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レストランのご繁盛を電話で支える!お客様サポートセンターの紹介です。

今回は、お客様の「困ったな」を解決する「お客様サポートセンター」をご紹介します。お話しをしていただくのは、チームを引っ張る係長の吉田ひかるさんです!

-----まずは、お客様サポートセンターの業務をお聞かせください

基本的には、電話を通じたお客様対応です。一言で「対応」といっても多岐に渡っています。

例えば受注、納品日確認といったものから、「こんな商品ない?」「オススメの日本酒を見繕ってくれない?」といった商品知識が求められるご要望への回答の他、当社で行っている試飲会へのお誘い、キャンペーン商品のご案内、さらには外回りの営業担当をフォローなどしています。

また、会社の窓口となっていますので、社内の関係部署への橋渡しといったところまで担っています。


-----吉田係長は、異業種からの転職と聞きましたが、入社したきっかけを教えてください

前職はアパレルで、店頭に立って接客していました。服飾とお酒、全く別の業界に進んだように見えますが、どちらも「好き」なものという共通点があります。1番好きなのがファッション、2番目がお酒だったので、転職の際、もちろん同じ業界でという考えもできたのですが、新卒で入ったのがアパレルでしたから、やったことのない、今までとガラっと環境を変えたかったんです。とは言え、好きなことでないと続かないなという思いがあったので、2番目に好きなお酒の世界に挑戦しようと決めました。

また、面接で来社した時、社長をはじめ様々な部署が同じフロアで働いている様子を見て、アットホームな雰囲気を感じたのも入社を決めた理由の一つです。

-----異業種ということで、苦労したこともあったのではないでしょうか?

まずは、お客様が言っている商品名が聞き取れなかったことですね。ワインであれば、どこまでが商品名で、どれが赤なのか白なのか?最初はそれすらわからなくて。。。そんな調子でしたから、電話をとっても注文を正しく受けられず、他の部署やお客様にご迷惑をお掛けすることもありました。

ただ、商品知識については、先輩に教えていただいたり、社内で勉強できる環境があるのが大きかったですね。柴田屋が販売を強化している商品の勉強会や、ソムリエ対策講座、JSA(日本酒の資格)など、学べる機会が多々あります。好きだからこそ覚えるのも苦にならなかったですし、その結果、お客様としっかりとお話しできるようになった時はうれしかったですね!

-----なるほど、そんな失敗も克服してきたんですね!仕事の「やりがい」はいかがでしょうか?

前職のようにお客様と対面で話すことがないので、それゆえの難しさというものがあって。。。それを克服するため、例えば声のトーンや言い方等々、細かい工夫を重ねていくと、徐々にお客様との距離も縮まってきます。

その結果、電話越しでもお客様が喜んでくださっているのを感じるようになったのが、嬉しい瞬間です。

また、難しいお客様にあたってしまって落ち込んだとしても、周りからのサポートがあり、一人で電話を受けている感覚がありませんね。チーム全員で課題を乗り越えているという、一体感を味わえます。個々の業務ではありながらも、チームで成果を掴んでいる、こんな環境が私の場合やりがいに繋がっています。



-----4年働いてみて、柴田屋はどうです?

前職では、例えば、何年販売を経験すれば他の部署に異動になるとか、どのようなステップを踏めばキャリアアップしていくのかが不透明で、本当に自分のしたいことがそこで実現できるのか見えなかったのが不安でした。しかし、柴田屋では「格付け基準書」というものがあり、何ができたらどの役職に就き、収入はいくらになるということまで明確になっており、キャリアアップがイメージしやすいと思います。

また、「人」が良いなと。

こう思うようになったのも日々の積み重ねがあってのものだとは思いますが、まず、朝起きて会社に行くのが面倒だと感じたことが一度も無いです。二日酔いの日ですら足が止まったことは無いです(笑)。それは、他の部署とも繋がっている感じがあるからかもしれません。なので、多少苦しいことがあっても、「みんなも頑張っている」と思うと自分を奮い立たせることができますね。そして、ひとりひとりの頑張りが、きちんと周りにもわかるような状況になっているのがいいですね。そういう風通しの良さも感じます。

-----近い将来「こうなりたい!」というものはありますか?

ソムリエの資格を取得したいと考えています。周りで頑張っているスタッフがいるので、影響を受けました。資格を得たらもっと自分の可能性が広がると思います。柴田屋にはそういう気持ちにさせてくれる、常に刺激を与えてくれる人が多くいるのでありがたいです。また、憧れの存在が人がいることも大きいです。


----柴田屋にはソムリエが35名いますので、大いに刺激を受けますね!さらにソムリエになると、4泊6日の海外ワイナリー研修にも参加できます。生産者から直接お話を伺ったり畑を見ると、自分たちが販売しているワインに愛着も沸きますね。また、「こんな方と一緒に働きたい!」というのがあれば教えてください。

まずは「お酒好きな人」ですかね。「好き」であれば努力できますし、努力すれば結果はあとから付いてきます。商品知識や電話応対の仕方などは、周りのスタッフがフォローしますので心配いりません。

また、前向きな人、ポジティブに考えられる人は一緒に働いていて気持ち良いですし、素直で変化に負けないタフさがあれば、どんどん成長して、自らの夢に一歩近づくのかなと思います。

-----なるほど!ありがとうございます。最後に未来の仲間へ一言お願いします!

柴田屋は社員の夢を叶える会社です。ともに成長し夢を叶え、幸せを掴みましょう!

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