Contents

• 手触り感と仕組み化を追い求め、「カオナビ」のバリューを届ける担い手に
• 言葉にならない悩みを汲み取り、かたちにしていく
• 高品質を目指すからこそより効率的に。「CSops」という次なるチャレンジ

SaaS企業にとって、お客様にサービスを継続して利用していただくことが大きな目標となります。そのためには、サービスの利用が顧客の「成功」を導くものでなければなりません。そのサポートを行うのがカスタマーサクセス（以下、CS）の役割です。

タレントマネジメントという領域でのCSのやりがいや面白さ、そして課題はどこにあるのか。カスタマーサクセスマネージャー（以下、CSM）として奮闘する佐伯 英里奈さんに聞きました。

Interviewee

カスタマーエンゲージメント本部
カスタマーサクセス部 カスタマーリレーション1グループ
佐伯 英里奈
大手HR・販促企業に新卒で入社し、美容サロンの新規開拓やアップセル営業を4年間、営業企画・推進を2年間経験した後、キャリアの幅を広げるため2022年4月にカオナビに入社。CSMとして顧客支援に携わる。

手触り感と仕組み化を追い求め、「カオナビ」のバリューを届ける担い手に

──佐伯さんは、大手HR・販促情報企業から転職されたと伺いました。きっかけは何だったのですか？

佐伯：
前職では、美容サロンの新規開拓やアップセル営業を経験した後に、営業企画・推進をやってきました。そこでは、営業戦術の設計やKPIのモニタリング、ナレッジマネジメントなどを担当していました。

転職しようと思った理由は主に2つあって、1つはキャリアの選択肢の幅を広げたいと思ったことです。前職の事業はかなり成熟していて、そのなかでの専門性は身につくものの、だんだんと仕事の手触り感がなくなっていく感覚がありました。なので、もう少しアーリーフェーズの事業で、自分のポータブルスキルを磨きたいと考えるようになりました。

もう1つが、タレントマネジメントの領域に挑戦したいと思ったことです。転職活動ではSaaS企業を中心に見ていったのですが、カオナビの事業に最も惹かれました。前職でも、“どうすれば現場メンバーが、自分の仕事に誇りとプライドを持ちながら最大のパフォーマンスを発揮できるか”という仕組みづくりにやりがいを感じていたのですが、それに近いと思ったのです。

また、タレントマネジメントの世界には、まだ「これが正解だ」というやり方がありません。私は、正解のない問いを考えるプロセスが面白いと感じる性格で、そうした仕事ができそうだと感じました。

──今どのような業務を担当されているかを教えてください。

佐伯：
CSMとして、「カオナビ」を導入されたお客様に対して、導入後の顧客折衝や活用サポートコンテンツの企画からデリバリーまで幅広く支援を行っています。

*カスタマーエンゲージメント本部の組織図（2022年12月23日時点）

顧客企業の規模に応じてさらに2つのグループに分かれており、私のいるカスタマーリレーション1グループは小規模のお客様を対象としていて、計約800社を担当しています。

タレントマネジメントシステムを継続的に活用してもらうためには「カオナビ」のバリューをちゃんと届けることが重要になってきます。CSMの役割はそこにあると同時に、お客様が活用できているかどうかを確認し、それができていない場合の予兆を検知してサポートするところにあります。

具体的には、導入時のキーパーソンが異動してしまったり、利用状況をモニタリングしたりして、上手く活用できていないなと思うお客様には先回りしてアプローチするといったことをしています。

──導入して終わりではなく、その後のサポート体制が重要なんですね。

佐伯：
はい。実際、導入時の担当者が異動などでいなくなってしまい、後任の方に上手く引継がれず、システムを使う目的があやふやになって解約に至ってしまった事例もありました。

もちろん、担当者の異動を私たちがコントロールすることはできません。ですが、コントロールできない事象に対しても、CSMがどうアプローチするかでお客様の活用は変わってきます。誰がどうやるかで結果が変わるということは難しさでもありますが、同時に面白さを感じる部分でもあります。

言葉にならない悩みを汲み取り、かたちにしていく

──CSの仕事において、カオナビならではの特徴はどこにありますか？

佐伯：
カオナビが目指しているのは、私たちのシステムを導入していただくことで、顧客企業の人事的な課題を解決して、それぞれのビジネスが成功することです。ただ、人事的な課題は多岐にわたります。それらを解決するためには、システムも必然的に多機能化して、使いこなすためのノウハウも必要になっていきます。

お客様と打ち合わせをした際に感じるのは、「カオナビ」を使って何かできそうだけど、どうしたらいいのか分からないという、明確に言語化できない悩みを持っている企業が多いということです。

CSの仕事は、第一義的にはお客様の悩みや問題を解決することです。ですが、私はそれだけではダメだと思っているんです。

カオナビのCSに求められるのは、顧客企業の目先の導入目的だけでなく、”深層心理”をひも解いていって「こんなこともできますよ」と提案することで視野を広げたり視座を高めたりしながら、顧客に新たな気付きを与えることだと考えています。

CSMの役割は、最終的にお客様が自ら課題を見つけて、その解決に向けて自走できる状態、そして1歩づつ着実にレベルアップできるような仕組みを作ることだと思っていて。日々、お客様に向き合いながらその実現を目指しています！

──どんな時に、仕事のやりがいを感じられますか？

佐伯：
やりがいを感じるのは、自分がハブとなって、CSだけでなく他部署とも連携しながら全体最適な仕組みを整えられた時です。

例えば、「カオナビ」を活用いただくために非常に重要な要素の1つに、“システムの利用を推進していく体制がお客様のなかにできているかどうか”という点があります。

通常の営業では、まずフィールドセールスの部門が受注した後に、CSに引き継ぐという流れになるのですが、これまではそうした顧客企業内の推進体制の確認がないまま引継ぎがあって、活用やサポートが上手くいかないということがありました。そこで、お客様の推進体制を確立したうえでフィールドセールスからCSに引き継ぐことができるよう、フローを再整備したんです。

そうすることで、お客様にも、導入目的を達成するためには体制づくりも重要な要素の一つであるという気付きを与えることができ、より良いスタートラインに立っていただきやすくなりました。CSMとしても、顧客体制が整った状態で支援ができることでより支援がしやすい状態を作ることができたと感じています。

──会社としても、「コラボレーション」をバリューに掲げていますね。

佐伯：
そうですね。会社のなかでもそうした連携を深めていこうという意識があります。私自身も、連携を進めることができることが自分の強みだと思っていて、それを発揮できる環境だと感じます。

また、個が尊重され、裁量を持って仕事ができるのも良いところです。私のいるカスタマーサクセス部でも、各メンバーによって仕事で重視する部分は異なっています。例えば、お客様のビジネスを重視する人もいれば、プロダクトの質を重視する人もいますが、最終的なゴールさえ共有していれば、個々のやり方が重視されているのです。

私が入社して感じたのは、カオナビという組織は立ち上げたばかりのアーリーフェーズでもないし、完成された大企業でもないので、仕組みづくりにおけるチャレンジをするのにちょうどよい規模だということです。

あまりに初期のスタートアップだと、仕組みの前にまずファクトを揃えるところから始めなければなりません。当社はその基盤が整っているので、何が足りないのかを考えて、新たな仕組みをどんどん試していくことができる。まさに私にとっては「いいとこ取り」のような環境です。

高品質を目指すからこそより効率的に。「CSops」という次なるチャレンジ

──今後、どのようなキャリアを目指していますか？

佐伯：
CSにおける企画職、つまりCSMの仕事がどうすれば効率的に上手く回るかの戦略・オペレーションの設計やKPI作りをやりたいと考えています。そうした役割は、最近は「CSops」と呼ばれ注目を集めています。まさにそのポジションを作ってもらえるよう、会社に提案しているところです。

実は、私はもともと中規模のお客様を担当するグループにいたのですが、今年の下期から今の小規模のお客様を担当する1グループに異動してきました。それは、自分が提案したCSops的役割の必要性を、できるだけ早くPDCAを回すことで証明するためでもあるんです。

まずは、お客様の活用促進に向けたコンテンツ企画やデリバリー方法の検討、利用状況のモニタリングをしながら、定量・定性情報のデータを整備して、“それをどう活用してサポートにつなげていけばいいか”という仕組み作りを目指しています。

──CSのお仕事で、どのような能力が磨かれたと感じますか？

佐伯：
タレントマネジメントという事業もCSという職種も、これが正解だという仕事のやり方はありません。だからこそ、仕事を通して課題解決力が身につきます。

例えば、「カオナビ」を導入するお客様は、人事評価が目的の会社もあれば、コミュニケーションの活性化が目的の会社もあります。そうした個々の課題を把握し、提案していくためのスキルが求められます。

そのように言うと難しそうに聞こえるかもしれませんが、ものすごく特殊な技能が求められるということではないので、安心してください。正解が分からないということは、逆に言えば、お客様と一緒に最適解を探していくということでもあります。そういう気持ちが大切だと思っています。

──どういうタイプの人がこの職種に向いているのでしょうか。

佐伯：
変化を楽しめること、そして当たり前を疑うことができることだと思います。

カオナビのCSは、まだまだ発展途上です。私自身も走りながら色々と考えているところなので、そうしたスピード感も含めて仕事を楽しめる人が向いているのではないでしょうか。

また、繰り返しになりますが正解があるわけではないので、前例や答えを求めるやり方では進みません。上から与えられた仕事をするというスタンスではなく、自分で課題を見つけてフラットな視点で考えられる人なら、こんなに楽しい仕事はないのではないかと思います。

編集後記

目の前の仕事を解決するだけでなく、組織全体が最適化するためには何が必要かを常に考えているという佐伯さん。そうした俯瞰的な視点は、「顧客の成功」を実現するための大きな武器になると感じました。

答えがないからこそ仕事が楽しいという言葉が印象的な取材でした。

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