NOT A HOTELだからこそできる、次なる暮らしを生み出したい| MyVALUE#02

NOT A HOTELのVALUEである「すべての常識を”超えて”いく。」を、働くメンバーそれぞれの視点で紐解くシリーズです。何に共感してNOT A HOTELという道を選んだのか、どんな価値観を持ってここにいるのかを問います。（2022/12/7に配信したnoteの内容です。）
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vol.2のメンバー：
八代嘉菜 (@K846ana)
プロダクトマネージャー

プロフィール：
國學院大學法学部卒。大学1年次より複数社でインターン、メルカリで新規事業立ち上げを経て、新卒入社。後にメルペイで認証基盤やKYCでプロダクトマネージャーを務める。2021年6月にNOT A HOTELの1人目プロダクトマネージャーとして参画。

学生時代から0→1にワクワクを感じてきた

— NOT A HOTELに入社する前はどのようなことをやっていましたか？

わたしは大学時代から、スタートアップやベンチャーキャピタルでインターンをしていました。スタートアップへのこだわりが特別に強かったというわけではないのですが、何か新しいことを始める0→1タイミングにワクワクする気持ちは、学生時代に芽生えたのかもしれません。

それから大学3年生の頃にメルカリでインターンを始めて、ソウゾウで当時の「メルカリアッテ」の立ち上げを担当し、2017年にメルカリに新卒入社しました。後にメルペイで認証基盤やKYCでプロダクトマネージャーを務めました。気がつけば「立ち上げ」に繰り返し関わっていて、段々とそこが好きだし得意なことだと思えるようになっていきました。

“超ワクワク”と難しさは表裏一体

— NOT A HOTELに興味を持ったきっかけを教えてください。
きっかけは、NOT A HOTEL社内の知人から副業のお誘いを受けたことでした。

もともと私は、衣食住に関わるサービスで、オフライン/オンラインどちらにも関われるプロダクトにいつか携わってみたいと思っており、NOT A HOTELの構想を初めて聞いたときはとてもおもしろそうだと思い、お手伝いさせてもらうことになりました。

当時のNOT A HOTELは、ソフトウェアで提供したい体験についてサービス設計を構築していました。初めての拠点に滞在する時もストレスなく「自宅のように過ごしてもらいたい」という意図から部屋の全設備をタブレットでコントロール可能な構想や、いつでも気軽にチャットでコンシェルジュと会話ができるといった方向性が固まっていました。私はそれをどうしたらソフトウェアで実現できるのか？ということに取り組みました。

当初、転職を積極的に考えていたわけではなかったのですが、関わっていくなかでNOT A HOTELが描くビジョンやサービスの規模の大きさ、そしてこれまでにない新しいサービスを生み出すことへのワクワク感が増していきました。

また、建築、ホテル、ソフトウェア、ハードウェアなど、いろんな分野の力を集結させて作り上げるサービスだからこそ、考慮すべき変数が多かったり、ビジネスモデル自体も複雑だったりといった難しさも痛感し、そこに全力でチャレンジしてみたいと思うようになりました。

写真: NOT A HOTEL NASUに隣接する牧場での1枚

— 入社を決意したのは、どんなところにワクワクを感じたからですか？

NOT A HOTELをつくるためには、ソフトウェアの中での体験を考えるだけではまったく足りません。土地探しから始まり、建物を設計・建設し、その建物や建物に設置するハードウェア、シェフやホテルのコンシェルジュ、カスタマーサービス、そしてソフトウェア、これらすべての要素を考慮し、まるごと体験を設計する必要があります。このスケールの大きさにワクワクしたことが、一番の入社理由です。

各チームのMTGに参加すると「デザインと暮らしやすさが両立する建物ってどんなだろう？」「お客さまがちょうどいい距離だと感じるホテルサービスってなんだろう？」「お客さまがNOT A HOTELで食べたいのはどんなお料理だろう？」と、多様な視点でNOT A HOTELのあるべき姿について議論が行われています。こうしたNOT A HOTELで働く日常の中で、まさにわたしがやりたかった衣食住にまつわる、オフライン/オンラインどちらにも関われるプロダクトをつくるおもしろさを感じています。

最初にやったことは「ホテルのお仕事見学」

— 入社後はどのようなことを担当しましたか？

私が入社した時のNOT A HOTELはまだ10名程度の小さな組織でした。それに対して、サービス設計や販売フローの構築など多岐にわたるプロジェクトが進行していました。セールスチームなどと連携して、力を合わせながら多くのことを形にしていったフェーズでした。具体的には、このようなことから始めました。

・NOT A HOTEL全体のサービス設計・オンラインで完結する不動産販売フローの検討 / 構築・販売サイトのお問い合わせフォーム周り設計・オーナー専用アプリの要件定義 / 仕様設計・PMS (=Property Management System / ホテル管理システム) の要件定義 / 仕様設計・CSチーム構築にあたっての整理　など

現在はホテルサービス運営のためのPMSというホテル管理システムを開発しています。主にカスタマーサクセス及びNOT A HOTEL MANAGEMENTのホテルの運営チームが使うシステムです。NOT A HOTELにおける独自のオペレーションに対応し、管理だけでなくオペレーションまでサポートできる運営ツールをワンストップで提供するために自社開発をしています。

とはいっても、わたしを含めてソフトウェア開発チームはホテル運営について素人でした。そこで、最初はCXOの井上と共にホテルの見学に行くところからのスタートでした。事前に現場で行う作業をホテルスタッフへのヒアリングなどを通じて列挙し、実際のホテル運営のチェックインからチェックアウトまでの動きを見ながら、どのような作業をやっているかを確認していきました。

それを元に「どこを仕組み化すべきで、どこは仕組み化すべきでないか」そして「ソフトウェアとしてつくるべきかなのか」を判断していき、PMSの原型をつくっていきました。

画像: ホテルの現場リサーチをしていた頃のメモ（一部）

— 入社後、「すべての常識を“越えて”いく」を最も感じたことはなんですか？

今年の10月、ついにNOT A HOTEL AOSHIMAがサービス運営開始となりました。これまで世の中になかった暮らしの体験を0から検討して、リリースまで至れたこと自体が”常識を越えた”ことだと感じます。

もともと入社時には7人くらいしかいませんでしたが、私と同じタイミングで初めて建築メンバーも参画したり、その後NOT A HOTEL MANAGEMENTが立ち上がり、ホテル運営のメンバーも仲間に増えたりと、どんどんメンバーの多様化が進んでいきました。それにともない、それぞれの専門分野が持つ前提条件や認識が揃っていないこともあり、話がうまくすり合わないこともしばしば。

そんな中でもサービス開発のスピードは落とせないですし、むしろ求められるスピード感はどんどんあがっていっていきました。かなりハードな状況ではありましたが、共通言語を見つけにいくところから始め、同期的なコミュケーションを何度も繰り返しながら、どうにかリリースにたどり着くことができました。

リリース後にPMS上で、初めて部屋のステータスが「滞在中」になったときには、なんともいえない感動を覚えました。そして、実際にルームの設備が動いていたり、チャットを通じてオーナーが食事などを頼んでいたり。本当にそこに人が泊まっているんだなと感慨深い気持ちになりました。

もちろん動き出したからこそ見えてきた課題や改善すべき点も多々上がってきましたし、さらにサービスをブラッシュアップしていく必要があります。「すべての常識を”越えて”いく」ためのチャレンジは現在進行形で続いています。

写真: NOT A HOTEL AOSHIMA近くの青島神社を参拝したときの写真

増やすだけでなく、なくすこともクリエイティブな解

— “超クリエイティブ”を感じるのはどんなところですか？

プロダクト開発で意識しているのは、ソフトウェアの範囲内だけで解決策を考えないようにすることです。何が課題なのかちゃんと見えていれば、ソフトウェアに限らずハードウェアやオペレーションを変えるということも解決策の一つになります。ソフトウェアの機能を増やすことだけではなく、時にはなくしたり別の方法を考えることもクリエイティブな解だと思っています。

例えば人がサービスをするべき領域と、テクノロジーがサービスするべき領域の線引きについて。予約の際はテクノロジーを活用してなるべくアプリやチャットを通じて、ストレスのない体験を提供しています。一方で、滞在時のお食事の際にはNOT A HOTELのシェフが、会話をしながらお客さまが今食べたいお料理やドリンクをご提供します。

ただ人を減らしたり、テクノロジーでサービスを代替すればいいのではなく「温かみ」や「期待を超える感動」をどのようにしたら感じていただけるか、バランスを見ています。人間性があった方が良いところ、ない方が体験として心地いいところ、を見極めながら設計をしています。

そしてこれが実現できる理由が、NOT A HOTELのチームの特徴にあります。建築・ソフトウェア・ホテルサービスなどいろんなチームがあり、それらがフラットな目線でやり取りしています。同じ目標と異なる専門性を持つメンバーと、そうやって検討や意思決定ができることはすごくクリエイティブだと感じています。

— “超自律”をチームに感じるのはどんな点ですか？

1年半前にサービスの方向性を決めてから現在までの短期間で、建物やソフトウェア、ハードウェア、そしてホテルやカスタマーサクセスの運営組織など、かなり多くのものを急ピッチでつくりあげました。これは全メンバーが”超”自律して動いたからこそのスピード感だったと思います。それぞれのチーム・メンバーがやるべきことはなにかを考えながら実行してきた結果として、NOT A HOTEL運営開始というスタートラインに立つことができました。

写真: まだ20人にも満たない頃の集合写真

常識を超えるチームと“あたらしい暮らし”

— 今後NOT A HOTELはどんなチームになっていくと思いますか？

NOT A HOTELのVALUEが言語化された時に、これまで無意識にやっていたことがすんなりと入ってきて「あ、NOT A HOTELらしいな」と思ったのを覚えています。そして、これまで以上にみんながそれを意識して「すべての常識を“超えて”いく」や、「超ワクワク」「超クリエイティブ」「超自律」がカルチャーとして浸透しているように感じています。

最近ではそこに共感して入社してくださる方も増えてきて、そこがうれしいなと思います。

ーこれから実現したいことを教えてください

そんなチームでこれから実現したいことは“暮らし”の概念を、良い意味でどんどん壊していけるような新しいこと / ものを生み出すことです。「暮らす場所を選べる自由」が一般的に受け入れられて、私の家族や友人が当たり前のようにNOT A HOTELを選んでいるような未来をつくることができたら最高です。

わたしがメルカリに入った当時も、世間ではまだ「オンラインで自分が持っているものを売買する」という概念やメルカリというサービスはまだ浸透していませんでした。それが今では当たり前に「メルカリしたよ」という会話がされるほどに文化として受け入れられています。

今度は“暮らし”という分野でNOT A HOTELがそういう存在になっていけるように、常識を越えた“超”ワクワクや“超”クリエイティブを生み出し続けていきたいなと思っています。

— ありがとうございました。