写真：カスタマーエンゲージメント本部　カスタマーサクセス部　カスタマーリレーショングループ 那須

6年連続で業界シェアNo.1※を獲得するタレントマネジメントシステムを提供する当社ですが、実はカスタマーサクセスの役割を担うカスタマーリレーショングループの組織は2021年10月に立ち上がったばかり。

今回はそんな立ち上げ初期のグループで、人材会社での営業経験を活かして働く那須（なす）に、現在の仕事のやりがいやカオナビならではの面白さなどの話を聞きました。

※ ITR「ITR Market View：人材管理市場2021」人材管理市場- ベンダー別売上金額シェアで6年連続1位（2015～2020年度予測）

挑戦できる環境が魅力。未経験でも手をあげればキャリアチェンジも可能

ーーこれまでの経歴を教えてください。

新卒で大手の人材系の会社に入社しました。人材業界を選んだ理由は「自分自身も楽しく働きたい。そして、世の中の人にも楽しく働いてもらいたい」という思いがあったからです。入社後は求人メディアの営業として、企業向けに採用活動のアドバイスや媒体提案などを4年間ほど経験しました。その後、2021年1月にカオナビのカスタマーサクセスとして入社をしました。

ーーなぜカオナビのカスタマーサクセスとして、入社を決めたのでしょうか？

まず、当時は営業職から違う職種へのキャリアチェンジを考えて転職活動をしていました。

実はカオナビへは、カスタマーサクセスではなく他の企画の職種で応募をしていたんです。

面接を受ける中で、今後やっていきたいと思っていた企画の話をしてみて、まったくの未経験なので難しいと思ったのですが「カオナビなら、手をあげればやらせる」と言ってもらえて。もともとさまざまな職種を経験できることが、自分のキャリアにとって価値のあることだと思っていたので、手を上げればチャレンジできる環境がカオナビにあった、という点が入社の一番の理由です。

今はコンテンツやセミナーの企画をする前に、まずはお客様の課題やニーズなどを知るため、カスタマーサクセスとして日々業務に取り組んでいます。

顧客とのコミュニケーションから人事課題を引き出す。カオナビのカスタマーサクセスが追う数字目標とは？

ーー具体的な業務内容について、教えてください。

カオナビをご利用してくださっているお客様へ、より効果的に活用するための提案や、操作で困っているお客様向けのサポートがメインの業務です。

カオナビは人材情報の管理や、評価運用の効率化、モチベーション分析など、さまざまな活用方法があります。人事課題を的確に把握して目的を整理した上で、企業ごとに最適な活用方法を提案しています。

担当企業は従業員数に応じて分けられていて、僕は100〜200名規模の中小企業様を担当しています。常時、だいたい300社ほどのお客様の担当をしています。

ーーなぜ業界ではなく企業の従業員数ごとで、担当を分けているのでしょうか？

カオナビで解決しようとしている人事課題は、業界ごとではなく企業の成長フェーズごとに共通しているケースが多いからです。

同じIT企業だったとしても、10人の規模の会社と1000人を超えるメガベンチャーの会社とではまったく違う人事課題が存在します。逆に業界は違っていても同じ規模の会社が抱える人事課題というのはだいたい同じようなことが多いんです。

カスタマーサクセスとして1社で得た知見をほかの企業に展開するため、従業員数ごとに担当を分けています。だからこそ、多くのお客様を担当できているのかもしれません。

ーー担当企業はどのように管理しているんですか？

セールスフォースで管理をしています。カオナビには、お客様の活用度がスコア化される仕組みがあるので、スコアの低いお客様や、更新時期が近いお客様は優先度をあげて対応をします。

とはいえ、カスタマーサクセスが個社ごとに対応していくには限りがあり、今後は面での施策が必要だと思います。今後は今の経験を活かして、セミナーの開催や仕組み化といった施策の立案をしていきたいと思っています。

ーーカスタマーリレーショングループが日々追っている数字はなんですか？

既存でカオナビをご利用いただいているお客様の更新率です。

継続的に更新をいただくためには、カオナビの効果や便利さを感じていただくことが重要です。そのため日頃からお客様とコミュニケーションを取り、ちょっとした会話の中からでもお客様企業における人事課題を的確に把握し、有効的な使い方のご提案ができるよう意識をしています。

また、更新率をあげるための具体的な行動目標として、1人週35社とのコンタクトを目標にしています。

場所と時間に縛られない。新制度「MY WORK STYLE」を取り入れた柔軟な働き方

ーー実際、どのようなスケジュールで動かれるのですか？

ある1日の例ですが、下記のようなスケジュールで動いています。

MY WORK STYLE制度を活用し、出退勤の時間と勤務時間を自分で決められるスーパーフレックスタイムと、勤務時間と休憩時間を柔軟に組み合わせられるスイッチワークを使って働いています。

1日の中で、お客様とコンタクトを取る時間がもっとも多いですね。

お客様とのオンラインMTGでは、人事課題のヒアリングやカオナビの活用提案や操作サポートを行います。お客様の状況をタイムリーにきめ細かく把握することが、提案の質にもつながっています。

MTGの雰囲気は和やかで、カオナビの活用に関する話はもちろん、最近の仕事でのお悩みや趣味の話など、担当者様の内面を知れるような雑談などもしています。

社内のグループMTGは週1回のペースで行っていて、業務の改善に向け施策の進捗やナレッジの共有をしています。

立ち上がったばかりの組織なので、まだまだこれから情報やノウハウを蓄積していくところです。メンバーが日頃の業務で得た知見をシェアし合う時間は非常に重要で、日頃の提案活動に活かせています。

ーー勤務時間や働く場所についても教えてください。

カオナビでは2020年の12月に、場所と時間に縛られない新たな働き方制度「MY WORK STYLE」を導入しました。

僕も基本はテレワークで働いていて、月に1回出社をするかしないかです。

オフィスにいるのと同じ感覚で、わからないことがあればSlackでメンバーに気軽に質問できますし、それでも解決しなければzoomをつないで会話をしています。フラットにコミュニケーションが取れる風土があり、相談があればカレンダーの空いている時間にMTGを設定けてもいいので、働きづらさはまったくありません。

勤務時間については、スーパーフレックス制度があり5:00〜22:00の中で1日4時間以上働くことで、任意の時間帯が選択できる制度となっています。こういった制度のおかげでプライベートと仕事、メリハリを持って働くことができています。

ーーお客様へのご提案で、うまくいった事例はありますか？

2年前にカオナビを導入したものの、ほぼ活用ができていないお客様がいました。

通常は、最終的な人事課題の解決に向けて提案活動をしていくのですが、このお客様はカオナビの活用方法がまったくわからず、そもそもカオナビが必要かどうかさえあいまいな状況でした。

そこで最終的なゴールにこだわるのではなく、まずは目の前の小さな課題から活用いただき、カオナビの機能や利用方法を知ってもらおうと考えました。

人事のご担当者に今困っていることをヒアリングし「緊急連絡先を管理したい」「社内で運用している目標カードを可視化したい」など、具体的な要望を引き出すことに成功しました。

要望の中から、カオナビで実現できそうなことを選択し、まずはそこから使ってもらったんです。結果として社内の中でカオナビにふれる機会が増え、他の社員へも理解が進み、最終的には評価制度として活用いただけるまでになりました。お客様の目線に立って、寄り添って提案を続けてきたからこそ得られた結果だと思います。

業界シェアトップ企業なのに、組織や仕組みはこれから。今のこのチームにジョインするおもしろさ

ーーカオナビのカスタマーリレーショングループならではの特徴はありますか？

2021年10月に体制変更があり、カスタマーサクセスとしての役割も大きく変わったばかりです。組織としては立ち上げフェーズなので、自分たちで正解をつくり仕組みをゼロから生み出すステージです。

お客様や組織にとって必要なアクションを考えて提案すれば、チャレンジをさせてもらえますし、周りも協力してくれる環境です。僕自身ナレッジ共有プロジェクトというプロジェクトを立案し、運営しています。

カオナビという業界シェアNo.1でユーザー数も多い有名企業にいながら、0→1も体験できるというのは非常に貴重ですし、市場価値を高めることにつながっていると思います。

ーー今後チャレンジしたい業務はありますか？

カスタマーリレーショングループで得た経験や課題解決力を活かして、セミナー運営、コンテンツ制作といった面での施策を企画する新たな業務にチャレンジしたいです。今は個社ごとに深く入り込んでいますが、今よりももっと多くのお客様にカオナビ活用をしていただくための仕組みづくりです。

お客様の声を社内外に役立つ情報として体系化し、お客様と組織に還元していくことで、個人も会社もより楽しく働ける状態をつくっていきたいと思います。

ーーカオナビのカスタマーリレーショングループで働きたいと思っている方へ、メッセージをお願いします。

カスタマーリレーショングループはまだまだ立ち上げフェーズ。PDCAのサイクルが早くスピード感がある環境です。固定概念にしばられずに、その時々の変化に応じて柔軟に考えて動ける人にぜひジョインしていいただきたいです！