Fanicon開発部のカスタマーサポートチームを率いる江川 弘樹。「カスタマーサポートという仕事自体の在り方や見られ方を変えたい」と強く願う彼は、どんな想いを抱き、どんな未来を目指すのでしょうか？THECOOで働く魅力や仕事のやりがいについて、読み応えたっぷりにご紹介します。

メルカリで感じたわくわくをもう一度。新たなる挑戦を求めてTHECOOへ

飲食店や友人の手伝いをしていた頃、たまたま株式会社メルカリの求人を見つけ、IT業界への挑戦を決めた江川。彼のストーリーは、メルカリ時代の経験から始まります。

江川 「ITはまったく未知の世界でしたが、とりあえずやってみようとメルカリへの入社を決めました。そこで業界のおもしろさや大変さを身を持って知りました。6年間がむしゃらに頑張って、メルカリの成長に立ち会うことができましたが、それとともに入社当初に自分が求めていた『いろんなことを知りたい、触れてみたい』『サービスの成長に関わっていると実感したい』という欲求が得られにくくなってきたんです」

メルカリを辞めるかどうかはともかく、とりあえず転職活動を始めた江川。その直後、当時人事担当だった小倉（現・Fanicon事業本部 第一カスタマーサクセス部：小倉 菜摘）からのスカウトメッセージでTHECOOに出会います。

江川 「転職活動はそれほど活発に行っていなかったのですが、一旦いろんな話を聞いてみようと思い、面談に臨みました。そこでTHECOOや『Fanicon』についての説明を聞き、自分でもサービスについて調べていくうちに、メルカリ入社時のわくわくする感覚をTHECOOにも持ちました。エンタメに疎かった僕ですが、サービスを調べていくうちにすごくおもしろそうだと感じましたね。

面談後はトントン拍子に選考が進み、内定をいただくことができました。いろんな会社を受けた中でのひとつといった感じではなかったので、これも何かの縁だと思い、そのまま内定を承諾しました」

転職活動では、ほぼTHECOO一択だったという江川。当時のTHECOOの面接について、印象的だったと語ります。

江川 「当時、東京ではなく宮城にいたのでオンライン面談という形で亮子さん（メンバーサクセス部長 篠崎 亮子）から改めて会社のミッションなどの説明を受けたあと、公也さん（Fanicon事業本部 第二カスタマーサクセス部長 武井 公也）や江梨香さん（Fanicon事業本部 第三カスタマーサクセス部長 三枝 江梨香）に面接をしてもらいました。

少し失礼な言い方かもしれないですが、皆さんすごく大人でしっかりしているなといった印象でした。いい意味で、元々持っていたエンタメ業界のイメージとギャップがあったというか。もちろんフランクな雰囲気でもあったので、僕も落ち着いて話すことができました。

入社の決め手はご縁を感じたこともありますが、一番はチャレンジ精神が刺激されたこと。自分の知見を活かしつつ、何か新しいことを学べるところに身を置きたいと思っていたので、その点がTHECOOでは叶うと思っていました。

業務内容にしても、今はカスタマーサポートという仕事をしているのですが、当初はカスタマーサクセスの担当として入社しました。エンタメという業界、カスタマーサクセスという職種、東京という場所……。すべてが未知で挑戦しがいがあると感じたので、入社を決めました」

カスタマーサポートはサービスのブランディングに寄与する重要な仕事

カスタマーサポートチームのリーダーとして活躍する江川に、現在の業務について聞いてみました。

江川 「大きな業務としてはお客様対応です。『Fanicon』を利用してくださるユーザーの不明点や困りごとのサポート対応のほか、並行して不正監視の業務を行っています。

マネジメント業務では、リーダーの僕を含めてまだ3人のチームですので、現場の状況確認やOKR達成に向けたKPIの管理をしています」

マネジメントだけではなく、プレイヤーとしても業務に携わる江川は、カスタマーサポートのやりがいをこう語ります。

江川 「カスタマーサポートって言葉だけで聞くと、クレーム対応でストレスが溜まってしまう……。など、世間的にはあまり良いイメージがないかもしれません。でも、サービスを利用してくれたお客様と一番近い立ち位置にいる僕たちが、その声をどのように活用するか、どのような対応をするかで、サービスのイメージが決まると思っています。だからこそ、お問い合わせに対して、単純に定型文で返すということは絶対にしたくないです。

お客様が今後どんな体験をしていくのかは、カスタマーサポートの対応次第で大きく変わっていくので、そこに携わることができるのがこの業務の大きな魅力だと思っています。

Fanicon事業部全体でも、お客様の声を大事にするという方針で動いてくれています。これは僕が考えるカスタマーサポートの在り方と同じ目線なので、非常にありがたいですし、そういうところにやりがいを感じますね」

カスタマーサポートはサービスのブランディングに寄与する──江川はこの考えを信じ、メンバーにも伝播し、チーム自体もブランディングしていきたいと話します。

江川 「カスタマーサポート＝クレーム処理で単純作業、という世間的なイメージも変えたいと思っています。僕がメンバーに想いを伝えて、全員でカスタマーサポートチームのブランディングもしていきたいですね。

この価値観は、僕だけじゃなくてTHECOOとしても抱いているもの。それがありがたくて、日々やりがいを持って働けていると感じています」

開発部との連携により、お客様対応をさらなる高みへ

カスタマーサポートという仕事の魅力に続いて、THECOOで働く魅力についても語る江川。

江川 「広くいろんな部署と仕事ができるのは、魅力のひとつです。大変なことや気にすべき部分もありますが、ほかの会社でカスタマーサポートをするよりも経験できることや触れられるもの、得られる知識は幅広いのがTHECOOで働く魅力です。

僕たちサポートチームは、開発部やビジネスサイドとも積極的に連携しようと意識しています。ただそれ以上に、他の部の皆さんがカスタマーサポートの重要性を理解して、協力してくれますね」

2022年1月、組織変更によりカスタマーサクセス部から開発部の傘下となったカスタマーサポートチーム。この変化について、江川はどう感じているのでしょうか。

江川 「どの部署でも基本的に業務は同じなので、そんなに変わらないですね。ただ、お客様の声を吸い上げてプロダクトに反映させていきたいので、開発部と同じチームになったことは嬉しいですね。開発部とは元々距離が近かったですが、よりフラットに話しやすくなりました。

開発部はおもしろいメンバーが多く、個性的な人が多いです。ただ、仕事に対する向き合い方はプロフェッショナル。職人みたいな方たちがたくさんいます！

プロフェッショナルな反面、個性的なキャラクターを活かした楽しい会話が飛び交っているので、オンオフをしっかり切り替えていてすごいなと」

2022年3月末時点で『Fanicon』のコミュニティ数は約2,300、ファン数は約18万人。そのすべての問い合わせに対して、わずか3人で対応しているカスタマーサポートチーム。少人数でも質の高いサポートを提供できる秘訣について、江川はこう語ります。

江川 「いろんなコミュニティが開設されると自然とファンの方も増え、問い合わせの数も増えていくので、問い合わせにスムーズに対応できるように日常業務をこなしていくのがひとつ。それと並行して、お客様が困らない状況を作ることも意識しています。

困ったことがあったら迅速に拾い上げて開発部に共有し、すぐに修正してもらうようにしています。ただし、開発部に頼りきりではなく、問い合わせを発生させないような状況や、お客様自身でも解決できるような動線を作るのもカスタマーサポートの重要な役目。

サポートチームの主体的な動きと、開発部の迅速な修正があるからこそ、ファン数は増えても問い合わせ数がそれに比例して増えていく、ということはありません」

目指すべきは安心・安全なサービス提供と、攻めのカスタマーサポート

カスタマーサポートのリーダーとして、お客様の声を何より大切にしている江川。『Fanicon』のサービスについて、今後の展望を語ります。

江川 「サービスを利用する方が、安心・安全だと感じられるような価値を提供していきたいです。

お客様に『このサービス使って、本当に大丈夫かな……』と不安を抱かせては絶対にいけないし、それでサービスの邪魔をしたくない。クローズドな空間だからこそしっかりとサポートし、心理的安全性が確保された安心・安全なコミュニティを確立できれば、アイコン獲得にも良い影響を与えることができると思っています。

カスタマーサポートは表面上は黒子に見えるかもしれないですが、僕らがしっかりと支えることでサービス獲得の攻めにもつながります。サービスの要所にいると意識して日々業務に取り組んでいます」

カスタマーサポートチームは普段からコミュニケーションを取ることが多く、常にいろんな情報を共有し、大事なマインドについて話し合っていると話す江川。目指すチーム作りについて、こう話します。

江川 「理想とするカスタマーサポートの役割は、お客様が困る状況を作らないこと。どんなことが起きても、お客様に対して受け身ではないアクティブなサポートチームを作りたいなって思っています。

どこかのSNSやコミュニティ内で呟いた困りごとに対して、積極的に聞きに行けるサポートチームができれば、本当に盤石な体制なんじゃないかと。

質問前に解決法があって、問題なく使えたという体験は、同じ解決でもまったく違った体験になるので、そんなサポートができたらおもしろいなって思います」

さらに江川は、THECOOの掲げる「“できっこない”に挑戦し続ける」意味を「日々吸収し続けること」だと捉えています。

江川 「日々吸収し続けるマインドを持ち続けることは、僕にとって“できっこない”に挑み続けることの根幹になるかと思っています。このマインドがないと、何かチャレンジする時にも一歩を踏み出せないと思っています。

THECOOにいるからこそ、情報でもなんでも吸収できるものを吸収し続けることが、僕にとっては“できっこない”に挑み続けることにつながるのかなと思っています」

最後に今後THECOOの採用選考に臨む方に向けて、江川からのメッセージを送ります。

江川 「THECOOのカスタマーサポートでは、問い合わせ対応や不正対策以外にもいろいろな経験を積めます。カスタマーサポートという仕事自体をより良いものにしたい方や、どんどん挑戦したい、たくさん経験したい、お客様をサポートしつつサービスの質や安全性を高めたいというマインドを持っている方と一緒に働きたいと思っています。

サービスが大きくなると、カスタマーサポートは人数が増えて組織がピラミッド型に変わり、発生した問題を淡々と処理するチームになりがちです。でも僕は、顧客の声を大事に社員が主体的に動ける逆ピラミット型の組織になるべきだと思っています。このマインドは絶対ブラさないと決めていて、カスタマーサポートの在り方が変わるキーになると考えています」

顧客の声を何よりも大事にしている『Fanicon』のカスタマーサポートチーム。ここで働きたい方のご応募をお待ちしています。