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新規営業からCSへの異動して1ヶ月。元営業責任者が感じるCSの楽しさとは!

※2022年9月1日より、社名がPOLからLabBaseに変更となりました。
記事内で旧名の記載が残っている箇所がありますがご了承くださいませ。


こんにちは。株式会社POLでカスタマーサクセスユニット、セクション1のマネージャーを務める岸本雅史と申します。
私は2月末まで新規営業の責任者を担当しており、3月からCSチームに異動してきました。
この記事では、新規の営業からCSへ異動しての気付きや、どのように新規営業のスキルがCSで活かせるか、またCSならではの魅力をお伝えできればと思います。
最後までお読みいただけますと幸いです!

POLとは?

株式会社POLは「研究者の可能性を最大化するプラットフォームを創造する」をビジョンに掲げ、『LabBase』を主軸に『LabBase Now』『LabBase Professional Service』、更には中途人材向けの『LabBase plus』というサービスを運営しています。
それぞれのサービス説明は長くなるので別の機会にしますが、主に理系採用を行っている企業様に対して、優秀な研究者(候補)人材の採用支援を多角的に行っています。

※POLについて、ご興味をお持ちいただけた方は以下の記事をご参照ください。



SalesからCSへの異動で活きること

① 基本的な顧客折衝スキルや業界知識

私自身営業を担当していた際には新規能動のテレアポからご発注頂くまでのプロセスを経験していました。その過程で、様々な規模、業界のお客様や交渉などの状況毎の対応も行ってきたのでそれはそのままCSに異動しても活きるように思います。
また、営業担当時、お客様から信頼頂くために自社の業界(弊社の場合は採用)についても色々とインプットしていたのでその点でも明確にCSで活かしやすかったなと思います。

② 積極的に提案できるマインドセット

こちらは組織や事業にもよるかもしれませんが、弊社ではCS担当がお客様にサービスを活用頂き、契約更新頂くということとオプション商材の販売による売上の2種類の目標を追いかけています。
ですので、営業時に様々なシチュエーションで提案活動してきた経験はCSに異動しても同様に活きていると感じます。
新規の営業時代はやはり初めての契約という理由から大きくご発注いただけなかったお客様も継続的にお付き合い頂く中で大きくご発注頂けるようになるのはCSの魅力の1つだと思います。

③ 数値管理やPDCAサイクルの回し方

CSの業務も基本はクライアントワークになってきます。ですので、営業時代の働き方や数字管理の仕組みはそのまま転用できる事が多くございました。
具体的には営業時代には売上目標を細かく分解して、DailyやWeeklyで追いかけていたものが、そのままCSでの行動計画にも転用することができます。
新規の営業と違って、CSでは自分が担当している企業様への提案活動が基本となるので計画の立て方にやや違いはありますが基本的な動き方はあまり変わらないので、営業経験が長い方などであればCSでも即戦力的に活躍頂けるのではと考えています。

CSならではの魅力

① 契約更新指標を追いかけること

CSに異動して一番の違いはやはり契約更新部分を担当することだと思います。
営業のときももちろんどういったお客様にどのような価値を提供できるか?を考え提案していましたが実際にご発注頂くと、また営業時点とは異なる活用における課題が出てきます。
また弊社のサービスは新卒採用サービスということで1年間の利用を行ってもらうのですが1年間の間にも導入時点では発生していなかった課題が出たり、課題の優先度が変わったりということもあり、そのタイミングタイミングで必要なフォローが変化するので営業とは違った難しさがあるなと感じています。

② プロダクトの価値について深く考えること

CSで契約更新を行ってもらう際に、個人的には1つの理想形はプロダクトの価値だけで更新してもらえる状態かなと思っています。
営業のときもプロダクトの価値については考えていましたが、CSに異動してそれ以上にそもそも顧客がプロダクトを使いこなせていない理由や、どうすれば最大限価値を感じてもらえる機能ができるのか?といったプロダクトについて考える時間は増えました。
ただ買ってもらえるだけでなく、使いこなして、価値を最大限引き出してもらえるような設計のプロダクトは?というアジェンダで考えるようになったのがCSに異動してならではの楽しさだなと思います。

ということでここまで新規営業からCSに異動しての気付きやCSならではの楽しさを書いてきました。
現在POLのCSチームでは一緒に働いてくれる方を募集しております!
まだまだ未整備な事も多く、これから最高の顧客体験を実現できるようなCSチームを作っていくのでもしご興味をお持ちいただけましたらぜひお気軽にお問い合わせください。

最後までお読みいただきましてありがとうございました!

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