こんにちは！ココナラの採用担当の大原です。

今回は、ココナラの中でも1番ユーザー様と距離の近い業務を行なっているカスタマーサクセスグループのメンバーにインタビューをしてみました。

北内（2019年8月入社 メールサポートチーム）

雪田（2019年9月入社 メールサポートチーム）

高樋（2018年12月入社 企画改善チーム）

・・・・・・・・

ーみなさんのこれまでのキャリア、ココナラへの入社の経緯を教えてください。

高樋：もともと前職でスキルシェアのCtoCでスーパーバイザーをやっていたのですが、組織変更のタイミングで転職を考えていたところ、ココナラの人事からスカウトをいただいて、話を聞きに行こうと思ったのがきっかけです。

もともとココナラと近いサービスの会社にいたので、この転職のタイミングで全然違う業界に行くか、スキルを生かすために同じ業界に行くのかすごい迷っていたのですが、法人利用者の増加のための施策や法律相談サービスなどもこれから広げていくという話を聞いて、色々チャレンジができそうだなと思ったので入社を決めました。

北内：前職は外資系生命保険会社の審査の部門でお客様や代理店様向けに電話でのカスタマーサポートをしていました。入社を決めた理由は大きく2つあって、1つ目は前職と全く違う環境や規模感の会社で働いてみたいという気持ちがあったので、ココナラはその点で全く違う所がいいなと思いました。2つ目は、世の中の人にいい影響を与えていることをちゃんと実感できる仕事がしたいなと思っていて、そこにもココナラのビジネスがマッチしたので最終的に入社を決めました。

雪田：私は6年ぐらい人材系の会社で法人営業やキャリアアドバイザー、営業事務の仕事などをしてました。人材系の会社で働いていたので、人材活用とか人がどうやっていきいきと仕事をしていくかみたいなことにはすごい興味があったのですが、人材紹介会社は企業に人を紹介するっていうビジネスなので、例えば今後人口がどんどん減っていくとか女性活用とか考えたときに限界があるなと思っていたんです。そんな中で、ココナラは個人が自分のスキルをサービス化して、出品価格を決めて購入者の方と直接やりとりできるといった点がすごく面白いサービスだなと思ったので、まず興味を持ちました。それが1つ入社の決め手ではあるんですけど、さらに大きかったのが実際に社内を見学させていただいて、すごく気さくでフランクに話し掛けてくださる方が多かったのと、最終面接が社長の南さんだったのですが、スキルシェアの可能性とかココナラっていう会社の魅力をたくさん話してくださって、チャレンジしてみたいなという気持ちがすごく高まってココナラで働いてみたいと思いました。

ーみなさん様々なキャリアをお持ちですね。実際に今はどのような業務をされていて、どんな事にやりがいを感じますか？

北内：私は8月から入社して今、4カ月目のところなので、基本的にユーザー様からの問い合わせ対応を行っています。やりがいは入社の決め手にも少しつながるんですけど、プロダクト自体がすごく、色々な方々の色々なご事情に合わせて使っていただけるというすごく魅力的なサイトでもあるので、実際に使ってくださっているユーザー様からの問い合わせの中で「いつも使わせてもらっています。ありがとう」という様な感謝の声を直接いただける時は嬉しいです。あとは、問題が生じていてお困りの方についても、その問題解決をこちらのほうでサポートする事で「今後も使わせていただきます」という様に、前向きな気持ちを伝えていただくと、実際にココナラが活用されていて、世の中できちんと生かされていて、かつ、自分のサポートもきちんと生きているんだということが実感できるところがすごくやりがいに感じています。

ーココナラの中でも、カスタマーサクセスグループは1番ユーザー様との距離も近く直接のご意見をいただけるからこそのやりがいですね。北内さんは前職が電話対応中心だったと思いますが、電話対応とメール対応の違い等でギャップに感じた事とかってありますか？

北内：自分が感じている一番大きな違いとしては、電話の場合はその場で最善の回答をしないといけないのですが、メールの場合は案件によっては時間を掛けてでもベストな回答を持っていくところが大きく違うかなと思います。ココナラに関しては基本的にメールでの対応なのですが、問い合わせの内容によっては、調査・対応するための時間を掛けて、ユーザー様に寄り添えるようなサポートをできるという点が、メール対応のいい所だと思っています。ちなみに、電話での対応の経験もメールの対応には生かせる部分があると思っています。

ー時間をかけられる分ベストな回答でユーザー様に寄り添えるのは、メール対応のよいところですよね。雪田さんは、未経験から入社されて3ヵ月目となりましたがカスタマーサクセスの仕事にはスムーズに慣れる事ができましたか？

雪田：使っているツールが前職までは多くても2つぐらいだったんですけど、今は多分、4つか5つぐらいのものを組み合わせながら仕事をするので、ツールの使い方に慣れるところは正直、最初は少し大変でした。ただ分からないことを周りの人に伝えれば皆さんすごく親切に教えてくれて、こうするともっと楽にできるとか、そういうコツみたいなところも含めて教えていただけるので、大変だったけど嫌だったという気持ちは全然ないです。むしろ、それがあったことによっていろいろな人と会話したり、助けてもらうことでコミュニケーションにつながった部分ありました。メール対応に関しては、前職が法人向けのメール対応だったので結構ドライでしたし、だいたい要件が決まっていたんです。ココナラのメール対応は、お互いのお気持ち的な部分に配慮したりとか、ちょっとした言葉の使い方とか、かなり気を払う部分があるので、最初は言い回しを考えるのに苦労しました。ただ慣れてくると、色々なご事情でココナラを利用されている方から問い合わせが来るので、問い合わせの幅がかなり広く、色々と自分なりに提案を考えたりする自由度が高いというところが、面白いと思うようになりました。

ーありがとうございます！高樋さんは、もうすぐ入社1年になりますよね。6月からは業務改善チームに異動されましたが具体的にはどのような事をされていて、やりがいはどんな時に感じますか？

高樋：メールでのお客さまサポートに加えて、カスタマーサクセスグループ内の業務効率化をやっています。あとは、メール対応以外にもいろいろな企画改善にも携わっています。多くのユーザー様に愛されている、私自身も魅力的に感じているサービスに関われる事が単純にやりがいにも繋がっています。これまでの経験を生かしながら、新しい事にもチャレンジしたいと思っていたので、すごくいい経験になっています。

ーみなさんありがとうございました。最後にココナラで働く魅力やどんな人と一緒に働きたいかを教えていただけますか？

高樋：まず、ココナラの魅力は働いている人だと思います。もともと、転職するにあたって尊敬できる人が多い会社で働きたいというのがずっとあったんですけど、色々なバックグラウンドの実績がある人が集まっているし、ココナラのプロダクトに魅力を感じて集まっている人が多いから、同じ方向を向いている感じがするんですよね。人に関してが１番ココナラを選んで正解だったなと思っています。

あとはベンチャーなんですけど、ほどよく落ち着いている所も居心地がいいですね。

雪田、北内：わかります！！

高樋：どんな人と一緒に働きたいかは、今いる社員と同じようにココナラのサービスに魅力を感じてくださって、もっと世の中に広げたいなって人とか、すごくいいサービスだからみんなに使ってほしいみたいな思いがある人だったら、これまでの経験とか問わずに積極的に入社してきてほしいと思います。

北内：私も高樋さんと同じで、人がすごく魅力的だと思っていて、色々な個性やスキル、バックグラウンドのある方が集まっていらっしゃるので、どなたと接してもすごく面白いです。どんな人と働きたいかについては、私自身は前職に比べてかなり変化がある場所に来たと思っているのですが、変化って人によってきつい人もいれば、楽しめる人もいると思うんです。その変化を一緒に楽しめる、面白がってよりいい方に向かって行こうって前向きな方だったら、嬉しいですね。

雪田：私も前職の人材会社と比べて、社員数の桁が変わる会社に入るっていうところですごく不安はあったのですが、高樋さんが言っているようにベンチャーだけど自分のイメージしていたベンチャーと違って、すごくオープンでフラットな穏やかな社風でよかったなって思ってます。入社したばかりで、わからない事があってもみなさん優しく答えてくれるので、物怖じせずに質問できたのもよかったです。

どんな人と一緒に働きたいかですと、細かい仕様の事とか取引上の相談が多いので、まずはココナラというサービス自体に興味を持って色々知りたいと思う人がいいかと思います。あとは、分からないことがあったときに自分で何とかしようっていうのももちろん大事ですが、限界があるので質問が自分からできるタイプの人のほうが合っているかなって思います。

ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー

ありがとうございました！ココナラでは、カスタマーサクセスグループで一緒に働く仲間を募集中です！カジュアルな面談からでも常に受け付けていますので、ご興味がありましたらいつでもご連絡ください。たくさんのご応募をお待ちしています。