進化し続けるプロダクトサクセスの「これまで」と「これから」

こんにちは！エモーションテックHR Divisionの採用担当です。

今回はエモーションテックの「CXコンサルタント（プロダクトサクセス）」のお仕事について、魅力や難しさ、今後の展望などをインタビューで深堀していきたいと思います。

今回インタビューに答えてくれるのは、Customer Marketing Teamの近藤亜由美さんです。

IT＆ベンチャー企業未経験から始めたプロダクトサクセス

ーー近藤さんがエモーションテックに入社したのは何年前ですか。

2020年に新型コロナウイルスが流行し緊急事態宣言が出たタイミングで入社をしたので、ちょうど4年前になります（2024年4月現在）。

ーーちょうどコロナが流行り始めたばかりの頃に入社をされたのですね！その頃は会社もフルリモートで、最初はキャッチアップが難しかったんじゃないですか？

そうですね。元々出社して働く予定が、入社してすぐにフルリモートになり、戸惑いはありました。
ただ、私のチームは常時バーチャルオフィスに接続してコミュニケーションを取れるようにしていたので、メンバーの顔が見えなくても気軽に相談したり話しかけたりできたので、未経験ではあったものの仕事が進めやすい環境でしたね。（編集注：現在は緊急事態宣言が解除されているため、一部リモートに変更しています）

ーー近藤さんはプロダクトサクセス（カスタマーサクセス）のお仕事が未経験で入社をされたのですね。これまでの経歴についても教えていただけますか。

私は大学時代から「眠り」について興味があって、「より多くの方に快眠を届けたい」という想いから新卒で寝具メーカーに入社しました。最初は店舗に配属されて、そこから本部で広報やMD、教育にも携わりました。その後、会社の体制変更などもあり、子育てと両立できる環境に転職をしました。駐車場の運営会社で会員向けサービス拡充を推進するお仕事で、難しい業務や責任、人間関係のストレスがほとんどなく、自分が求めていたとおりの環境ではあったのですが、やりがいを感じず楽しむことができなかったんです。
そこで育児休暇中にベンチャー企業でのインターンに参加し、自身のキャリアを見つめ直していたところ、エモーションテックに出会いました。

ーーということは、プロダクトサクセスのお仕事だけでなく、IT業界もベンチャー企業も全部未経験だったのですね。

確かにIT業界での経験はありませんでしたが、実は寝具メーカーでの接客経験が役に立ってるなと感じます。

プロダクトサクセスはクライアントのニーズを引き出してアドバイスするお仕事ですが、寝具メーカーでの枕の販売も、お客様の眠りに関するお悩みを聞きながら一人ひとりに合う枕を作製するスタイルだったので、コンサルティングする範囲は狭かったものの、本質部分は似ていたのかなと。

プロダクトサクセスの仕事内容

ーー「ヒアリングをして提案をする」という部分で、仕事内容に親和性があったのですね。
「プロダクトサクセス」のお仕事内容についても詳しく教えてもらえますか？

クライアントの「お客様のことをもっと知りたい」「お客様の体験をもっとよくしたい」という想いを汲み取り、お客様の声（アンケート）を起点に改善活動ができるように支援する仕事です。
クライアントが実現したいことは多岐にわたっており、アンケートの取得・分析の支援だけでなく、ワークショップや勉強会の開催、目的の整理等、プロダクト活用に限定しない支援を行っています。

ーーなんだか面白そうですね。具体的な取り組み事例も教えてください。

最近の事例として、リニューアルオープンしたばかりの小売店舗で顧客の声を取得した事例について紹介します。

リニューアルオープンをした小売店でアンケートを取得し、その回答を確認したところ、カート置き場への不満の声がとても多く、更にその不満が「このお店を人に勧めたくない」というネガティブな感情にも繋がっている事がわかりました。これは今すぐどうにかしないといけないということで早急に対策を打ったところ、駐輪場に対する不満の声が減り、施策の効果を感じることができました。

お客様としてもアンケート回答後に目に見える形で駐輪場に変化があったので、「自分たちのメッセージを受け止めてくれた」、「不満な部分を改善してくれた」とポジティブに感じてくださっているのではと思います。またクライアント社内でも、「お客様の声をもとに改善活動ができた！」という一つの成功体験を作ることができました。

この取り組みは旗艦店である一店舗のみでの実施でしたが、「全社としてお客様の体験向上に取り組むためにも、一店舗で終わらせるのではなく、他の店舗でもアンケートを取らないといけないね」と、今は取り組みが他店舗にまで広がりつつあり、着実に顧客と向き合う土壌ができ始めています。

ーー素敵な取り組みですね！リニューアルオープンのアンケートを実施することになった背景についてもお聞きしたいのですが、元々このクライアントとはいつからお付き合いされてるのですか？

前任者の時代も含めてですが、2019年から約5年ほどお取引をしています。私が担当を引き継いだタイミングで先方の担当者も変更となったのですが、後任者の方は「やったことがないから」と取り組みに不安を感じていました。最初は調査を実施するだけで精一杯で、分析やデータ活用がほとんどできていない状態が続きました。

ーーそこからどうやって今の状態にまで取り組みを深めることができたのでしょうか。

当初はアンケート調査を年に1回行っていたのですが、この調査がもっと日々の改善活動に繋がるように、まずこの調査内容を見直しました。

クライアント内で調査結果を十分に活用できていないという話を伺ったので、「結果を活用するためには何をするべきか？」という点から明らかにしていきました。クライアントも「お客様の喜ぶことをしたい」というマインドが強い企業だったので、熱心に伴走支援を行っていく中で、徐々に先方社内でも「この取り組みをもっと真剣にやらないといけないよね」というムードになっていきました。

年1回のアンケート調査だけだと分からないことも沢山あるだろうということで、新しくリニューアルする店舗でも顧客の声を取得してみようということになりました。リニューアル店舗は旗艦店で1年以上かけて改装していて、先方社内でも絶対に成功させなきゃいけないという強い思いがあり、リニューアルの成果をしっかり可視化しないと駄目だよねというところから、今回のアンケートに繋がったんです。

元々は一部署での取り組みでしたが、「この取り組みを他の店舗にも波及させたいよね」ということになり、それを実現するためにマネージャー向けの勉強会を行ったり、関係者が集まったタイミングで組織図を作って、このプロジェクトをするためには誰が何を担当するかをわかりやすく可視化することも行いました。しっかりと土台を整えたうえでアンケートを実施したところ、思っていた以上にたくさんのお客様に回答いただき、熱い声がたくさん集まりました。こんなに声が集まったなら、もっと真剣に取り組もうという声に繋がり、1店舗だけではなく5店舗でやろう、夏からは他の店舗でもやろうと、どんどん取り組みが広がっていきました。

プロダクトサクセスが目指すもの

ーー1つのプロジェクトを草の根活動的に広げていく面白さがあるお仕事ですね。このクライアントに対して、今後は何を目指して活動をしていく予定ですか。

アンケート結果を見てディスカッションするというのを、会議の当たり前の一コマにしてほしいと思っています。私がクライアントにわざわざ「ディスカッションしましょう」と言わなくても、当たり前のように会議のアジェンダに組み込まれてほしいなと思います。

ーー「プロダクトサクセス」のお仕事は、一般的なカスタマーサクセスのお仕事と比較するとコンサルティング要素の強い業務に感じたのですが、実際はどうですか。

通常のカスタマーサクセスの業務と比較すると、コンサルティング要素の強い「プロダクト外」の支援が多いかなと思います。
CXM（カスタマーエクスペリエンスマネジメント）についてクライアント社内で勉強会を開催したり、分析結果を関係者にどう報告するべきかといった、プロダクト外の支援が多いなと。これは扱っているものの難しさが影響していると思います。

ただ、先程の事例がプロダクトサクセスの仕事の全体を表しているかというと、そういうわけではありません。むしろクライアントの中でもかなりハイタッチな支援をしたケースだと思っています。
今はプロダクトが新しいプロダクトに移り変わるタイミングで、プロダクトでできないこともまだ多いからこそ、人による支援が多く発生している状況です。

今後プロダクトが成長していく中で、従来のハイタッチな支援の割合は減っていくだろうと思っていて、そのときにはプロダクトを最大限活用してCXMを進めていただけるよう、提案や支援内容をブラッシュアップしていきたいと思っています。

ーー今、プロダクトが新しく生まれ変わろうとしていますが、この4年間でチームやお仕事にはどんな変化がありましたか。

まずチームの構成自体が大きく変わりました。
元々は「カスタマーサクセス（現「プロダクトサクセス」）」と「カスタマーサポート」という2職種で構成されるチームで、クライアントに自走していただくことを目的にオンボーディングを行っていました。

取り組みを行う中で、クライアントがプロダクトをただ使っているだけだと、やがて分析結果に変化が出なくなり、「データを取る意味がない」「取り組みが進まない」といった理由でプロダクトの価値を感じていただけず解約となってしまうという問題にぶつかりました。

最初に全体感の把握を目的とした調査を行うのですが、そこで得たデータを誰がどのように活用するかが明確でないまま同じ調査内容をずっと続けていると、課題を正しく把握したり具体的な打ち手まで検討できないということが起きたのです。

どうしたらプロダクトを使い続けてもらえるのか試行錯誤をしていく中で、最初は色々なアンケートを実施してもらうなど「たくさんプロダクトを使ってもらう」ということをゴールにしていたのですが、アンケートをたくさん実施できたとしても「CXM が進んでいる」とクライアントに感じてもらうことはできず、プロダクトや支援の価値を感じていただくことができませんでした。

そこで方針を変更し、「クライアントが実現したいことはなにか」「どんな状態になるとハッピーなのか」考え、その実現のためにどんなステップが必要なのかをクライアントとともに整理する試みをスタートしました。そしてクライアントに、取り組みを通して「自分たちが理想とする姿にどんどん近づいている！」「社内の取り組みの熱量が高まった」と実感いただけるように伴走支援を行うようになりました。

「クライアントのビジネス成果」をゴールとして目指すことになったので、クライアントと一緒に進める取り組みや提案内容もかなり大きく変化し、今のように幅広く深い支援が増えていきました。

ーープロダクトサクセスとしては今後も変化を続けていくことと思います。プロダクトが目指している未来について教えて下さい。

現在エモーションテックでは、「誰もが自分ごと化しながら顧客と向き合える」「誰もが迅速に有益な示唆を得られる」ことを目指して新プロダクトを開発しています。

この新プロダクトをクライアントに提供していくにあたって、クライアントへの提案方法などをチームでゼロから考え実行していくことが求められています。担当クライアントが抱える課題とその背景を継続的に把握し、プロダクトに限定しないソリューションを提供し続けることで、クライアントのニーズに即したプロダクト開発・提案をしていきたいです。

また、今はまだプロダクトでできることが限られているので人的な支援も多いですが、今後プロダクトで高度な分析ができる状態になったとき、プロダクトをどう活用するかをメインで考えるような仕事に変化していくだろうと思っています。

クライアントがプロダクトを使いこなして意義のある分析ができるように「目的に対してどんな仮説を持って分析するか」「何を明らかにするか」を明確にしながら、取得したデータを意味のあるものにしていくお手伝いできるようになっていきたいと思っていますし、そうなっていくだろうと思っています。

ーー今後のプロダクトサクセスの変化も見据えて、どんな人と一緒に働きたいと思いますか？

当社のValueで「Respectfully Disagree and Commit」というのがあるのですが、そのValueを体現できる人、つまり、受け身ではなく「自分で考えて動ける人」と一緒に働きたいです。

物事に対して意思を持って意見を言い、ときにはDisagreeする。そして最終的に下された決定にはコミットし、協力して実行するという姿勢です。自分の意見と異なる決定がなされたときに「自分の意見が通らなかった」「やりたくない」と不満を持ち続けて動かないのは、ものすごくもったいないと思っています。

まずは、うまくいく方法を考え実行してみて、その上でやはり違うと思えばまた議論していけば良いですし、その繰り返しでサービスやプロダクトをより良いものにしていくことができると考えています。

とはいえ私自身もコミットすることに戸惑っていたことがあります。「CX Summary」という新しい機能の販売がスタートするとき、最初は正直にいうと「難しいな」と思ったんです。というのも、「CX Summary」は店舗や現場へのフィードバックをスピーディに簡単に行える機能なので、「毎月、店舗スタッフにお客様の声を届けたい！」「結果を簡単にまとめて店長に見せたい！」と考えているようなクライアントには是非提案したいものなのですが、まだそのフェーズに行き着いていないクライアントが多かったんです。
「年に1度の調査をするだけで精一杯」「本部で結果を見るだけで今のところ十分」と考えているクライアントに「こんなに素晴らしい機能ができましたよ」と販売しても響かないだろうな、という思いでした。

ただ会社としても多くのクライアントを支援する中で、「真のCXMを実現するためには、この機能が必要だ」という確信を持って開発した機能であるということを理解していたので、私達も売れるようにするにはどうしたらいいかを考えて行動してみたんですね。理想の状態から逆算して「CX Summary」をその取り組みの1つのステップとして提案することで価値を感じていただくことができ、さらにクライアントの取り組み進度を深めるために役立てる事ができたので、否定で終わらずトライして良かったなと思いました。

あとは、CXMという取り組み自体、「何をすれば成功するのか」というのが定まっておらず、日々手探り状態で支援を行っています。そのうえプロダクトもまだ発展途上なので、「完璧」を目指しつつ未完全な状態でも動ける方に是非来ていただければと思います。
「欲しがっている商品を売る」だけでなく、潜在的なニーズや課題を掴みにいくことができる方にも是非お会いしたいです。

ーー最後に、この記事を読んでくださっている方にエモーションテックの「プロダクトサクセス」のお仕事をアピールしてもらっても良いですか？

まず、エモーションテックのサクセス業務は顧客によって必要な支援やゴールが異なるので、良くも悪くも支援内容が型化されきっていないという特徴があります。その上で進め方や提案方法は個々に任せてもらえるので、大きく成長できる環境だと思います。
新しいプロダクトをクライアントに使っていただいた反応を開発メンバーに届ける役割も担っているので、ただクライアントと向き合うだけでなく、向き合った結果をもとにプロダクトも成長させていくということに挑戦できます。

また、CXMという取り組みやクライアントの目指している方向性が、「お客様のため」というとてもポジティブなものなので、取り組みが成功することや大きくなることの喜び、やりがいも大きいなと感じます。

最後に、プロダクトサクセス同士の関係性がとても良いことも自慢です！
遠慮なくがんがん意見を交わし合い、困った時には助け合うことができるので、心から信頼していますし、このメンバーと一緒に働けていることを幸せに感じています。