【KEPLOG Vol.3】ベンチャーキャピタルの投資事業を支援／新しいかたちのカスタマーサクセスとは？

こんにちは。株式会社ケップルＨＲチームの大関です。KEPPLEのあれこれをお伝えする【KEPLOG（ケプログ）】も第３回を迎えました。今回はKEPPLEが提供するSaaSプロダクト "FUNDBOARD” において、＜カスタマーサクセス＞を担当する江口へのインタビューをお届けします。SaaSビジネスの生死を分けるとも言われるカスタマーサクセスという仕事。どんなやりがいや大変さがあるのか、ぜひお読みください。

Ｑ．何をきっかけにケップルへジョインすることになったんですか？

「新卒では不動産ポータルサイトを運営するWeb系の大手企業に入って、事業企画やマーケティングを担当していました。将来的に起業をしたいという思いもあった中で、転職を考えはじめた時に出会ったのがケップルでした。スタートアップにはもともと興味があり、この領域で非常に意義のあるプロダクトをイチから創っていこうというフェーズだったことがケップルで働こうという決め手になりました。ただ、その頃はオフィスは渋谷の雑居ビルの一室。応接室には虫が飛んでいて、大丈夫かな…と不安になったのは内緒です（苦笑）」

Ｑ．2018年2月に2人目の社員として入社したわけですが、最初はどんな業務を担当していたんですか？

「入社した頃はまだFUNDBOARDがローンチする前で、セールス／CSとして明確な仕事は無かったんです。なので、ローンチ準備を手伝ったり、何でも屋として色々やっていました。入社してしばらく経った頃にプロトタイプができたので、そこからはセールスとしてクライアントにあたるベンチャーキャピタルや事業会社の投資部門を神先さんとともに回りはじめました。8月に正式ローンチを迎えてからはセールスに加えて、プロダクトにおけるKPI設計／カスタマーサクセスの体制づくり／ヘルプサイトの作成／ユーザー向けに追加機能の開発進捗共有／プレスリリースの作成など、さらに仕事の幅が広がった感じです。」

Ｑ．実際にサービスをローンチした感想はいかがでしたか？

「最初は正直、あまり実感が無く、やっとここまで来たかと…。 一方でユーザーからの反応は『これまでこういうものが無かったんだよね。これでソーシングから投資後の管理までできたら助かるよ。』とツールの必要性・意義をご理解いただけたのは嬉しかったです。今になって振り返ってみると、その会社のコアになりえるプロダクトをゼロから立ち上げるフェーズに関われたというのは非常に貴重な経験だったと感じます。機能改善ではなく、ゼロからのローンチに立ち会えるのはなかなか無いですしね。」

Ｑ．FUNDBOARDのカスタマーサクセス部門はどんなきっかけで産まれたんですか？

「FUNDBOARDはベンチャーキャピタルの投資事業における基幹システムとなりえるプロダクトです。だからこそ、クライアントは導入に慎重になります。クライアントの業務フローをシッカリと理解し、そのフローにおいてFUNDBOARDをどう活用してもらうのか？一般的なSaaSプロダクトよりもかなり踏み込んで、クライアントの投資業務について理解、コミットすることが求められます。そのため、セールスだけではなく、導入後に実際の業務にうまくオンボーディングさせていくカスタマーサクセスがプロダクトの成功において極めて重要だと考えています。そういった背景もあり、カスタマーサクセス部門立ち上げの中心メンバーとしてより専門的にこの業務に関わっていくことになりました。」

Ｑ．FUNDBOARDのカスタマーサクセスの具体的な業務内容は？

「クライアントとの最初の接点はお問い合わせ、イベント、ご紹介などから産まれます。まずはセールスが訪問し、FUNDBOARDをはじめとしたケップルのサービスをご提案します。受注がある程度見えてきたあたりからカスタマーサクセスが関わってくることが多いです。クライアントの投資業務についてヒアリングを重ねる中で、FUNDBOARDをどう使ってもらうと業務改善につながるのか？クライアントと一緒に考えていきます。単純に操作方法を案内するというだけではなく、導入に伴う業務改善の相談に乗ったり、複数名で利用を予定している企業にはセミナーを開催したり。場合によってはデータの移管プロセスをフォローすることもあります。導入後２～３ヶ月は定例ミーティングを実施し、それぞれに合わせた業務フローの構築について、クライアントとかなり密にコミュニケーションを取りながら伴走していきます。その後はアップデートの共有、困っていることのフォロー、有効な使い方・事例シェアなどで関わっていく感じですかね。」

Ｑ．FUNDBOARDのコアバリューって、何だと思いますか？

「現状は、大きく分けて２つあると考えています。一つ目は＜投資に関するあらゆる情報を一元的に管理できる＞ことです。四半期・半期・通期の決算内容、毎月の試算表、次のファイナンスに向けた各種資料、投資先との面談記録といった、定量・定性の非常に多くの情報をエクセルだけで管理するのは難しい。これまではエクセル・クラウド・メッセージツールなど色々と使って情報を保管していたわけですが、個人に情報が依存し、ブラックボックスに陥ってしまうという大きな問題がありました。組織として投資業務を行う以上、その組織内で情報をシッカリと共有し、活かしていくことが必要です。FUNDBOARDを見れば、投資先、投資検討先まですべての情報が分かるというのが一つ目の価値です。」

「もう一つは＜今まで時間がかかっていた書類作成、数値管理などを効率化する＞ということです。出資者への報告、監査への対応、パフォーマンスの分析など、投資家は資料作成に非常に多くの時間がとられています。本来、投資家がやるべきなのは、投資検討先を探し出すソーシング、投資先のバリューアップ、出資者とのコミュニケーションであると考えています。投資家が本来やるべき付加価値の高い業務に集中してもらうために、データの管理・収集を容易にし、資料作成の手間を減らしていこうというのがもう一つの価値です。今後はスタートアップ向けにもアカウントを発行して、財務・資本政策などのデータが定期的に自動で入ってくるような機能も実装していく予定です。」

Ｑ．最近はさまざまなSaaSプロダクトでカスタマーサクセスを募集してますが、FUNDBOARDのカスタマーサクセスならではのやりがいと大変さって何ですか？どんな人が向いていますか？

「やりがいで言えば、クライアントと密にコミュニケーション取れることですかね。クライアントの成功にコミットというのは大げさかもしれないけど、クライアントの投資業務について深くヒアリングをしてソリューションを一緒に考える中で、これまでクライアント自身も気付かなかったようなインサイトを与えられることがあったり。自社のプロダクトだけに精通していればいいわけではなく、ベンチャーキャピタルがスタートアップに投資をする意味、具体的な業務内容などまで理解をしておかなくてはいけないのは大変かもしれないですね。だからこそ、自ら学び、新たな知識を得ることに喜びを覚える人、仕事を通じて自身を成長させていきたい人、あとはクライアントの成功が自分の喜びと感じられる人が向いているかもしれませんね。」

昨年の8月にリリースをしたFUNDBOARDですが、今後の事業の広がりを踏まえ、江口とともにカスタマーサクセスとして部門立ち上げにチャレンジしたいという方を募集しております。ベンチャーキャピタルやスタートアップの成功を支援していくためにコンサルティングを行うFUNDBOARDのカスタマーサクセスにご興味をお持ちいただいた方は、ぜひお気軽に話を聞きに来てみてください。江口とともにお会いできるのを楽しみにしていますね！