと切り分けが得意

SaaSを運営するチームは複数の職種、複数のKPIが同時進行で動く事業のため、デイリーからウィークリー、マンスリーにかけてtodoの優先順位を適宜変えながら最適な動きをとる必要があります。特に複数業務を同時に動かした経験のあるバックオフィス担当者は、自分以外のメンバーが最適なタイミングで最適な仕事に臨めているかという点にまで目を配ることができるはずです。

PEPでは他のどのSaaSプロダクトより、バックオフィスのスキルを活かすことができます。

こんにちは。ギブリーでPEPを運営している山川です。ここまでご覧いただいたバックオフィスの方は特に、「なぜPEPではこれまでのバックオフィスのスキルを活かせるのか」という点までお読みいただければ嬉しいです。

今のPEP（ペップ）の姿

まず第一に、私たちが提供しているPEPは「創造的な生き方ができる社会を創る」をビジョンに、将来的にはバーチャルアシスタントをあらゆる社会人に提供していくことを描いています。

現在は社内からのよくある問い合わせ応対をバーチャルアシスタントが自動応答することで、「繁雑な問い合わせ対応ばかりに追われて、本質的に全社の生産性向上を図る仕事ができていない」というバックオフィスの方を助ける仕事をしています。もちろん、同時に問い合わせをする側の社員も即座に返答が返ってくるため、回答を待つスタンバイコストもなくなっていきます。これがチャットボット型業務改善ツール「PEP」の今の姿です。

目指しているもの

人事、総務、情シス、法務、経理といったバックオフィスに集中する問い合わせ応対を自動化するバーチャルアシスタントは、そこに集まる大量のデータをもとに、いずれはあらゆる業務の窓口として活躍してくれる時代が来るはずです。

いずれは一人ひとりに最適な情報提供や個別のワークフローの自動化を実現するパーソナルバーチャルアシスタントを創れるツールを目指しています。

なぜPEPはこれまでのバックオフィスのスキルを活かせるのか

ここまでで書いた通り、このプロダクトはバックオフィスの方向けに提案することが多く、その対象は人事、総務、情シス、経営企画など様々です。たとえば、人事や総務によく来る問い合わせ応対を自動化したい、社内ヘルプデスクの応対コストをチャットボット／バーチャルアシスタントで削減したい、などニーズは様々です。

これまでバックオフィスで培った“スキル”はSaaS事業で遺憾なく発揮できるだろうということを最初に書きましたが、加えて知識や経験までそのまま事業側で活かせるSaaSサービスはそう多くはありません。

もしご興味いただけたら、まずはぜひ一度メッセージからでも、弊社に遊びにきていただく形でも構いませんので、ご連絡ください！