Webを中心とした無形商材を扱っている、ゴンドラだからこそ大切にしているコミュニケーションとは。カスタマーエンゲージメントを実現するための、コミュニケーションの流儀をご紹介します。

ーＰｒｏｆｉｌｅー

竹田 達希（プロジェクトマネージャー）
現スパイラル株式会社に新卒で入社し、「自ら営業し・自ら作り・自ら保守する」というマルチ人材の道を歩み続けた。ゴンドラ分社化時に執行役員となり、営業・開発・制作を中心としつつも、会社経営・採用・教育・契約関連・企画等、幅広い領域で業務を実施。

渡辺 真理（マーケター）
化粧品の製造販売会社、百貨店のファッションECサイト運営会社などを経て、2018年にゴンドラに入社。金融企業のWeb広告運用担当後、マーケティング部門立ち上げメンバーとして、オウンドメディア運営、ウェビナー運営、広報等、その業務は多岐に渡っており、幅広い領域でゴンドラを支えている。

Question1：簡単に自己紹介をお願いします。

竹田：株式会社ゴンドラ 取締役の竹田と申します。
普段は開発系の業務メインで責任者として立ち回っていますが、営業や採用関係も同時に動いています。
よろしくお願いします。

渡辺：マーケティング部の責任者をやっております、渡辺真理です。
今、オウンドメディアの「LIFT」の運営を中心におこなっております。よろしくお願いします。

Question2：なぜゴンドラではコミュニケーションが重要なのでしょうか？

竹田：ゴンドラに限った話ではなく、仕事していく上でビジネス上のコミュニケーションって非常に重要だなと思います。特にゴンドラの場合、Web系中心で無形商材を扱っているので、その人とのコミュニケーション、人と人とで仕事を作り出していく中では、非常に重要な要素だと考えています。

渡辺：そうですね。やはりコロナ過になってリアルでミーティングをしたり、訪問や商談をするっていう機会が減っている一方で、オンライン上でコミュニケーションや、テキストでコミュニケーションを取る機会が増えてきたので、タイミングだったり粒度っていうところは、常に意識しながらコミュニケーションを取る必要があるかなと感じています。

竹田：カスタマーエンゲージメントというのをゴンドラは掲げて動いてますが、当社でいうお客様がいてその「お客様の先のお客様のカスタマーエンゲージメントを高めていきましょう」というところでもやっぱり重要な要素がコミュニケーションだなと思っています。
オフライン・オンライン含めたコミュニケーション設計、どういうタイミングで、どんな人に対して、どういったコミュニケーション取っていくのかは非常に重要です。
これは全社員が意識をしてお客様とやり取りしなければならないと思っています。

ちなみに、「LIFT（リフト）」 でのコミュニケーションはどうですか？

渡辺：そうですね。お客様が本当に悩んでいることや困っていることは、なかなか発信しづらかったり聞きづらかったりすることが多いかなと思います。
あと、調べたいなと思っても情報がありすぎて、どれが本当に自分が求めてる「答え」なのか「正解」か探すことが大変な中で、「LIFT（リフト）」があることで、ここに来れば何かしら正解や良い方法が見つかるメディアにしていきたい、本当に読む人の立場に立った記事を書きたいという思いがあります。

Question3：円滑にコミュニケーションをとる秘訣は？

竹田：若い頃は、「ちゃんと伝える」且つ、伝わったことを自分自身が認識するところまで、温度感とかを気にしながらコミュニケーションを取っていたなと振り返ると思っています。
その上で、専門用語を使いすぎないとか、逆に理解してる人に対しては易しい言葉を使いすぎないとか、最近、コロナ過になってから特にテキストコミュニケーションで言うと感嘆符がなくても文字上は伝わるけど、温度感が全くのってこないというのも問題かなと思っていて、そのバランスを意識して取り組んでいますね。

渡辺：よく若いメンバーで「声をかけていいタイミングがわからない」とか、「これって直接聞いてもいいのかな」とか迷う人もいると思います。
そういうのって逆に相手側もそう思うだろうなと思ってて、竹田さんはそういう人の状況を汲み取って話しかけにいくのか、それとも反応を見て補足をしていくのかでというと、竹田さんはどうしていますか？

竹田：できる人とできない人がいるので、人によってここも使い分けていますが、まずは「話しかけやすいような空気を作る」 です。ここは、普段の何気ない一言でのコミュニケーションとかで、いわゆる心理的安全性を醸成していくみたいなところかなと思います。
その上で、こちらから話かけに行くか話しかけられるかだと、基本的には話しかけに行かないです。
まあ、（取締役という）立場上、話かける余裕もないっていうのもあるんですけどね。
でも話しかけてもらった時に、さっきみたいなことを意識していると言葉の質みたいなところが、徐々に上がってはいるので、都度気になるところがあったら、指摘・指導をしながら、みんなでレベル上げていってる感じかなと思います。

渡辺：特にゴンドラは社内で全て完結するだけに、色々な人が関わっていて同じ考え方じゃない人とコミュニケーション取るときに、認識の違いからいろいろ全てがすれ違うことや案件自体がうまく回らないということも出てくることがあります。
本当に、気づいたタイミングで軌道修正みたいなのが必要だなって感じてます。

竹田：まさにそうですね。

Question4:：コミュニケーションが苦手な方へアドバイスをいただけますか？

竹田：ビジネスの基礎の基礎ですが、「報・連・相」（報告・連絡・相談）の使い分けが重要で、色々相談されたり報告をもらう身からすると、これは果たして「報告なんだろうか」とか「連絡なんだろうか」「相談なんだろうか」と、ちょっと迷うようなコミュニケーションを取る人も中にはいます。

そこの基礎の基礎みたいなところは自分の中で理解をしてもらった方がいいかなと思います。
その上で、重要なのがテキストコミュニケーションでいうと「温度感」をちゃんと伝えるっていうこと、自分はどう考えているのかをアウトプットすることです。
ここがある人とない人だと全然、印象が違う気がするので、そこを意識してもらった方がいいんじゃないかなと思います。

どうですか、真理さんは、若手に対して。

渡辺：そうですね。社会人になって、うまく仕事をしている人とかクライアントに信頼されてる人とか、結果を出してる人って、やっぱりコミュニケーションの取り方が全然違うなと感じています。
その人が何をやって、どういう風にコミュニケーション取ってるかを、まずは見たり聞いたりして真似するというのも一つの手かなと思っています。

私は、身近に竹田さんがいたので、竹田さんのコミュニケーションの取り方とか言葉の選び方とかは結構マメに参考にさせてもらったり、真似したりすることで自分がやってこなかったことを竹田さんはやっているというのを改めて感じることができました。

ちなみに、どんな点を真似したんですか？

渡辺：そうですね。竹田さんはお忙しいので、こまめにコミュニケーションを取れる時と取れない時があって、取れてないなって思う時ほど思わぬタイミングで補足やフォローが入ったりするんです。
それを見た時に「あ、実はちゃんと見てたけど大丈夫だから任せてたんだろうな」とか、「でもここは危ないよ」ところはすかさずフォロー入れて気をつけなきゃいけないことを気づかせてくれる、その相手のことを見てるからこそだと思うんですけど、そのちょっとした一言に助けられたり、救われたりすることが多かったのでそこは参考にさせてもらってます。

竹田：ありがとうございます。全然、無意識なんですけど。

渡辺：その無意識がまたすごいなって思ってます。

竹田：それで言うと、20代前半の頃から今の社長の古江さんの真似をしてきてたところはあって、最初こそ古江語録みたいな感じで言われてたところもあるんですけど、古江さんってすごい会話の中の接続詞の使い方がめちゃくちゃ上手だなと思ってます。
「一方で」 とか「 差し入れがましいようですが」とか「釈迦に説法ですが」みたいな。
その枕詞・接続詞って「次にこういうこと言われるんだな」っていうジャブ打ちをできるので、次の言葉は仮に否定的な言葉だったとしても、そこは心底否定してるわけじゃなくてあなたのことを思ってこういう話をしていますよっていうことがすごく伝わりやすいコミュニケーションだなと思ってます。
そこはすごい若い頃に意識して取り込んだ気がします。

渡辺：やっぱり、うまくやってる人の参考にするっていうのも一つの手ですよね。

竹田：そうですね。

渡辺：分からないこともいっぱいあると思うのでまずは真似する。

竹田： 一方で、簡潔に分かりやすくコミュニケーションを取るのがどちらかと言うとすごい苦手で、メールとかチャットとか長文になっちゃうような感じで書くんです。だけど、多少長文になる場合は必ず見返して、そうすると本当に言いたいことがここだと伝わらないなと思ったりとか。

最初と最後で同じこと言ってる時もあれば、解釈がテキストだと人によっては180度違う意味に取られるかもしれないところは、自分が受け手の気持ちになって見返すことも非常に重要かなと思いますね。

渡辺：相手の立場に立って、読み返すということですよね。

竹田：そうそう。クライアント向けでいうと「本当に伝えたいことは何なのか」をしっかり聞き取れる、理解できるようなコミュニケーションをとっていってもらいたいなというのがある。
やっぱり信頼関係が醸成しきってないと上辺だけのコミュニケーションになったり、付き合いが浅いからこう回答しちゃおうみたいなところを極力なくしていきたいなと思っている。
そういう会社であることを、知ってもらった上でお付き合いいただけるとありがたいなと思います。

Question5：最後に、ゴンドラを検討されている皆様へ、メッセージをお願いします！

竹田：最後まで、お付き合いいただきありがとうございました。
コミュニケーションというテーマでお話しさせていただきましたが、やっぱりビジネスをやっていく上で非常にコミュニケーションは重要だなと思っております。
引き続き、みんなで良いコミュニケーションを取れるように努力していきたいと思いますので、よろしくお願いします。ありがとうございました。

竹田さん、渡辺さん、ありがとうございました！

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