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【社員紹介リレー企画】#仕事のバトン|待ちの姿勢では何も変わらない! 自分たちができることを常に考え、挑戦し続けるカスタマーサクセス

前回ご登場いただいた兜坂さんよりご紹介いただいたのは、カスタマーサクセスを担う金佐さん。
営業以外のポジションは初めてとお聞きしているのですが、どのような想い、スタンスでお仕事に取り組んでいるのでしょうか。

▼兜坂さんの記事はこちら

▲金佐さん(2016年7月入社) クラウド事業部 カスタマーサクセスG

How to Work|お客様がSynergy!を快適に利用するために何ができるのかを考え続け、改善し続ける

カスタマーサクセスグループは2022年に新たなメンバー構成となり、Synergy!を快適に長く利用してもらうための施策を日々、模索しながら実行しています。基本的にはテックタッチ(ツールなどを使用した一斉支援)やロータッチ(セミナーやワークショップなどの集団支援やメール、電話によるサポート)での支援をしています。

現在、グループ内で複数のプロジェクトを立ち上げていますが、その中で私は、既存のお客様に月2回配信するメールの企画・原稿作成と新規施策の企画・実行を担当しています。

メールの企画では、前回の配信結果や新たにご案内したいトピックを踏まえて、配信テーマを検討〜決定します。その後、テキスト原稿とHTML原稿のイメージを作成し、マネージャーのOKがでたら、原稿のコーディング作業に入ります。作成後、営業さんへの配信告知とツール上で配信設定をするまでが一連の流れです。配信後は、開封率やクリック率をみて改善ポイントを検討し、次のメール配信に活かします。

新規施策のプロジェクトでは、Synergy!をより快適に利用していただくための施策立案〜実行をしています。まずは、GM(グループマネージャー)やメンバーと一緒にお客様に対して何ができるのかを話し合い、ざっくばらんにアイデアを出していきます。その中から優先順位を決め、直近で取り掛かるべき施策の要件を詰めていきます。ある程度、要件が固まってきたら具体的な実施内容やフローを考えます。最終的にGMのOKが出たら、グループのメンバーをはじめとした関係者を巻き込み、実施に向けて動き出します。

今は、新たにSynergy!の操作担当になった方へ、どんな情報提供や支援をすれば快適に継続利用していただけるかに着目した施策に取り組んでいます。たとえば、状況をお伺いするメールをお送りしたり、セミナーを開催したり。実施後は、反省や改善ポイントを振り返り、新たな課題に対してのアイデア出しを行います。

決められた業務をまっとうするのも大事ですが、お客様のために何ができるのかを常に考え、私たちができることを見つけていくことも重要なミッションのひとつだと認識しています。

Schedule|通常業務とプロジェクトをバランス良く対応する

10:00 施策実行結果のデータ集計
11:00 グループ週次定例MTG
12:00 お昼休憩
13:00 操作セミナー改善案ブレストMTG
14:00 現状の課題抽出作業
14:30 操作セミナー引継ぎMTG
15:00 部署横断プロジェクトの状況共有MTG
16:00 新規プロジェクトの結果共有、下期検討MTG
17:00 作業(HTMLメールの原稿作成、操作セミナーの準備など)
19:00 退社

Abilities & Skills|ポジションが変われば、必要なスキルも、仕事へのスタンスも変わる

■コーディングスキル

カスタマーサクセスに異動して半年なので、まだ身につけている過程ではありますが、HTMLメールの作成が少しずつできるようになってきました。とはいえ、かなり初歩的なものしかできないので、勉強し続けたいと思っています。初めてコーディング作業に触れてみて、コーディングには専門的なスキルが必要であることを改めて実感しています。

■仕事を「つくる」スタンス

営業をしていたときは、お客様から直接、相談や依頼があることが多かったのですが、カスタマーサクセスグループでは自分からお客様に働きかけていかなくてはなりません。そのため、今の部署に異動してからは、より自分に何ができるのかを考えながら、日々、行動するようになりました。また、グループ自体も立ち上げの段階なので、待ちの姿勢では何も進みません。この意味でも、「自分たちで仕事をつくっていく」という前向きな姿勢で取り組むことが求められていると思います。

Motivation|単なるサポートではなく、お客様の心の支えになる

自分が企画した施策でお客様から「助かった」「いい情報が聞けてよかった」といった感想をお伝えいただいたときが、一番嬉しいです。

最近特に、新しくSynergy!の担当になった方とお話することが多いのですが、前任の担当者からの引き継ぎが不十分なケースもあり、不安な気持ちを抱えて、日々、作業をされていらっしゃる方もいます。そのような方に安心してSynergy!を利用してもらうために、操作面だけでなく精神面でもご支援できていると感じた時、やりがいを感じます。

▼金佐さんからご紹介いただいたのは...

酒井 惇規さん(クラウド事業部 第1デジタルマーケティングG)

もともとSynergy!の代行設定案件のディレクターをされていて、さらに数年前から活躍の幅を広げられ、Google Analyticsの分析をもとにしたサイト解析やコンサル案件のディレクターまで担当されている、なんでもできる人!です。

営業をしていたときには、北海道までSynergy!の操作レクチャーに同行いただいたり、カスタマイズが複雑な代行案件のディレクターを担当いただいたりと、思い出深いエピソードばかりです。常にお忙しい(はずな)のに、いつも「いいですよ~」と快く質問や依頼にも答えてくださる心優しいディレクターさんです。

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