こんにちは。SmartHRサポートグループの中嶋（meal）です。
商談獲得をするインサイドセールスから、ユーザーさんからの問い合わせ対応をするカスタマーサポートへの社内異動から半年経った（当記事執筆時点は2021年4月）のでなぜ異動したのかを書きたいと思います。

インサイドセールスや電話サポート業務のバックグラウンドのある方で、
「SaaSでサポート業務がしたい」「開発サイドとして製品づくりに関わりたい」方に届くとうれしいです。

自己紹介
2018年11月にSDR（現在のインサイドセールス）としてSmartHRにジョイン。2020年7月にカスタマーサポートグループに異動。チャットにてユーザーコミュニケーションをとるチャットサポートのチームに所属。

現在のカスタマーサポート全体の概要については、otapoさんが書いたnoteをご覧ください。
また、現在のインサイドセールスについてはfurutomoさんが書いた記事をチェックしてみてください。

目次

1. なぜカスタマーサポートに異動したの？
2. 理由① 製品のSmartHR自体により興味が出てきた
3. 理由② 商談のその後に興味が出てきた
4. 理由③ 国内の事業会社ならではの製品反映の勢いを活かしたい
5. 実際にサポートグループで働いてみて
6. これから
7. We are Hiring!!

なぜカスタマーサポートに異動したの？

もっと製品理解に力を入れていきたいと思ったからです。
インサイドセールスとして働いているうちに、ある時「開発の内容やスケジュールをキャッチアップできていないことがある」と気づいたことがありました。
開発のスピードはどんどん上がっていて、ユーザーさんのニーズに応える速度も早くなっているのに、自分はそれを提案に活用できていない部分があったのです。

そのとき「つよつよなメンバーで作った製品を、求めているユーザーへ届ける」ことを腰を据えてやってみたい、そのために製品理解にもっと注力したいと思い、異動を考えました。

その結果、ビジネスサイド（いわゆる営業）から開発サイドへ異動した最初の一人となりました（SmartHRのカスタマーサポートは開発サイドに所属しています）。

理由① 製品のSmartHR自体により興味が出てきた

インサイドセールス時代は商談前のヒアリングで伺った課題から、提供できる価値やオススメできる機能をご案内をしていました。

入社から1年ほど経った頃、ご案内できる機能や連携サービス先が増えていき、提案の幅も広がって嬉しいと感じる反面、情報キャッチアップの限界も感じていました。

自社サービスをご提案する立場なので、より製品理解をした上でユーザーさんにご案内したい気持ちが日に日に強くなっていました。

理由② 商談のその後に興味が出てきた

インサイドセールスの仕事柄、商談きっかけを作った企業との関係は初回商談日で一旦終わってしまいます。The Modelスキームなので仕方ないと思いつつも、契約した後も満足してご利用いただけているのか？と実際に使っていただいているユーザーさんの反応にも興味を持つようになりました。

真実の瞬間のはなし
最近サポートのキャリアについての勉強会で『真実の瞬間』のスライドを見て、まさに疑問に思っていたモヤモヤが図式化されているなと思いました。

真実の瞬間とは・・・P&G社が提唱した「消費者が購買行動を決める瞬間」に関するメンタルモデルのこと（マクロミル　マーケティング用語集より）。

エフモット（FMOT）とは
英語表記は、First Moment of Truth（ファーストモーメントオブトゥルース）。
消費者が商品購入を決める最初の瞬間を指す。
(https://www.macromill.com/research-words/first-moment-of-truth.html)

エスモット（SMOT）とは
英語表記は、Second Moment of Truth（セカンドモーメントオブトゥルース）。
商品購入者が商品を使用した体験を通して、商品の良し悪しを判断・評価し、その商品にリピートを決める瞬間のことを指す。
https://www.macromill.com/research-words/second-moment-of-truth.html

SmartHRで言うと、インサイドセールスやマーケティングがFMOTに携わる仕事です。カスタマーサポートやカスタマーサクセスはSMOTに携わるかなと思います。
インサイドセールスの次に挑戦するなら、SMOTに携わる「使って満足してもらえるかを突き詰める」ポジションが良いと思うようになりました。

ちなみに、コミュニケーション方法が、インサイドセールス時代の「電話」から「チャット」に変わる点は、自分も最初は不安に思うこともありました。
でも実際にやってみると、ユーザーさんがコミュニケーションしたいタイミングでやり取りできるのでお互いにストレスがなく、ポジティブな変化だったと捉えています。

理由③ 国内の事業会社ならではの製品反映の勢いを活かしたい

前職の外資IT企業では、そもそも要望によっては上げるルートがないなど、日本からの要望が上げづらいことが課題でした。顧客に選ばれるための行動が自発的にできない反動から、「次の転職先では開発組織と距離の近い会社を選びたい」と思っていました。

SmartHRはほぼ毎日リリースをしており、開発スピードがとても早いです。
ビジネスサイドと開発サイドのどちらも、ユーザーさんに選ばれる製品づくりに取り組んでいるところもとても好きです。
ビジネスサイドにいながら開発チームと近い距離で仕事をしていく中で、より開発の前工程から関わってみたいと思ったのも、開発サイドへの異動を考えた理由の1つです。

実際にサポートグループで働いてみて

コードが書けなくても製品開発に貢献できるのが嬉しいです。
チャットには操作方法や仕様確認などの質問のほか、製品に対する要望も日々チャットに届きます。
ユーザーからの要望を整理して社内で共有すると、週次でPM、PMM、エンジニアのみんなで受け止め、検討されます。

すべての要望を反映できるわけではありませんが、ユーザーさんの課題解決につながるよう、チャットでも背景などのヒアリングを行なっています。
「確かに分かりづらい」とつまづくポイントも直接ご指摘いただくので「なんとかしないと！」という気持ちになります。

実際の業務内容はSmartHRガイドに詳しく載っているので見てみてください。

これから

入社からもうすぐ3年にはなりますが、カスタマーサポートやチャットサポートの領域ではまだ新人です。新しい機能やオプションが増えていく中で、キャッチアップをするのは簡単なことではありません。
それでも、増え続けるユーザーさんにSmartHRを使いこなしていただくために、自分自身も最善を尽くして、丁寧に対応していきたいと思っています。

We are Hiring!!

わたしたちSmartHRのカスタマーサポートグループは、これまで以上に開発サイド内での連携を強めて品質を向上させ、サービスの価値をユーザーさんへ届けるため、一緒に働く仲間を募集しています。

カジュアル面談からもOKです。
いきなり選考に進むのではなく、「まずは話を聞いてみたい」という方、ご連絡お待ちしています！