この記事とは

チャットでの新しい体験を作ることを目指し、チャットサービスではトップクラスの成長を見せるJent。
今回のJentのカスタマーサポート体制とそのオペレーションについて少し公開です。
オペレーションマネジメントを行う中山さんにインタビューしました。

常時約10名で1日に1万件のチャット対応！

ー まずは「Jent」が提供するサービスについて教えてください

不動産のプロがお客様の希望に合った物件をチャット形式で提案してくれるサービスです。
物件の提案から内見の予約、契約の条件の相談までLINEで受け付けています。
※こちらよりお友達登録できます https://line.me/R/ti/p/%40qec0204f

ー どんな人に使われているサービスなんでしょうか？

SUUMOなどのポータルサイトで自分で物件を探すのが手間に感じている方や、いきなり不動産屋さんに行くのは少し億劫だという方、遠方にお住いの方で事前に候補の物件を絞っておきたいという方などを中心にご利用いただいています。

また「床が白い物件を探したい」といったような検索では絞りこみにくい細かな条件も反映して物件を探すことができるため、より好みに近い物件が見つかるとご好評です。お客様の年齢層は幅広く、単身の方からファミリー層まで様々な方にご利用いただいていますね。

ー チャット形式での対応ということですが、オペレーションはどのように行なっているのでしょうか？

基本的に弊社のパートナーが対応しています（ ※弊社ではオペレーターをパートナーと呼んでいます。）
最初に希望賃料などいくつかの基本質問に答えていただいた後は、全てパートナーが人力でチャット対応するというオペレーションです。

ー なんと！人力での対応なのですか！

そうなんです。ただ、全てを人力手打ち対応しているということではありません。自社で内製しているCRMツールを利用して対応を行います。このシステム内に100万以上の回答パターンのテンプレートがストックされており、その中から文脈に適した文言を自動でサジェストしてくれます。

このツールのおかげでゼロから全て手打ちする必要がなく、ベースとなる文言を使って対応することができます。高品質で素早い対応を支えるこのシステムはJentが持つ圧倒的に大きな強みです。

ー 100万パターンから自動で！となるとパートナーの方はなにをするのでしょうか？

サジェストされた文言を活用して、より良いお客様対応をしていただきます。このツールにサジェストされた文言をただ全て打つだけでも基本的な最低限の会話は成り立つのですが、それを更にお客様の細かなご要望に近づけるために、サジェストされた文言を活用して、より文脈に近い形で書き換えてお客様の対応をします。

ー どのように役割や作業を分担しているのかについて教えてください

1人のお客様に対して1人のパートナーという担当制ではなく、1人のお客様に対して複数のパートナーという分業制を採用しています。お客様からのメッセージの内容に合わせて、ロールに合わせて担当者を自動で割り振ります。対応の作業分担については全パートナーにロールという10~70の全7段階のランクが振り分けられていて、習熟度に合わせてステップアップしていきます。

対応速度と接客の質を高める仕組み

ー オペレーションの中で大事にしていることはなんでしょうか?

一番は対応速度、つまりレスポンスの速さです。チャット形式のサービスにおいてレスポンスの速さはお客様満足度の向上に欠かせないものと考えているため、速さは特に大事にしていますね。

ー レスポンスの速さについて、工夫しているポイントを教えてください

自社ツールをうまく活用しています。パートナーが自分で送る文章をゼロから考える作業をなくすことで、圧倒的に効率化されています。現時点で、システムからのサジェストでチャットのカバー率が約85%前後となっていて、高速で対応することができています。

これは全て手動で行っている時に比べて数倍の対応件数をこなすことができます。そのお陰で、今は1日に1万件を超えるやりとりを常時10数名のパートナーが行うことが可能となりました。

ー 速度を重視していると、お客様対応のクオリティ担保が難しくなると思うのですが、どのよう工夫しているのでしょうか

質の担保は「ロール制度」「対応ロープレ」「システム改善」の3つを行うことで標準的な対応の質を高める努力をしています。それぞれ説明していきますね。

まず1つ目の「ロール制度」について。先ほどもお伝えしたように、弊社はお客さま対応をロールで振り分けて分担しています。そのロールでやるべきことと出てくる対応を明確に定めているため、あやふやな状態で対応をすることがありません。対応の内容をタスクとして定義/命名して、その対応を表示するロールを決定しています。

次に「対応ロープレ」です。対応に使っている自社システムにロープレ機能を入れています。これまでの接客データは全てログに残っているため、それをベースに社内向けの教材開発をしています。実際に起きたチャットを教材にしているので、限りなく本番に近い環境でトレーニングできます。私も、これまで対面や電話など様々なケースでロープレを体験してきましたが、このチャットサービスとロープレの相性の良さを感じています。全テキストデータからパターン毎にまとめて教材化しており、実践の前に、大量に経験値を積むことができるため、学習効率が圧倒的に高いです。

最後に「システム改善」です。返信のテンプレートに違和感があるときは、システム上からすぐに改善要望をあげられるようになっていて、即座に改善されて全体の仕様に反映される仕組みを整えています。Jentらしい価値観のひとつに「走りながら改善する」というのものがありますが、この言葉の通り、対応しながら日々システムに磨きをかけています。

こんな人にぴったり！Jentに合っている人について

ー 最後にJentに入って欲しい人、向いている人について教えてください！

まず性格的には、愚直に業務に取り組める真面目な方が向いていると思います。現在のメンバーも真面目な方が多いですね。一方で、Jentはネイルや髪色、服装に一切の制限がないため、そのあたりは比較的ゆるい社風です。
オンオフの切り替えもしっかりしています。仕事の時にはより高い生産性を目指して黙々と仕事をしていますが、オフの時には漫画を読むことや旅行に頻繁に出掛ける人から、声優業やスポーツ選手として活躍する人まで、様々な趣味や活動に打ち込んでいる人が多いのが特徴です。

ご経験で言えば、IT系の会社でカスタマーサポートの経験がある方は言わずもがな、チャットという形式は接客業に似た性質で一定のホスピタリティーが求められるため、飲食店やアパレル業界ご出身の方は相性よく働いていただけています。
より良い対応や接客を行うにはどうしたらいいのかを考えることは、機械にはできない人ならではの仕事です。システムの力を借りながら省ける手間はきっちり省いて、より人にしかできない人らしい仕事に注力することができます。

現在は事業、組織ともに急速に拡大するフェーズですので、組織のマネジメントやリーダー経験のある方も絶賛募集しています。
パートナーのメンバーの対応の速度と品質をしっかりとマネジメントして、よりお客さまに必要とされるサービスを提供していけるようにチームを育て引っ張っていくことに興味のある方には、ぜひお声かけいただきたいですね。

逆に、入社時に不動産の知識は一切求めていません。
入社時のオリエンテーションで基本的な知識については教育する体制が整っており、
システムのサポートもあるため、知識面で困ることはすぐになくなると思います。
この経験を生かして、上手に良い物件を探して満足のいく引越しをしているメンバーもいます。
※Jentメンバーは会社の福利厚生で、引越しの仲介手数料は一切かかりません。

ここまで読んでいただきありがとうございました。少しでも気になった方、まずはお話だけでも大歓迎ですのでどうぞお気軽にご連絡ください。