「楽楽販売」は、販売管理にまつわるあらゆる業務を一元的に管理できるクラウド型販売管理システムです。プログラミングいらずで、自社の販売業務に合わせた効率的なワークフローが構築でき、他部門との情報連携や手間のかかる入力や確認作業の自動化を実現できることから、中堅・中小企業を中心にさまざまな業種で利用が広がっています。

今回紹介するのは、カスタマーサクセス部門のなかでも、プリセールスに近い立場から顧客の課題解決にあたる「アーキテクト」職の魅力です。このチームでしか味わえない仕事の醍醐味ややりがいについて、自身も転職者であり、現在はマネージャーとリーダーとして活躍する2人に話を聞きました。

株式会社ラクス
楽楽販売事業統括部
カスタマーサクセス　マネージャー
滝口知紘

大学卒業後、広告代理店営業、外資家電メーカーのカスタマーケア職に従事。その後、大手QRコード決済サービスの加盟店管理を経て、2018年、ラクスに入社。クラウド型販売管理システム「楽楽販売（旧：働くDB）」のプリセールスとして、顧客への技術支援や導入支援、また新機能開発などにも携わる。現在はカスタマーサクセスのなかでも、導入前の企業へ活用支援や技術サポートを提供する、アーキテクトチームのマネージャーとして楽楽販売の拡販を担っている。

カスタマーサクセス　リーダー
藤﨑朋美

大学卒業後、人事・給与領域に特化したERPパッケージベンダーに入社。システムエンジニアとしてソフトウェア開発やシステム評価業務を経験後、顧客からの問い合わせ対応、社内向けデータベースツールの開発・運用、旧製品から新製品への移行プロセスの策定などに従事。2020年7月、ラクスに入社し、楽楽販売のカスタマーサクセス部門に配属。アーキテクトとして顧客に対する活用支援業務に携わった後、現在はリーダーとして新人の育成に携わっている。

ラクスが提供する主なクラウドサービス
『楽楽精算』導入社数1万2,000社以上、シェアNo.1を誇る交通費・経費精算システム
『楽楽明細』5,000社以上に利用されるNo.1（※2）電子帳票発行システム
『楽楽販売』…2021年ITトレンドランキングNo.1（※3）を獲得した脱Exceを実現する販売管理システム
『メールディーラー』…累計導入社数8,000社。14年連続No.1（※2）のメール共有・管理システム

※1：デロイト トーマツ ミック経済研究所「クラウド型経費精算システム市場の実態と展望」（ミックITリポート2022年9月号）より。　※2：デロイト トーマツ ミック経済研究所「2022年6月号 クラウド帳票発行サービスの市場の実態と展望」における「売上シェア」、「導入社数シェア」。　※3：IT製品の比較サイト「ITトレンド年間ランキング2021」による。※4：出典：ITR「ITR Market View：メール／Webマーケティング市場2023」メール処理市場：ベンダー別売上金額推移およびシェア2009－2022年度（予測値）

顧客開拓に貢献するカスタマーサクセス「アーキテクト」の魅力

——まずは、楽楽販売におけるカスタマーサクセスの位置付けや職務内容を聞かせてください。

滝口　楽楽販売を担当するカスタマーサクセスは大きくわけて2つのカテゴリーがあります。1つは商談中のお客様に対し、導入の障害となりうる課題の解決や不安や疑問の解消、また導入後の効果的な活用法をご提案する「アーキテクト」、サービスをご利用いただいているお客様の顧客満足度を高め、サービスの利用促進を促す「オンボーディング」の2つです。ここにいる2人は、いずれも見込み客に対し情報提供や提案活動を通じて楽楽販売のご利用を促すアーキテクトに従事しています。

——なぜ、楽楽販売には、アーキテクトが必要なのですか？

滝口　楽楽販売は一般的なクラウド型の業務システムとは異なり、設定やカスタマイズできる範囲がかなり広い上、お使いいただくお客様も幅広く、業種や業態、また、個社ごとに販売業務のあり方は大きく異なります。こうした特性を踏まえると、ご契約の前段階で、お客様に楽楽販売への理解を深めていただく必要があります。ご導入いただいてから「期待していたような使い方ができなかった」という不幸なミスマッチを避けるためです。楽楽販売のアーキテクトは、販売業務の特性や業界ごとに異なる商慣習を踏まえ、お客様が抱える疑問やお悩みにお答えし、楽楽販売の活用イメージをつかんでいただく役割を担っています。

——楽楽販売のアーキテクトは「プリセールス」的な仕事という理解で合っていますか？

滝口　はい。その通りです。営業が最終的に「数字」にコミットする立場なら、アーキテクトは受注活動の支援を通じて提案の「質」を担保する立場。それに加えて楽楽販売を導入していただいた後を引き継ぐオンボーディングへの橋渡し役でもあり、お客様からのご要望を開発部門に伝え、改善を促す役割も果たします。お客様との間に築いた信頼関係を軸に楽楽販売の拡販に貢献する。これこそが私たちアーキテクトの使命です。

SEからカスタマーサクセスへ。転身してわかった楽楽販売の魅力

——藤﨑さんは、以前、SE（システムエンジニア）としてパッケージソフトウェアを開発していたと聞きました。なぜラクスのカスタマーサクセスに転じようと思ったのでしょうか？　転職の経緯を聞かせてください。

藤﨑　前職の会社が大規模な組織再編をすることになり、転職を考えはじめました。そのまま会社に残ることもできたのですが、せっかくなら、SEとして培った仕様策定や開発経験を、これまで経験したことがない職種で活かしてみたいと思ったのが転職活動に踏み切った理由です。

——数ある転職先候補から楽楽販売のカスタマーサクセスを選んだのはなぜですか？

藤﨑　理由は2つあります。前職では経験できなかった中堅・中小企業のDXを支援するサービスだという点、もう1つは楽楽販売がお客様ご自身の手で必要な機能を組み合わせ、身の丈に合ったシステムをつくり上げるサービスという点に興味を持ったからです。前職のSE時代は大手企業の要望に応えるためにシステムを設計し、業務効率化を実現していましたが、楽楽販売のカスタマーサクセスは、高価なERPにはなかなか手が出せない中堅・中小企業の皆さんを助け、変革を後押しするのが使命です。ITの知見を活かしつつ、1人のSEでは到底賄いきれない数のお客様に目に見える成果を届けられる。そこに社会的な意義や魅力を見出し決断しました。

——業務内容や職務以外で、ラクスに魅力を感じた部分があれば教えてください。

藤﨑　面接で感じた社員同士の雰囲気のよさも決め手の1つです。ここにいる滝口さんともう1人の方に最終面接を受け持っていただいたんですが、とてもフランクな雰囲気で、社員同士、とても仲がよいんだなと感じずにはいられませんでした。私も気負うことなく素の自分を出せましたし、こんな人たちと一緒に働きたいと心から思えたので決めました。面接の後、その場で内定をいただけたのも、入社したいという気持ちを後押ししてくれたのは間違いありません。まさかその場で内定をいただけるとは思っていなかったので驚きましたが、私を認めてくださり、必要とされていることがよく伝わってきました。とても嬉しかったです。

滝口　開発経験に裏打ちされたITに関する知見はもちろん、こちらの話を正しく理解した上で、自分の考えや思いを的確な言葉で表現する力、積極的に仕事を取りにいこうという姿勢をお持ちです。その点を高く評価しました。経験や能力、素養が申し分ありませんし、何より、成長意欲や前向きさを高く評価するラクスのカルチャーにフィットする方だと思えたからこそ、迷わず内定を出せました。

「想像力」と「ホスピタリティ」で、顧客の成長を支援する

——実際、楽楽販売のアーキテクトに就いてみていかがですか？　率直な感想を聞かせてください。

藤﨑　私たちが対応するお客様は、ITに通じた情報システム部門の方もいれば、営業や購買、経理部門の方など、ITに馴染みがない方もいらっしゃいます。担われている立場や業務内容によって、課題を感じられているポイントも違えば、お知りになりたい情報も異なります。たとえ同じ内容を伝えるにしても、言葉選びや伝え方を工夫しなければ、ご理解いただけないことも少なくありません。実際、入社当初は経験が乏しく、聞かれたことに対して汎用的なお答えをお返しするしかなかったころは、お客様の表情から、私の回答や提案が的を射ていないのがありありとわかるほどでした。

——「聞かれたことに答えるだけでは不十分」というのはどういうことでしょう？

藤﨑　たとえば「こんな機能はありますか」というご質問に対して「はい」「いいえ」で、答えるだけですむならカスタマーサクセスの存在価値はありません。私たちの提供価値は、お客様自身が楽楽販売を使って、課題解決できるようになっていただくことにあるからです。もしお客様がほしいとおっしゃる機能が楽楽販売に実装されていなかったとしても、なぜその機能がほしいと思われたのか、きちんと掘り下げた上で、代替案や別の切り口から解決策を示さなければなりません。勇気を持ってお客様の懐に一歩踏み込むことが大事なんです。

——しかも顧客のニーズや志向はさまざまです。多種多様な要望に応えられるようになるまでには相当苦労したのでは？

藤﨑　そうですね。でも、お客様はその道のプロです。わからないことや知らないことについては、知ったかぶりをせず、率直にうかがって学ばせていただきました。経験を重ねるうち、別のお客様にうかがった内容が、こちらのお客様にも応用できると気付くことが増え、少しずつ課題のポイントをつかむまでの時間が短くなって、ようやく一人前になれた気がします。たとえるなら、点と点がつながって、それまで見えなかった絵が浮かび上がってくるようなイメージですね。その過程で、想像力を働かせて相手の意志を汲む大切さ、真の課題がどこにあるか掘り下げる力、その課題に対してどんなアプローチを採るべきか論理的に考え、適切に伝える力を育む大切さにも気付きました。

滝口　藤﨑さんが入社した当時は、私と藤崎さんを含め、楽楽販売のアーキテクトは3名しかいなかったため、個人の成長はそれぞれの学習意欲に依存していた部分が大きかったのは確かです。でもいまは違います。

——どう違うのでしょう？

滝口　いまは入社すると、まず4カ月間にわたる導入研修を受けていただき、座学で基本的な業務知識やプロダクトへの理解を深めた上で、ロープレ技術を習得してから現場に入っていただく仕組みになっているからです。ちなみに藤﨑さんは昨年リーダーに昇格し、現在アーキテクトチームのリーダーとして、研修を終えた新人の育成担当をしていただいているんですよ。

藤﨑　はい。いま3人の新人を育てているところです。お客様が千差万別であるように、私たちが向き合う課題も千差万別です。研修で学んだアプローチやプロセスをそのまま適用しても、通用しないことがたびたび起こります。私の役割は悩んでいる新人に答えを教えるのではなく、示唆を与えることによって気付きを促し、自ら考える力を養ってもらうことなんです。いまはそんな思いで自分の経験やノウハウを伝えています。

——今後の目標を聞かせてください。

滝口　クラウドビジネス全般にいえることですが、サービスの質を担保し顧客満足度を高める上で、カスタマーサクセスの存在はなくてはならないもの。むろんそれは楽楽販売においても変わりません。今後は新規のお客様の獲得を支援する「アーキテクト」から、導入から定着をサポートする「オンボーディング」を経て、さらなる活用を後押しする「オンゴーイング」に至るまで、一貫性を持ったサポートが提供できるよう、組織づくりに力を入れていきたいですね。カスタマーサクセス部門をさらに大きな組織に育て、いままで以上に質の高いサービスを提供できるようにするのが私の目標です。

藤﨑　同感です。もう1つ個人的な目標をお話しすると、もっと女性が活躍できる環境を整えることに力を注げればと思っています。とくに女性管理職はラクスでもまだ少数派です。しかし女性管理職が当たり前の存在になれば「私も目指してみよう」と思うメンバーがきっと増えるはず。カスタマーサクセスの重要性が増すなかで、誰もが持てる力を発揮できるような環境整備や仕組みづくりに携わることは欠かせません。ロールモデルというと少し大袈裟かもしれませんが、後に続く女性のためにも、責任ある立場を任せてもらえるようになりたいですね。

滝口　とても大事な志だと思います。藤﨑さんはカスタマーサクセスとして高いパフォーマンスを発揮してくれていますし、メンバーを育成する力にも長けています。困っている人を見過ごさないホスピタリティもあるので、ぜひ責任ある立場で全体最適を実現するマネージャーを目指してほしいですね。

——最後に、どんな方と一緒に働きたいと思いますか？

藤﨑　問題解決を心から楽しめる人にきていただきたいですね。好奇心があればお客様の課題を深掘りできますし、ヒアリングした内容がアイデアや発想力の源泉になります。人の話を聞くこと、引き出すことが得意な人で、お客様の課題解決にやりがいや面白さを感じる人なら、きっと力を発揮できるでしょう。一方で、お客様にご満足いただける提案をするためには、試行錯誤が避けられません。お客様のために粘り強く解決策を模索できる人ともご一緒できたら嬉しいです。

滝口　私も仕事を楽しめる人と働きたいですね。「ノルマがあるから目標を達成しなきゃ」ではなく「お客様の喜ぶ顔がみたいから頑張ろう」と思える人なら、仕事に前向きに取り組めるでしょうし、結果的に数字もついてきます。そんな人にきていただきたいですし、実際、藤﨑さんを筆頭に、いまいるメンバーもそんなマインドを持つ人たちです。

藤﨑　限られた情報から答えを探し出し、たった1つの提案から、お客様が抱える複数の問題が解決できることがあります。その喜びはカスタマーサクセスでしか味わえません。この醍醐味をぜひ多くの人たちに経験していただきたいと心から願っています。

滝口　そうですね。しかもラクスは、クラウド型システム分野で日本有数の成長企業です。ここでの経験はご自身の市場価値を高める上でも有益に作用するでしょう。ラクスには、これからDXにチャレンジしようという中堅・中小企業の成長を後押ししながら、ご自身の成長、ひいては会社の成長を同時に体感できる環境がある。多くの方々に知っていただきたいラクスの魅力です。

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開発経験や営業経験を活かし、
新たなキャリアを模索する
チャレンジ志向を持つ皆さんへ

クラウド型サービスを展開するラクスにおいて、顧客獲得と活用支援を担うカスタマーサクセスの存在は欠かせません。とりわけ、高いカスタマイズ性を有する楽楽販売においてその重要性は顕著です。カスタマーサクセス経験はもちろん、ソフトウェア開発経験や法人営業経験を活かして新たなキャリアを築いてみませんか。ラクスでは常時カジュアル面談を行っています。ぜひお気軽にご連絡ください。