期待を超え、顧客満足を追求する──攻めのカスタマーサポートが選ぶ道とは

・人柄と事業への共感。人と向き合う仕事だからこそ大事にしたいこと
・とことん顧客のために。歯がゆさ・もどかしさもここでなら克服できる
・仮説思考を育む時間と機会があるからこそ出会えた“新しい自分”
・ゴールのない顧客満足を追い求めて。期待を超え、道しるべとなる

これまで異業界でカスタマーサクセスやカスタマーサポートなどの顧客対応業務を経験し、2022年7月にカオナビへ入社した田岡さん。他社と比べたカオナビの魅力とは？これまでとは異なるフィールドでどんな挑戦を目指すのか？──入社間もない今だから聞ける、率直な声をお届けします。

Interviewee

カスタマーエンゲージメント本部　カスタマーサポート部　カスタマーコンサルティンググループ
田岡拓未
大学卒業後、総合環境ソリューションを展開する企業で産業廃棄物リサイクル関連業務に従事。インサイドセールスなどを経て、関連クラウドサービスのカスタマーサポートとしてのキャリアを開始する。その後、保育施設向けにICT/IOTサービスを提供する企業にてカスタマーサクセスやオンボーディングサポート、マネジメントを経験した後、2022年7月にカオナビ入社。有償サポートを申し込んだ顧客を対象としたフォローアップや改善策の提案など幅広く手掛ける。

人柄と事業への共感。人と向き合う仕事だからこそ大事にしたいこと

──まずは、カオナビと出会ったきっかけを教えてください。

田岡：
自分自身がユーザーとなりうるプロダクトでのカスタマーサクセスに挑戦したいと思うようになり、ふと転職を考えていた時期に、たまたまYouTubeのSaaS関連チャンネルでカオナビ社員が話しているのを見たのがきっかけです。

その動画では、当時のセールスマネージャーが終始穏やかな語り口調で、事業内容やサービスなどについてとても分かりやすく説明していました。元々「どんな人と働くか」を転職の軸に据えていたので、「こんな人と一緒に働きたい！」と強く思ったのを覚えています。

ちょうどその頃、タイミング良くカオナビから面談オファーをもらって。すぐに選考を希望しました。

お会いした方が皆さんフランクな雰囲気で、他社選考よりもずっと素の自分で接することができたんですよね。あの動画を見たときの「こんな人と一緒に働けたら」といった直感が、この選考を通じて実感へと変わっていきました。

──「一緒に働く人」以外にも、入社の決め手はありましたか？

田岡：
カオナビの事業内容に強く共感できたことが大きかったです。これまでは保育、環境と社会貢献性の高い分野でしたが、一方で少し自分との距離を感じてしまう場面もありました。次はもう少し自分に身近な分野で挑戦してみたかったんです。

私自身、これまで何度か人事異動で色んな業務を経験して、今の顧客対応の仕事に出会えました。自分にとって人事異動は、キャリア形成好転のチャンスだと捉えています。個性を大事にしながら理想的な人材活用を実現できるこのタレントマネジメント領域に強く共感できたことも、入社の大きな決め手になりました。

とことん顧客のために。歯がゆさ・もどかしさもここでなら克服できる

──現在の仕事内容についても教えてください。

田岡：
所属しているカスタマーコンサルティンググループでは、有償サポートを主に担当しています。

*カスタマーエンゲージメント本部の組織図（2022年12月28日時点）

3ヵ月間でお客様への要件ヒアリングを行いカオナビの各種設定を代行するサポートと、1年間お客様に伴奏して課題解決に向けた改善提案を行うサポートの、2つに携わっています。

最終的に課題解決に向けてお客様自身が「カオナビ」を活用し、自走していただけるようになるためのサポートをすることを目的としているので、短期的な設定のサポートと、中長期的な課題解決の両面から支援させてもらっています。

──現在の業務の魅力はどんなところですか。

田岡：
短期間で沢山のタスクをこなす設定代行業務でプロジェクトマネジメントのスキルを磨きつつ、年間でのサポート業務できちんとお客様に寄り添いながら顧客満足を高めていける点だと思います。顧客サポートのなかで「本当はもっとここまでサポートしたいのに時間の制約がある」といったもどかしさを感じたことがある方には最適な環境ではないでしょうか。

他にも、カオナビにはお客様に自走していただくためのコンテンツ発信やセミナーやコミュニティなどもさまざま用意されていて、実際にお客様からも高くご評価いただいています。これらも含め、とことん「お客様のためになる」サポート提供ができるのも、当社ならではの魅力ですね。

──「カオナビ」のプロダクトとしての難しさや奥深さがあれば教えてください。

田岡：
顧客課題や要望に対する柔軟性を強みにしていることもあって、システム上で実現できることが多岐に渡ります。だからその分、プロダクトの機能理解が大変です。機能の応用まで考慮していくと前職とは比較にならないほどです（笑）

覚えることは多いですが、お客様のために改善提案できる幅がぐっと広がるので、それが大きなやりがいにつながっていますし、自分自身の力になっているという実感もありますね。

仮説思考を育む時間と機会があるからこそ出会えた“新しい自分”

──カオナビという組織に目を向けたとき、どんな部分に魅力を感じていますか？

田岡：
大事にしている5つのバリューがあるのですが、それをちゃんと現場でも体現できると感じます。たとえば「仮説思考」でいうと、いきなり思いついたものにすぐ取り掛かるのではなく、きちんと仮説立てをしてから動くという風土が浸透しています。

また、チームの目標や方針と合致していれば、手を挙げてやりたいことにどんどん挑戦できる点も魅力ですね。私自身、入社研修時に感じた課題があったので、新入社員のオンボーディング研修を改善したいと上長に相談したところ、すぐに任せてもらえました。

他にも有償サポート業務の全体フローをまとめたマニュアルづくりや、KGI・KPIの設計など、業務改善のための取組みにも携わっています。社歴を問わず、アイディアや発想を積極的に具現化できるチャンスにあふれていますね。

──そんなカオナビを通じて出会えた、新しい自分の一面などあれば教えてください。

田岡：
前職は残業ありきでの業務が多く土日に働くこともありましたが、カオナビに入社してからは残業する場合でも1時間程度で、リモート活用もできるので自分の時間を増やせるようになりました。今は趣味の読書に多くの時間をあてています。

私にとって読書は、仕事で困ったとき頼りになる解決の糸口的存在なんです。これまでも課題に直面する度、それに関連した書籍を読んで新しい知見を得ながら解決してきたので、読書量が増える＝仕事に還元できる機会も増える、という実感があるんですよね。

仮説思考であり続けるためには、その仮説を思いつくための引き出しをいかに沢山持てるかが重要だと思っています。書籍は世の中のさまざまな知見が体系的にまとめられているので、仮説思考を養うのにぴったりなんです。

読書自体はもともと習慣づいていたものですが、カオナビに入社してこの習慣がぐっと加速しています。得られた知見をどんどん仕事に還元していける手応えがうれしいですし、プライベートと仕事、互いの相乗効果も以前よりずっと感じられるようになりました。

ゴールのない顧客満足を追い求めて。期待を超え、道しるべとなる

──カオナビで大きな手応えを感じる田岡さんですが、今後はどんな挑戦をしてみたいですか？

田岡：
もっと顧客満足を高めることに取り組んでいきたいです。そこに正解はないですが、欠かせない視点に「ユーザーの期待値を超えていくこと」があると思います。

先方が予想だにしなかったサービスの活用方法を提案したり、抜群のコミュニケーションレスポンスを発揮したり、さまざまな要素でカスタマーサポートとしての期待値を超えていった先で満足度が高まっていくと思います。もちろんその期待値を超えていくのは容易ではありませんが、常に仮説思考をもって試行錯誤を繰り返しながら挑戦していけるカオナビなら、きっと実現できると思います。

──最後にカオナビで叶えたい将来のビジョンを聞かせてください。

田岡：
ゆくゆくはマネジメント経験を積んでいきたいですね。前職でも少し経験していましたが、当時は自分自身の知見が少なかったこともあってチームの体制づくりに精一杯で、「その体制を整えた後どうするか？」ということまでは設計しきれませんでした。

でも、チャレンジを推奨してくれるカオナビなら、自分の得意領域で知見を活かしつつ、チーム体制を整えた先の「進むべき道」をしっかり具現化していけると思います。そうやって目標達成に向けた青写真を描いて、チームメンバーにしっかり示していけるようなリーダーになりたいですね。

それを実現できる土壌もチャンスもここにはあります。前職で形にできなかったキャリアビジョンを、このカオナビで叶えていきたいと思います。