こんにちは！ GIG BLOG担当の宮﨑です。

GIGでは毎月さまざまなテーマで勉強会を開催しており、現在はコロナウイルス感染拡大防止のためオンラインにて実施しています。

今回の勉強会では、マーケティングマネージャーである早河さんに、コミュニケーションの技法である「傾聴」について解説いただきました！

■登壇者プロフィール

早河 太貴（はやかわ ひろたか）
アドテクノロジー企業、SNSマーケティングの支援会社など数社を経て2021年9月に株式会社GIGに入社。現在は、フリーランス・副業人材と企業のマッチングサービス『Workship』にてマーケティング戦略の設計から施策実施までを一気通貫して担当。

そもそも傾聴とは？

早河：
傾聴とは、耳と目と心を傾けて真摯な姿勢で相手の話を聞くコミュニケーションの技法です。傾聴の目的は、相手の立場に立って物事を考え真摯に向き合うことで、相手と円滑な人間関係を築くこと。す。

傾聴によって、ビジネスであれば相手からより深い本音を引き出すことにもつながり、プライベートにおいても友人のことを心から理解できたり、親子の信頼関係構築ができるようにもなります。

このように、傾聴はビジネスだけでなくプライベートの場面まで、幅広く活用できるのです。

傾聴するための3つのステップ

早河：
傾聴を有効的に行うためには、順序立てて行う必要があります。

ステップ1：相手の状況を想像する

早河：
最初のステップは、相手の状況を高い精度で想像することです。早速1つ目のワークをしてみましょう！

この絵に描かれている人は、何で困っていると思いますか？

参加者：
道に迷っているとか？あとお腹を抑えて焦っているようにも見えるので、トイレ探してるとかじゃないでしょうか。

早河：
とてもいい答えですね！ちなみにこの質問に正解はありません。答えていただいたように、トイレを探しているかもしれないし、キョロキョロしているので迷子になった子供を探しているかもしれません。

状況を想像するためには、このように見えている情報から仮説を立てることが重要。そして仮説検証と答え合わせを繰り返し、想像の精度を上げる必要があります。

早河：
相手が何に困っているのか、何を解決したいのか、といったことを常に考えるようにしましょう。

ステップ2：相手に共感する

早河：
次のステップは、相手への共感です。先ほどの女性が、迷子の子供を探している状況とした上で、共感してみてください。

参加者：
「それは大変ですね」とかでしょうか。

早河：
まさに共感ですね！

このように相手の状況を把握し、共感することで相手に寄り添えます。

早河：
傾聴を行うためには、ここまで解説したステップ1、ステップ2を行い、準備を整えておく必要があります。

ステップ3：傾聴を使い、話を引き出す

早河：
次は最後のステップ、傾聴を使った話の聞き出し方について解説します。

傾聴はあくまで話を聞き出すための手法の1つで、ステップ1、2は話を聞き出すために必要な準備です。

話の聞き出し方は傾聴を含め、4つあります。

早河：
まず①の主体理解は、理解を示さず想像のみで話すパターン。

たとえば「なかなか採用ができなくて困ってるんです...」との相談に対して、「採用媒体が悪いんだと思います」 「ちゃんと採用要件絞った方がいいですよ」みたいな受け答えをしてしまう。

決めつけで返されてしまうと、多くの方は「この人に話しても伝わらない」と感じ、本音を聞き出せるに至りません。

②の自己転換は、共感のみで話を前に進めるトークをしません。

たとえば先ほどの「なかなか採用ができなくて困ってるんです...」との相談であれば「採用進まないと困りますよね」 「人が集まらないと作業進まないですよね」とだけ答える話の聞き方になります。

友人関係であれば共感のみでも問題はありませんが、ビジネスにおいて目的へ進まない会話はふさわしくありません。

③の質疑応答は直接的な質問のみを行うパターンです。

先ほどの「なかなか採用ができなくて困ってるんです...」との相談であれば「どれくらい募集かけてますか?」「いつごろから採用始めたんですか?」と、質問で返す聞き方ですね。

目的へ進む会話とはなりますが、良好な関係を築きにくくなってしまいます。

そして④の傾聴。

傾聴では先ほどの「なかなか採用ができなくて困ってるんです...」との相談であれば「それは大変ですね、要件に合う方が見つからないんでしょうか?」 「お忙しいですもんね、採用にお時間割くの難しいですか?」と相手への理解を示した上で質問をおこなっているので、相手の本音が引き出しやすい聞き方となります。

早河：
この4つの手法の中で、話を前に進めるために質問を行っているのは、質疑応答と傾聴のみです。その中でもなぜ傾聴をおすすめするかというと、そもそも人は「共感し課題を一緒に探してくれる相手」に対して話をして理解されたいと思うからです。

反対に傾聴以外の手法のように、想像や共感のみで話を進めたり、ただ質問を繰り返すだけでは、相手に心を開いてもらうことは難しいでしょう。

相手の状況を想像し共感し、質問を投げかけて話を進めていくように傾聴することが、相手が本当に伝えたいことを聞き出すために必要です。またこのときに、相手に寄り添うことを忘れてはいけません。

実践的な傾聴テクニック

早河：
傾聴する上で有効なテクニックを紹介します。

おうむ返しで共感したり、相手の話の要点をまとめ、すり合わせながら話を進めるなど、これらは傾聴する上で重要なテクニックです。

また頷きや相槌も必要です。とくに今はオンラインでのコミュニケーションが増えていることもあり、相手の反応がわかりづらい環境になっています。適度な相槌や頷きを行い、相手が話しやすい雰囲気をつくることも大切です。

ただこれをいきなり全てやるのは大変なので、まずは相手の状況を想像しながら話を聞いてみようとか、それができたら相手の状況に共感してみようとか。各ステップごと、できることから挑戦してみてください！

まとめ

相手との信頼関係を築くために有効な技法である傾聴。正直、自分はほとんどできていないなと、普段のコミュニケーションを振り返ってみて痛感しました…。

ビジネスシーンや私生活の中など、傾聴が役立つ場面はさまざまです。まずは簡単なところから、実践してみてはいかがでしょうか！

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（この記事はGIG BLOGからの転載です）