HR主催のトークイベント「NOT A HOTEL TALK」。建築やソフトウェア、ビジネス、クリエイティブ、NFT、サービス運営など、毎回異なるテーマでNOT A HOTELをブレイクダウンしています。

NOT A HOTELがゼロイチで開発したホテル運営システム・SmartHomeの舞台裏

第8回目となる今回のテーマは「NOT A HOTELがゼロイチで開発したホテル運営システム・SmartHomeの舞台裏」。現在、NOT A HOTELでは「ホテル運営システム（PMS）」や「SmartHome」といったソフトウェアを、社内でゼロから開発しています。ソフトウェアエンジニアにPdM、そしてカスタマーサクセスなど、それぞれの観点からプロダクトの内製化や開発背景、今後の課題などを語ってもらいました。

⭐️コンテンツ
・ピッチ
①"NOT A HOTEL"のひみつ道具: 0から1へのホテル運営システム開発背景
②新時代のホーム体験：スマートホーム、PMS、メインアプリの協働
・トークセッション

⭐️登壇者プロフィール
・Operation Tool／PMS PdM：八代 嘉菜
・Operation Tool／PMS バックエンドエンジニア：中尾 弘
・SmartHome バックエンドエンジニア：黒岩 裕輔（きんちゃん）
・Customer Success：井上 凜

【ピッチ1】"NOT A HOTEL"のひみつ道具: 0から1へのホテル運営システム開発背景

Operation Tool／PMS バックエンドエンジニア：中尾 弘

NOT A HOTELでは、4つのソフトウェアを内製している。ユーザーが予約などに活用する「Owner Main App」、ホテル運営システムの「Operation Tool」、宿泊時に家電などを操作する「SmartHome」、メンバーシップサービスに使われる「NFT」だ。

最初のピッチで紹介されたのは、宿泊予約やチェックイン、顧客情報などを管理するための「Operation Tool」。こうしたホテル運営システムは一般的に「PMS（Property Management System）」と呼ばれ、よい既存サービスもたくさんあるが、NOT A HOTELの求める機能がすべて盛り込まれたシステムは見つからない。そんな自社開発の背景から、バックエンドエンジニアの中尾は話を始めた。

🌏なぜ内製するのか？

1：既存のシステムでは、求める機能がそろわない

中尾：まず、NOT A HOTELの宿泊予約にはさまざまな種別があり、既存のシステムではそのすべてに対応することができないんです。たとえば一般のオーナーやゲストのほか、ハウス（ご宿泊いただくお部屋のこと）を購入されたオーナーや、オーナーから宿泊権をギフトされた方、NOT A HOTEL NFT（THE KEY）を所有している方など、利用者の種別だけでもさまざま。そのうえ、所有するハウスの宿泊権を使って別のハウスに泊まる「相互利用」や、オーナーだけが利用できる「EXCLUSIVE」という施設があるため、アカウントごとの所有ハウスを管理しなくてはなりません。また、アカウントの契約形態によって宿泊可能日数や予約可能日なども変わります。現場で働くスタッフが必要な情報をすばやく確認するためには、Slack連携機能も必要でした。こうした細かな希望をすべて網羅するには、オリジナルのPMSを開発するしかなかったのです。

2：現場のフィードバックにすばやく対応できない

中尾：全体の方針に沿ってサービスを開発し、カスタマーサクセス（以下CS）や運営チームが使ったうえでの改善要望を受け、新しい機能を追加していく――このように、開発と改善のサイクルを回していくのが私たちの仕事です。CSやその先にいるお客さまの体験を向上していくためには、現場のフィードバックを残さずタスク化し、スピード感を持って対応するのが必須事項。既存サービスを使っていては、そこにどうしてもタイムラグが生まれてしまいます。

3：サービスを使う方々の“権限”が多様

中尾：予約やオーダー、お客さま周りのタスクを管理するCS・運営チームに、メンテナンスや定期点検を担当する建築チーム、オーナー登録や稼働状況などを担うセールスチームなど、NOT A HOTELのPMSにはさまざまなユーザーがいます。将来的には利用者の仕事に合わせて、適切な情報だけをピックアップして提供できるようなUIにしていきたいですね。

🌏システム構成／開発体制

次に中尾は、Operation Toolのシステム構成と開発体制を紹介した。運営システムであるPMSも、現場スタッフが使用するサブアプリ「HelpStaff」も、どちらもWebアプリだ。開発は各アプリにPdMとフロントエンドエンジニアが付き、PMSに特化したバックエンドエンジニアは中尾が担当。ただし、一部のバックエンドは「Owner Main App」と共通化されている。

🌏NOT A HOTELの運営システムが今後目指すもの

中尾：オーナーや拠点、商品といったさまざまな項目の管理や外部ツールとの連携を深めることで、あらゆるタスクのオートメーション化を目指したいと思っています。残念ながら、いまはまだ「運用でカバーする」的な場面がかなり残っているけれど、今後はそういう部分をとことん排除していきたいですね。ゼロからつくりたい機能も、本当にまだまだたくさんあります。PMSに特化したバックエンドエンジニアは僕一人なので、スクラッチからやりたいという方、ぜひともご応募ください！

【ピッチ2】新時代のホーム体験：スマートホーム、PMS、メインアプリの協働

SmartHome バックエンドエンジニア：黒岩 裕輔（きんちゃん）

次は「SmartHome」の開発を担当する黒岩が登壇。「NOT A HOTELのソフトウェアはすべてがシームレスに関わっているからこそ、面白い」と言及したうえで、まずはSmartHomeの機能や構成を説明する。

黒岩：SmartHomeチームは、iPadからハウスのさまざまな機器を操作できる「ホームコントローラー」アプリをつくっています。施設内にはリモコンやスイッチが一切なく、照明やエアコン、テレビ、サウナ、ブラインドなど、すべてをiPadから操作するんです。開発時に大切にしているのは「暮らしをつくる×安心・安全をつくる」こと。世界中どこのハウスに行っても、お客さまが「どこにスイッチあるの？」などと困ることなく、いつもの自分の暮らしがそこにあるような世界を目指しています。将来的には、起きたタイミングで自動的にカーテンが開いて照明がついたり、部屋を出たら自動でエレベーターがやってきたり、といったレベルの自動化にも取り組んでいきたいです。

🌏システム構成
Google Cloud Platformを使ったシステム構成はOperation Toolに似ているが、SmartHomeを制御するプロトコルには欧州のKNX（国際規格で標準化されたオープンなホーム・ビルオートメーションのプロトコル）を採用している。設備と配線を物理的につなぐことで安定した制御を可能とし、世の中のさまざまな設備に接続できるのが特徴だ。iPadやWebのホームコントローラーからコマンドを送ると、KNXサーバーを介して設備が動作する。

🌏開発体制
開発チームにはPO、PdM、iOSエンジニアのほか、Web／設備／Infraなどとざっくり役割を分けてバックエンドエンジニアを配置。短期間で計画と実装を繰り返すスプリントや、バックログを適宜整えるグルーミングなど、スクラムの開発手法を取り入れながら進めている。

🌏サービスを連携して開発する、だから面白い

黒岩：オーナーやスタッフの体験を向上していくには、統合的なサービス開発が必要です。NOT A HOTELではSmartHomeやOwner Main App、Operation Toolがそれぞれに連携しながら、「NOT A HOTELをつくる」というひとつの目標に向かって進んでいます。

たとえば解錠機能。運営スタッフはPMSからハウスの鍵を開けることができ、解錠ログはSlackに共有されます。また、お客さまが使うOwnerMain Appでは、チェックイン時にすばやく解錠。同行者へのキーシェアもでき、オーナーが滞在する場合は専用クローゼットが常時解錠モードになります。チェックアウトすると、こうした機能はすべて自動で権限解除される仕組みです。SmartHome とOwnerMain App、Operation ToolのAPIをそれぞれに連携させることで実現しています。

先日のハッカソンでは「解錠体験の向上」をテーマとし、iOSのライブアクティビティ機能を一日で開発したエンジニアもいました。解錠機能は滞在中に頻繁に利用するため、iPhoneのロック画面からアクセスできれば、お客さまの使い勝手がぐっとよくなるはず。現在、実用に向けて微調整を進めているところです。

今後はマンション型物件でのエレベーター制御や、滞在時の移動手段であるテスラの解錠・エンジン操作なども自動化を検討中。Androidアプリの開発も進めています。社内のソフトウェア間に継ぎ目がないからこそできること、やれそうなことがたくさんあり、サービス開発がとても面白いんです。

クロストーク：異なる3職種が形作る、NOT A HOTELという1つの体験

後半のトークセッションには、PMSのPdMである八代がモデレーターとして登壇。ピッチを担当した中尾、黒岩に加え、Customer Successの井上も参加し、NOT A HOTELの「ゼロイチ開発」の裏側に迫っていく。

【テーマ1】もっと教えて！ ゼロイチ開発の醍醐味

左から八代（PdM）・中尾（バックエンドエンジニア）・黒岩（バックエンドエンジニア）・井上（Customer Success）

八代：まずは「ゼロイチ開発」ならではの醍醐味や、反対に難しいところなどをお伺いしてみたいです。

中尾：一番の醍醐味はやっぱり「ぼくのかんがえたさいきょうのPMS」みたいなものをつくれるところです。とくに「NOT A HOTEL」というほかの何にも当てはめられないサービスが起点となっているからこそ、サービスのかたちもつくるものも仕様もゼロイチで考えられる。そして、自分たちのつくったものが、CS・運営の方々やその先にいるお客さまの体験につながっていることを、ダイレクトに感じられる。僕は過去にいろんな会社を経験させてもらいましたが、ここでは本当にいままでにない体験ができているなと思います。

難しいところは……開発するサービスが実際どう使われるかが見えず、想像しかできないタイミングで手を動かさなきゃいけないこと。いままでにないものをつくるからには仕方ないことでもあるんですが、なんとか開発したあとで「いや、その使い方は想定していませんでした」となることもあって……それは正直ちょっとつらかったです。

八代：そうですよね……！ でも、普段中尾さんから「つらい」なんて聞いたことがなかったので、ちょっと新鮮です。

中尾：ゼロイチの立ち上げって本当に楽しいし、むちゃくちゃ充実もしていますからね。ただ、面白いんだけど戻りたくはない、というか……（笑）。

井上：2022年10月の「NOT A HOTEL AOSHIMA（青島）」開業当時、みんな近くのホテルに泊まり込んで、立ち上げ準備を進めましたよね。あのとき、中尾さんとCTOのhakase（大久保）さんが並んで作業されていて……金髪のお二人がパソコンをカタカタやっている姿がなんだか怖くて、ドキドキしたのを覚えてます（笑）。

中尾：（笑）

井上：でも、実際は私たちCSチームがアプリを使っている様子を見てフィードバックをくれたり、すぐに開発側で機能改善してくれたり、お二人ともとても優しいです。いまも週1ペースで改善要望MTGをしているけれど、いつもすごく細かい要件を拾い上げてくれて、本当に感謝してます！

八代：SmartHomeチームはいかがですか？

黒岩：大変だったのは、最終的にちゃんと成功するかがわからず、とにかく不安だったことかな。僕は解錠機能の製作からNOT A HOTELと関わるようになったんですが、鍵ひとつを各ソフトウェアにつなげて解錠させるだけでも大変なのに、いろんな機器と連携してコントロールするとか無理じゃない？って……（笑）。最初は実現への道筋も見えていなかったし、KNXを使えばなんとかなりそうだというところにたどり着くまでにも、いろんなことを調べました。開発が進んでも「建物ができたあとSmartHomeが動かなかったら、照明すらつけられない」と怖くて怖くて……とにかく不安になりながら手を動かしていましたね。

とはいえ、ゼロイチで大きなハードを動かすソフトウェアをつくっていたからこそ、できたときの達成感はすごかったです。いまも新しい連携をつくるたびに、ずっとゼロイチを続けているなぁと思えるし、新しい概念を生み出しているような気がして非常に楽しいです。ぶっちゃけしんどいけど、それでも楽しい。

八代：ソフトウェアだけでなく、CSや運営の仕組みづくりもNOT A HOTELのゼロイチ開発の一部かなと思っています。凛さん、CSの視点ではどんな醍醐味がありますか？

井上：「NOT A HOTEL」という冠からもわかるように、私たちのサービスには「一般のホテルはこうだからこうする」みたいな基準がないんですよね。他にベンチマークできる事業もないから、本当にゼロイチでサービスをつくっている感覚が強くあって。どんなふうに接するのがお客さまにとって一番心地よいのか、一番その方のためになるのか、すべて試行錯誤。その思考には終わりがないからゼロイチフェーズだけの問題じゃないかもしれませんが、そうやってずっと考えていくことも含めて、すごく難しいけどやりがいがあるなと感じています。

【テーマ2】開発ではここが辛かった！ NOT A HOTELのPMS、SmartHome

八代：次は、自社開発ならではのつらさや困難だったところ、それをどうやって乗り越えたかをお伺いしたいです。

中尾：じゃあ、ぶっちゃけ話を……（笑）。いろんな苦労をしてようやくPMSをサービスインさせた段階で、弊社のボス（CEO濱渦）から「あれ、この機能はないの？」と提案を受け、急遽新しい機能をつくらないといけなくなったことがありました。ただ、最初から「オーナーの体験を最優先する」という開発ポリシーを持っている以上、そのために別の機能が必要なのであれば、そのぶっこみに対する僕らの答えは「はい」か「イエス」しかないんですよね。「ベンチャーは崖から落ちながら飛行機をつくる」みたいな話はよく聞くと思うけど、僕らはむしろ「落ちながら飛行機をつくり、必要があれば船につくり変える」みたいな。だから、正直そこは身を削って乗り越えてきました（笑）。

黒岩：Main AppやPMSは、あれだけ機能がギチギチに詰まっているリリースをぽんぽんこなしているのに毎回バグも少なく、よく回っているなと思って見てましたね……！ 僕らSmartHomeチームで最も困難だったのは、建物ができて現地に入ってから「機器が動かない！」となったこと。1ヶ月後には試泊、2ヶ月後には運用が始まると決まっているなかで、いざ触ってみたら15個くらいある機能がひとつも動かないわけです。頑張ってネットワークを直してみても、動くようになったのはシーリングファンだけ（笑）。チームみんなでハウスの機械室に張りついてブラインドを直し、空調を直し……みたいなことを繰り返して、なんとか間に合わせました。きれいな海が見えるハウスの近くで、顔を突き合わせながらどう改善していくかを話し、深夜にカップヌードルを食べながらカタカタ作業して……あのときは大量にアドレナリンが出ていたでしょうね。ただ、そのめちゃくちゃ大変なところを乗り越えたから、今後どういう難しい機能が出てきても「どうとでもなる」と思えるんです。CS・運営チームや建築チームの方々にもいっぱい協力してもらったから、チーム同士の団結力も深まりました。

職種横断しながら一つの体験をつくるNOT A HOTELチーム

八代：チームの垣根も超えて一致団結した感覚はすごくありますね。CSの凛さんはどうですか？

井上：やっぱり開業時は大変でしたよね。現地にいるお客さまからリモートで「こんなことが起きて大変です」と、お問い合わせをいただくのですが、私たちも「ソフトウェアについては、どうしてそんなことが起きているのかわからない」みたいな。発生するトラブルの一つひとつがすべて初めてだから、解決策を探すために社内のいろんな人に聞きまくって、助けてもらって……という日々でした。いまはCSチームにもテスト環境アプリを入れてもらえて、お客さまと同じ環境で操作が試せるようになったし、いろんなノウハウも蓄積されてきました。おかげで少しずつ、スムーズなご案内ができるようになってきたと感じます。初期には、やっしー（八代）さんにも「お客さまがチェックインできないとおっしゃってます！」ってあわててハドルしたことがありましたよね（笑）。

八代：懐かしいですね（笑）。でも、CSチームってそういうトラブルを乗り越えて得た情報を、きちんとNotionなどにまとめて整理してるじゃないですか。その結果、ソフトウェアチームの一部の人間しか知らないようなバグを、CSの方が知っていたりする。私たち開発側からしても、あの姿勢は本当にありがたいなと思っています。

黒岩：わかります！ NOT A HOTELのCSって、イレギュラーなことがあっても正しい方向に修正していく能力が高すぎますよね。

八代：ソフトウェアチームの一員みたいな感じで「ここに問題があるんじゃないでしょうか」「こうすればいいのかも」って想像しながら事に当たってくださるし、お客さまとのやりとりも的確だから、解決までのスピードが速いんですよね。

黒岩：CSのメンバーなのに、もはやQAエンジニアみたいな感じ（笑）。

一同：わかる〜！

【テーマ3】NOT A HOTELのPMS／SmartHomeの行方

八代：最後は、NOT A HOTELの今後についてです。目先の数ヶ月というよりも中長期的な未来に向けて、PMSとSmartHomeの描く理想を教えてください。ではPMSの中尾さんからどうぞ。

中尾：第一には、やはり最大限までオートメーション化していくことが理想です。物理的な建物があって宿泊者がいるというサービスの特性上、NOT A HOTELがスケールするにはそれなりのコストがかかると思っています。そのコストをなるべく削減し、お客さまに徹底して向き合える仕組みをつくるには、マンパワーで解決している運用タスクをどんどん減らさなくちゃいけない。そのためにPMSがどうあるべきかということは、つねに考えていますね。ぶっちゃけ、現状の完成度は50％前後。日ごろの運用はできているというか、やってもらっているんだけど、ボロは出てくるし、本当にやりたいことはまだまだたくさんあるんです。引き続き、直感的に使えて便利なソフトウェアを追求していきたいと思っています。

黒岩：SmartHomeが最終的に目指すのは、自分が何ひとつ操作しなくても自動的にいろんな機器が動いていく世界線です。「一言しゃべったら機器が最適なかたちで制御される」「歩いただけで、使いたい機器が思いどおりに動く」みたいなハンズフリーの世界が実現できたら、わくわくしませんか？ でもいきなりそんなところまでジャンプはできないので、スマホから操作できるコントローラーをつくったり、Main Appと連携させたり、というステップを順番に踏んでいるんです。建築もゼロイチでつくっているため、いろんなセンサーを埋め込まないとなんとからないため、いまそういう材料を揃えていっている段階にいます。

あと、もう少し近しい未来にやるべきことを挙げるなら、設備の問題が出てきたときにすぐ自己修復できるような仕組みづくりですね。いまはお客さまやCS・運営の方々にご迷惑をおかけしている場面も多いので……全体の完成度は、33％くらいかなと思います。例えば「今日はアメリカのハウスにいるけど、日本のハウスにいるときと同じように安心・安全で快適」な世界線を目指すようなイメージです。やっていくことは山積みですね。

井上：CSはお問い合わせチャットの対応が主な業務なので、その先にいるお客さまの体験をより良いものにしていくことが一番の理想です。ただ、オーナーやゲストにとっての一番快適な環境とは何か？ 私たちはどこまで介入すべきか？ という問題にはまだ正解が見つからなくて……。もしかしたら、お客さまご自身がアプリから手軽に「今日はこういう気分」「部屋はこの設定で」などと選べるようになれば、CSとはもっと他愛ない会話を楽しめるようになる可能性もあります。そういう一見すると無駄な部分に、お客さまにとっての素敵な体験があるのかもしれないなって考えたりもしているんです。

八代：たしかに、PMSやSmartHomeによるオートメーション化で、人間にしかできない「すばらしい体験・価値の提供」によりフォーカスできるようになったらいいですよね。最近はよくある質問を蓄積して、AIで対応するような仕組みづくりも始まっていると聞いています。ただ、そういうシステムを自社開発で充実させていくには、やはりリソースに限界があるわけで……これからもっと仲間を増やしたい、という結論で締められればなと（笑）。

中尾：本当にそうですね。今回のイベントを通じて、手前味噌ながらNOT A HOTELのエンジニアは楽しいものやすごいものをたくさん開発してきたんだなと再認識しました。こういうものを一緒につくってくれる人に、ぜひとも来ていただきたいなと思います。

編集後記

こうして1時間半にもおよぶ「NOT A HOTEL TALK」は終幕。開発やCSといった役割はそれぞれに違えど、「NOT A HOTEL」というまだ世にないプロダクトや仕組み、体験をつくっている者同士の“一体感”が伝わったのではないでしょうか。

自社開発や運用の雰囲気を少しでも共有できていたら、そしてそんな現場で働くことに興味を持ってもらえていたら、うれしいです。それでは、また次回のNOT A HOTEL TALKでお会いしましょう。

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