人事部の日向野です！

スタディストでは20卒より新卒採用を開始し、今年も無事に4期生が入社してくれました。
（そんな私自身、1期生として入社しているのでもう4年目かとドキドキしております…）

もう4期目ですが、まだ4期目。新卒採用や入社後の取り組みも年々ブラッシュアップを重ねています。
そんなスタディストのことを、就活中・これから就活を迎える皆さんに知っていただきたく、本記事を書いております！

本日は昨年新卒として入社し、カスタマーサクセス部で部内の改善やユーザーイベントの運営にも取り組んでいる池田さんのインタビューをお届けします。

＜プロフィール＞
Teachme Biz事業本部カスタマーサクセス部オンボーディンググループ
池田七夕

大手企業の内定を辞退し、2度目の就活でスタディストへ入社。（入社経緯などの詳細はぜひこちらの記事を！）新卒として初めてカスタマーサクセス部に配属され、マニュアル作成・共有システム「Teachme Biz」を導入いただいた企業様の初期サポートを担当。最近はユーザーイベントのプロジェクトリーダーとして社内外を巻き込みながらプロジェクトを推進中。

「変えられる」スタディストの風土は私にマッチした

ーー1年振り返ってみてどうでしたか？

働いてみて「会社の風土」が自分にとって大事だということに気づきました。私自身、ひとつのことに対して「なんのために？」「なぜ？」と考えちゃう性格で…納得がいくまで常にベストな答えや方法を探したいタイプなんです。

なので仕事においても「何故」が聞けて、自分で改善できたり、変えられるということがとても大事なんだなあとわかりました。

ーー疑問を声に出せる、変えられることが大切なんですね。

はい。なので、就活時に大手への入社を迷った理由として、変化への対応スピードへの懸念がありました。大手でもスピーディに対応している会社もあるとは思うのですが、どうしても関わるひとが多い分スピードに影響が出てしまうのではと気にしていました。

2度目の就活では変化へ対応できるかを重視してスタディストに入社したので、「何かを変える」「新しくはじめる」という働き方ができているのでギャップはないですね。

ーーちなみに入社後にどのようなことを変えたり、はじめたりしましたか？

粒感の小さい話になるかもしれないんですが、社内でのMTG設定方法について変更をさせてもらいました。私が担当するカスタマーサクセス職とフィールドセールスでお客さまの情報を共有するMTGがあるんですが、その日程調整にすっごく時間かかっていたんです。

日程調整担当がその調整をするのですが、15～20人が関わる10以上のMTGを設定するので、このひとは空いているけど、このひとはだめ…といった形でパズル状態でした。

そこで上長に「調整が大変すぎます」って言っちゃったんです（笑）
そうしたらじゃあ変えてみようってなって、改善策を考えて導入してもらいました。具体的には対象社員の時間を一気にロックして、その間でMTGを実施する形に。1時間くらいかかっていた調整が、約半分くらいにはできたんじゃないかなあと。

ーー日程調整って意外と時間かかりますもんね・・・。

そうなんです。あと必ず部署の責任者が同席するルールになっていたので、それも結構大変で…「本当にリアル同席する必要あるのかな？」と思い、調整して録画で視聴する形式に変更してもらいました。

ーー入社1年目での改善提案、ドキドキしませんでしたか？

聞いてくれるひとばっかりなので、声をあげてもいいんだとは思っていましたね。だから怖くはなかったです。「なんでこうなの？」が気になるタイプなのでそれが言えないほうがきっと苦しかったと思います。こういうことを言い過ぎているのか、先輩には「池田さんは超目的思考」って言われました（笑）

カスタマーサクセスとは？の悩みから抜け出した２つのポイント

ーー池田さんは新卒として初めてカスタマーサクセス部に配属されたと聞いています。具体的なお仕事内容を教えてください。

私はカスタマーサクセス部の中でも、オンボーディンググループ（以下 OBグループ）に所属しています。OBグループでは、Teachme Bizを導入してくださった新規ユーザー様がスムーズに活用を開始しいち早く効果を実感いただけるよう、専任のサポート担当として一社一社と打ち合わせやメール/お電話でのやりとりをしながら、約半年間の伴走型導入サポートを行っています。

ーーサポートするのはTeachme Bizをはじめて使うお客さまばかりかと思いますが、どういうことを大切にしていますか？
お客さまが心から「導入してよかった」と納得のいくゴールを目指したいなと思っています。導入したからにはちゃんと活用していただき、その先の働き方の改善まで繋げていきたいですね。

Teachme Bizは様々な業界や規模の企業に導入いただいており、各社の課題も本当に様々なんです。個社ごとにあわせたサポートが求められることが、OBグループの業務の難しいところであり、やりがいでもあるなと1年所属して感じています。

ーーカスタマーサクセスをするのは初めてだったと思いますが、どうでしたか？
悩んでしまうことが多かったんですが…私にとってCSは最初「深い海」でした。

配属後は導入サポートのやり方を教わるんです。導入サポートの種類や、各サポートで実施すること、お客さまにヒアリングする項目やタスクなど。1つずつ学んでいったのですが、これはどういう役割のタスクなんだろうとか、導入サポートの目的って何なのか、そもそもカスタマーサクセスとは何か、お客さまにとっての成功とは…自分の業務そのものに対しての疑問が尽きなかったんです。深い海に潜っているような気持ちになりました。

ーー疑問がさらなる疑問につながっていってたんですね。
はい。悩みが悩みを呼ぶ感じで、Teachme Bizの導入サポートは理解できたけど、一般的なSaaSのオンボーディングはどういう目的で何をしているのか？みたいな視野の広がりも出てきて、気になること・学ぶことは尽きなかったです。

でも、この1年間でだいぶ”一人で悩む時間”は減ってきたので、ようやく海からも抜け出たんじゃないかなと思っています。（社内の各所から、「いやいや、今もよく悩んでいるよ！」とツッコミの声が聞こえそうですが、、。笑）

ーーそれはどうしてですか？
「全体像が把握できて、未来を見据えて動けるようになった」「悩みの扱い方がわかってきた」ことが大きいと思います。

7月からお客さまを担当しはじめ、実務を通じて導入サポートの流れを一通り理解し、12月頃から上長のサポートなしで一人で案件を担当するようになり、業務の解像度がぐっと上がりました。

最初にこの項目を確認するのは、後々こういうアクションを取るためにするんだ…！といった形で、点が線になりましたね。業務に慣れたといってしまえばそうなんですが、自分の業務に対して様々な疑問を持ちながら、悩んできたからこそ今があると感じています。

ーー考えたからこそ、本当に自分の中に浸透していった感はありますよね。悩みの扱い方についてはどうですか？

悩みの扱い方はまだ「わかった」ではなく「わかってきた」という感じです。（笑）
まだまだ課題のある部分だとは自覚していますが、それでも一年前の私とは違うなあと実感しています。

入社直後の私は、上長へ相談するときも「そもそも相談してよいものなのか、相談するならば何と相談すべきか」を悩むことに時間を使ってしまっていました（上長は怖くなくチャーミングで優しい方なのに、なぜか悩んでしまってました…）

今では悩んだらすぐ相談、相談して解決するものでなければドキュメント書き出してみる、それでも整理できなければ先輩に相談して壁打ちしてみる、と悩みの言語化や自身の状態にあわせた打ち手が打てるようになりました。

2年目からはユーザーイベントのプロジェクトリーダーを担当

ーー通常のカスタマーサクセス業務に加え、ユーザーイベントにも関わっていると聞きました。ユーザーイベントとはどういうものですか？

お客さまの成功にさらに貢献すべく、有益な情報を提供したりお客さま同士での繋がりを生むことを目的に開催している自社イベントです！昨年、自社イベントは3回開催しており、コンテンツとしては活用がうまくいっているユーザー様の事例紹介や、基調講演、ユーザー様同士の交流会があります。

ーー池田さんがユーザーイベントに関わりはじめたきっかけはありますか？

事業部長から「やってみない？」とアサインされたのがきっかけです。
導入直後だけでなく、活用から期間が経ったお客さまにも寄り添って、より関係を深くしていきたいなあと思っていたので声をかけてもらって、やってみよう！と思いました。

今年からは（恐縮なんですが）プロジェクトリーダーとしてイベントの運営に関わっています。この間ちょうどプロジェクトリーダーとしては初めてのイベント『Teachme Cafe』が終了しました…！

ーー入社2年目でプロジェクトリーダーに…！先輩なども巻き込むポジションかと思いますが、実際にやってみてどうですか？

先輩が育休にはいったタイミングで任命をいただき、「まさか私が？」という感じではあったんですが（笑）元々劇場の運営バイトをしていたので、イベント運営の導線を考えるなどの経験はあったので、当日の運営に関しては意外と大丈夫でした。

難しかったのは企画ですね。そもそも企画って何からどう考えればいいのかが分からず、考えるべき項目や定義などにも悩みました。上司や先輩にも相談しながら、必要な項目に気づけたり…本当に社内の皆さんの力を借りてやりきりました。

ーーそんな池田さんが初めてプロジェクトリーダーを努めたユーザーイベント「Teachme Cafe」、こだわったポイントはありますか？

「お客さま同士の交流」「カジュアルさ」にこだわりました。
これまでのユーザーイベントのお客さまの感想で、もう少しカジュアルな場や、同じくTeachme Bizを利用している企業同士の交流を求められていることを感じたんですよね。

なので、前回よりもカジュアルに話せるよう休憩時間にコーヒーなども準備してみました。アンケートでも好評のお声が多く、とても嬉しかったです。

▼「Teachme Cafe」の様子はこちら
ユーザー交流会「Teachme Cafe」を開催いたしました！｜Teachme Cafe 2023年5月
https://help.teachme.jp/hc/ja/articles/18842583765785

ーー今後もイベントは実施する予定なんですか？
お客さまが”今”ほしい情報や、困り事が解決できるよう今年は月1でイベントをやる予定です。1イベントが終われば次のイベント！という感じなので、正直忙しい部分もありますがお客さまの理解が深まる場でもあるので、しっかりやっていきたいですね。

また、お客さまに喜んでもらうためにも、イベント企画において顧客理解は重要。お客さまの目線に立ちお客さまのことを今以上に理解する必要があるので、ヒアリング力やお客さまとの関係性構築の力を高めていきたいです。

もっとお客さまに寄り添えるカスタマーサクセスを目指して

ーー新しいことにもトライされている2年目、今後もっとやりたいことはありますか？

本日は悩みがちな自身の内面について話してきましたが、業務でもやりたいことがたくさんあるので、2年目も積極的に悩みながら（笑）取り組んでいきたいなと思っています！

ーー業務で取り組みたいことは具体的にどのようなものか教えてもらえますか？

まずはもっとお客さまに寄り添い、個社にあったサポートができるCSになりたいです。
これまで様々なお客さまを支援してきて感じたのは、”お客さまの状況は本当に個社で異なる”ということ。自ら計画を立ててTeachme Bizの活用を推進してくださるお客さまもいらっしゃれば、普段の業務が忙しく思うように導入が進まないというお客さまもいらっしゃいました。

導入に苦戦する企業様こそ、CSとして介在価値が発揮されるタイミング。どうすれば少しでも前進できそうか？、導入初期に描いていた理想の姿に近づけるのか？お客さまに寄り添って一緒に考えていきたいです。

ーー池田さんはお客さまに寄り添うことを本当に大切にされていますよね。

CSというお客さまに伴走するポジションだからということもあるかもしれないんですが…私自身が「なぜやるのか？」など目的意識が強く、働くことへの生産性向上に寄与したいという気持ちの影響もあるかもしれません。

目的を理解したり、マニュアル導入のその先にある生産性向上を実現するためにもお客さまに寄り添うことは大切だと感じています。なかなか初期のオンボーディングだけではどの程度生産性が向上したかまでは追いきれない部分もあるので、さっきお話したイベントも含めお客さまとの接点をもっと強化していきたいです。

イベントも1回参加したっきりではなく継続的な場にしたいですし、導入サポートが終わったあともお客さまが欲しい情報をバッチリなタイミングで届けられる方法がないかなとか…やりたいことは盛り沢山です（笑）顧客理解を深めると同時に、イベントの企画などを通じて企画力も強化したいですね。

ーー池田さんの2年目、どんな取り組みをされるのかとても楽しみです！すてきなお話を聞かせてくださり、ありがとうございました。

（おまけ）池田さん1問1答コーナー

記事には書ききれなかったお話を1問1答形式でお届けします～！

Q：池田さんの趣味はなんですか？
A：趣味は某テーマパークへ行くこと、舞台鑑賞。池田といえば夢の国が好きと覚えてもらえるようこの一年間スタディスト社内の至る所でアピールし、ブランディングに努めてきました。（笑）

一年前と変わったことと言えば、手先を動かす趣味を始めたこと！幼い頃から説明書を見ながらそれ通りに何かを作ることが好きだったのですが、（マニュアルの会社に就職することは必然だったのかもしれません）折り紙や刺繍、ブロックなど集中し黙々と作業する時間を、日々の息抜きとして取るようになりました。

大好きな某テーマパークでの一枚

Q：スタディストでの働き方、どうですか？
A：働き方についても「なぜその働き方なのか？」など考えるタイプなので、スタディストの柔軟性の高い働き方はとてもいいです！自分個人の価値観としては、その人がパフォーマンスを最大限出せるのがベストだと思っているので、柔軟性が大事です！

Q：携わっている自社サービス「Teachme Biz」、どうですか？
A：私自身が「Teachme Biz」にたくさん助けられました…！スタディストでは社内でもマニュアルを活用していて、手順だけでなく「こんな時どうする？」をまとめた一問一答マニュアルやノウハウ集のようなマニュアルも数多くあるので助かってます。

最後まで読んでいただき、ありがとうございました！

池田さんが所属するTeachme Biz事業部では一緒に働く仲間を募集中です！
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