今回は、異業種からギャプライズに転職し、それぞれの事業部でカスタマーサクセス(以下、CS)として活躍されているメンバー3人での座談会の様子をレポートします。
異業種からIT・SaaS業界のCSとして活躍するコツや必要なスキルについて伺いました。
座談会参加者のプロフィール
ギャプライズでのCSの役割とやりがい
ー現在の業務内容について、詳しく教えていただけますか?
劉:役割で言うと、よく言われるCSと同じようにクライアントとのコミュニケーションを行いながら
①支援ツールを通じてクライアントの運用パフォーマンスを上げること
②解約を防止しながら、アップセルを狙うこと
の2つです。
私がいるCXO事業部では顧客体験最適化を目的としたABテストツールや、データ解析ツールを通じたクライアント別のコンバージョン改善などを行うことで、デジタルマーケティングの最適化をサポートしています。
島崎:私が在籍しているUGC事業部では、レビューなどの「ユーザー生成コンテンツ=UGC」を活用したマーケティングツールのサポートやヘルプデスクサポートツールなど、主にEC事業社様向けのサポートをしています。
佐竹:私は、MDA事業部という部署で、monday.comというタスクやプロジェクトの管理ができる業務改善ツールを扱っています。
ーギャプライズのCSならではのやりがいはどういうところでしょうか?
佐竹:ツールを導入されたクライアントと海外パートナーの考え方や状況をふまえて、間に入って調整することです。例えば、連絡のスピード感が異なっていたり、パートナーの意向をそのままクライアントにお伝えしても上手くまとまりそうにないこともあります。
ギャプライズが「四方よし」を掲げているのはまさにこういうところで、バランスを取ることを意識しています。
島崎:もちろん逆にクライアントが言っている内容をそのまま海外のメーカーであるパートナー企業に伝えても、恐らく動いてくれないだろうなというときにも間に入って調整します。パートナー側やクライアント側、あるいは自社など、どれかに寄り過ぎるとバランスが崩れてしまうので、ちょうどいい塩梅がどこかというのは常に考えていますね。
劉:あとは、海外のツールはベータ版として市場にリリースしてから、ブラッシュアップしていくという形式が多く採られます。例えば、事前に何の通知もなしにトップ画面の仕様が変更されているということもありました。日本メーカーはなるべく100%に近い完成されたものをローンチしますが、パートナー企業は70%~80%でローンチすることもよくあります。こうした考え方に、自分たちも適応していきながらクライアントの対応を行っています。
ただ、そういったイレギュラーが起こってもスピーディーに社内Slackに対応の方針が回ってくることがあり、会社の体制に頼もしさを感じました。
佐竹:他の側面では、アップセルや更新いただくときは、自分自身が評価いただけたことを実感します。ツールがいかに優れていても、やはり、その運用方針であったり、PDCAをクライアントと一緒に回していくのはCSのメンバーに他なりません。
劉:それは私もわかります。ツールのよさであり、その運用成果。そして、自分自身の対応など、総合的に自分が提供しているものを評価いただいた証のように感じます。
転職のきっかけとギャップ
ー転職のきっかけはどのようなものでしたでしょうか?
島崎:私の場合は、前職がEC業界でした。コロナ期の影響もあり、ネットで物を買うことが主流になる中で、もっとECの裏側が知りたいと思うようになったからです。
そして、前職では海外製品を出品される方のサポートを行っていたのですが、より本格的なツールを使ったサポートをしたいと思って、多くのツールを扱ってるギャプライズに興味を持ったという形ですね。
佐竹:私もきっかけは近いものがあります。前職は不動産業界で、個人のお客様相手に一日中飛び込みをしていたこともあります。法人営業に移った後はキャッシュレスサービスの端末を扱っていました。ただ、より広い分野で本質的な課題解決に携わりたいと思い、ギャプライズの取扱いサービスが多いこと、海外製の先進的なツールを扱っているところに惹かれました。
また、当時は大手企業にいたこともあり、個人の意見を聞かれたり、方針に対して影響力を持つことはそもそもありませんでした。そんな状況のなかで、30歳を迎える前に自身のキャリアを見直しました。年齢を重ねるほど動きにくくなると思い、その前に動こうと決心しました。
※前職ではフットワーク軽く、現場の土地整備もこなしていました。
劉:私は前職が輸入商社で、研究者や大学の先生が顧客となる仕事をしていました。たまたま外資系の企業に買収されて、在庫管理システム(ERP)の導入について、PM(プロジェクトマネージャー)を任せてもらいました。そのときにやり取りの窓口をしていただいているツールのサポート側に興味を持ち、やってみたいと思ったのがきっかけです。
今までこうしたITツールやSaaSに触れることがなかったのですが、実際に自分が関わることで、「こういう使い方をすれば今の課題が解決できそう」というイメージがついたことで、こういう仕事が向いてるかもしれないと思うことができました。
ー入社後のギャップはありましたか?
島崎:いわゆる「ザ・モデル」式というか、インサイドセールスとフィールドセールス、さらにマーケティングもそれぞれ分かれていたり、インサイドセールスのなかでもSDRとBDRが分かれているということも最初はチンプンカンプンでした。
佐竹:私も用語の部分は、最初はとにかく追いつくために勉強していた印象です。ただ、ギャップという意味では、いい意味でのギャップのほうが大きかったですね。
例えば、スピード感や意思決定フロー。大手不動産会社にいた身としてはどちらも大きく異なります。スピード感が大きく異なるのは想像通りでしたが、今まではトップダウンで個人の意見を聞かれるようなことはなかったので、ギャプライズでは、自分で考えて自分で進めていくことが自身のやりがいにもつながっています。
また、会社自体のスピード感以外にも、前職では法人営業時に扱う物件の金額が非常に大きく、顧客の意思決定スピードが長かったため、その部分でも違いを感じました。
劉:スピード感は本当にそうで、私は前職では受注までに長いと4、5年、基本的には1年くらいかかる形でした。ただ、ギャプライズではツールによっては、最短提案の翌日受注のケースや、数ヶ月以内に決定します。長い間を要するツールもありますが、年単位の世界からのギャップは大きかったです。
そういったクライアントや社内の意思決定も、スピード感のある世界で成長したいと思っていたので、正に思い描いていた世界でした。もちろん、その分大変なこともありますが、自身のスピード感や要領の良さは大きく成長できたと思っています。
佐竹:あとは紙が少ないのでオフィスがキレイというのも感じました。前職は歴史がある企業ということもあり、基本的に書類が多く、キャビネットにファイルがたくさん置かれていました。
デスクも書類が積まれていて、昔ながらにイメージするオフィス風景でした。ただ、ギャプライズではオンライン化が進んでいるなかで書類だけでなく物自体が少なく、非常にスマートなオフィス環境という印象も良いギャップでした。
島崎:他の部分で言うと、確かにチームとしての役割は分かれてはいるのですが、自分がやる領域は複数に横断していることも多く、マルチロール(役割)を求められるので、「自分はこれだけやってればいい」みたいなスタンスのメンバーがいないというのも新鮮に思えた部分です。
入社後の苦労や乗り越え方
島崎:入社したタイミングもあったと思いますが、入社半年ぐらいで先輩が退職する形となりました。結果的にすべて1人で対応せざるを得ない環境になり、かなりシンドい状況ではありました。ですが、今振り返ると、その時期が一番成長できたと思っています。
当時は、「自分でやるしかない」っていう気持ちで、全部調べて全部自分で行うという動きをしていました。その経験から、結果的に四半期MVPを連続でいただくような評価につながりました。
また、現在扱っているツールの1つが、リリース初期はバグや不具合が多く、その原因究明の仕方は、今まであまりやってこなかったような頭の使い方をするので、いい経験になりました。
劉:私の場合は、海外パートナー企業のツールに対する考え方と、クライアントが思うツールへの期待値にズレが発生した際に苦労しました。厳密に言うと、その間でバランスを取ることが大変でした。
対応としては、過去にそういった事案に対処した先輩やメンバーに相談しに行くこと、過去事例をふまえつつ、具体的なズレに対して自分で回答を考えながら、対応を改善していきました。その際に大切なことは誠実さをもって対応することで、やり取りを通じてクライアントとパートナー双方へのバランス感覚を徐々に身につけることができたと思います。
実際、私の所属するチームはグローバルのベストパートナーとして表彰され、本国フランスに招待いただいたりしているので、凄いチームで働かせてもらえていることを実感しています。
※AB Tasty社のオフィスにて
佐竹:私は業界の異なる不動産業界から入社したこともあり、ツール自体の考え方や用語の部分で苦労をしました。monday.comはノーコードで専門知識もいらず、誰でも使えるプロジェクト管理ツールですが、特に初期設定の際はきちんとクライアントのボトルネックを特定し、アウトプットのイメージを先に考えておかないと課題を解決できるような提案にはなりません。
ここは、社内メンバーに聞いたり、用語を覚えていくうちに、少しずつ改善している感覚がありましたが、前職の色々な部署やパートナー企業との連携で進めていくやり方から学んだ「逆算思考」も役に立ちました。
異業種からの転職で必要なスキル、やっておいたらよかった準備
ー異業種からのSaaS業界への転職で必要だと思うスキルはありますか?
島崎:最初のほうでも触れていますが、特に私たちのようなCS業務はバランス感覚だと思います。言い換えると、どの場面でも我々は挟まれていることが多いなと。基本的にはクライアントとパートナー(海外のツールメーカー)の間に立つのが求められますので。
また、社内でも上職やチームメンバー、あるいは連携する別チームも当然いるわけで、常に挟まれている感覚です。どうしてもどこか一つに肩入れしすぎると、一気に話がややこしくなったり、トラブルが起こるリスクが高くなるので関係性のバランスを取り持つようにするというのはかなり重要なスキルだと思います。
佐竹:バランス感覚については私も同意見です。他には、キャッチアップ力でしょうか。何度か話に出ている専門用語に関してもそうですし、こちらが待っている姿勢でパートナーが逐一最新情報を細かく知らせてくれる、なんてことはありません。そのため、主体性を持って自分から動いていくことが前提となります。
劉:あとはCSとしてフロントに立って、直接クライアントとやり取りする役割なので、ニーズを正しく認識する力ですね。もちろん、その力は抽象度が高くいくつかの要素が絡むので目に見えて上げにくい部分はあります。ただ、事業部ではある程度体系化されているので、キックオフのタイミングで必要なヒアリング項目や伝達事項などはマニュアル化されています。
それでも、1回受注して終わりではなく何年間も使っていただくための先を見据えた考え方や、どうやって使ってもらったらしっかりとROI(投資収益率≒費用対効果)が出るかといった目線を持てるかも重要だと思います。
ーやっておけばよかったと思う準備などはありますか?
島崎:私の場合は日報や週報のようなログの習慣です。
自分が楽しいと感じる瞬間の話とも絡んでくるのですが、徐々に楽しさを感じるポイントが変わってきています。最初はツールの知識が上がっていく過程だったり、そこから自分の力で更新を決めていただいた結果などがあります。しかし、目標を連続達成し続けていると成長や変化を感じにくくなるので、こうした習慣化をしておけばよかったなと思いました。
佐竹:私の場合は、CSの必読本「ザ・モデル」「カスタマーサクセス」「カスタマーサクセスとは何か」を読みながら勉強していました。入社直後の製品知識や業界のことをインプットしながら、その合間に読み進めるという形だったので、先に読んでおけたらもう少しラクになっていたのではと思います。
劉:私が思ったのは、CSSやプログラミングの大枠だけでも先に知っておけばということです。私は入社後にProgateというサービスを使いながら学びましたが、クライアントにも色々なレイヤーの方がいらっしゃって、専門用語ばかり使う方もいれば逆にこちらからかみ砕いて説明が必要な方もいます。先に基本的な知識を覚えておけば、色々な方とのコミュニケーションが取りやすさが変わってくると思いました。
ギャプライズに興味を持っていただいた方へメッセージ
島崎:いくつもの選択肢を持って、顧客課題の解決をサポートしたい方は特に相性がいいと思います。ギャプライズが扱う製品は一つの領域でも複数のツールがあります。課題や本当に実現したいことをふまえて最適な提案がしたい方にオススメです。
当然、たくさんのツールを扱う分インプットする知識量も少なくないですが、どんどん新しいことを覚えていきたい方には相性がいいと思います。
また、現在はマーケティング領域のツールが多いですが、monday.comのように別領域の取り扱いもどんどん増えています。自分自身でも新しい取り扱いツールを開拓したいと考えています。
佐竹:異業種からの転職という観点だと、私もそうでしたが現状に満足していない方が多いのではないかと思います。そうしたモヤモヤを抱えている状態では、すぐに思い切った行動ができずに、なぁなぁで年齢を重ねていってしまう。そのことに危機感を感じて、私は行動に移しました。将来性がある分野やスピード感が速い環境、自ら考え、想いを持って行動することが重要な仕事に興味がある方とぜひ一緒に成長していけたらと思います。
劉:ITやSaaSに触れてこなかった私でも、現在最先端のツールを扱いながら最前線に立っています。異業種からの転職は不安も当然あると思いますが、先述のバランス感覚やクライアントとしっかり向き合っていけば、その不安は払しょくできると思っています。
また、新しいツールの扱いは特定の部署やメンバーがあるわけではなく、各自が見つけてきてOKという形になっています。私自身も自分の事業を持ちたいと思っているので、起業を目指している方にとっても大きな経験に繋がると思います。
ー皆さんご協力ありがとうございました!