Cocolive株式会社では、さまざまなバックグラウンドをもつ中途入社社員が活躍しています。今回は、山本社長がCocolive設立に至った経緯や、サービス提供への想い、今後の目標について紹介します。

山本 考伸（Yamamoto Takanobu）



◆◇　経歴　◆◇

・京都大学の大学院工学研究科を卒業後、NTTドコモへ入社

・NTTドコモの社内留学制度を活用しアメリカのスタンフォード大学でMBAを取得

・その後トリップアドバイザー日本法人代表、楽天トラベル代表取締役社長を務める

・41歳のときにMA（マーケティング・オートメーション）ツールを提供するCocoliveを設立

山本社長は、MAツール・カスタマーサクセスを提供するCocolive設立に関わる第一人者です。以下のワードが気になる方は、ぜひ最後まで読んでみてください！

• Cocolive設立のきっかけ・理由を知りたい
• 代表取締役社長が考える経営のポイントを知りたい
• Cocoliveが提供するサービスの成り立ちを知りたい

ホテル仲介サービスを提供する創業者の考えに影響を受けてCocolive設立を決意

山本社長の経歴を教えてください。

京都大学で学生時代を過ごした後、最初の社会人生活をNTTドコモの社員として過ごしました。私が入社したとき、ちょうどNTTドコモに社内留学という制度があったんです。一度海外で勉強してみたい気持ちがあったので、一時的にドコモでの仕事を中断し、スタンフォード大学でMBA（経営学修士）を取得したのち、またNTTドコモに帰ってきました。

その後NTTドコモを退社し、トリップアドバイザーの日本法人代表を務めたり、楽天トラベルの代表取締役社長に従事したりと、いくつかの会社を転々と移動して、現在のCocolive設立へと至ります。

山本社長がCocoliveを設立された背景を教えてください。

Cocoliveを設立しようと考えたのは、もともと私に起業に対する憧れがあったからです。特に起業したいと考えるようになったのは、トリップアドバイザーの仕事をしていたときですね。

まずトリップアドバイザーの創業者にスティーブ・カウファーという、自分の考えを会社に詰め込みつつも、社員に対する暖かみを持つような人がいました。非常に聡明で、人当たりも良い、素晴らしい人物です。創業当時からその人の仕事ぶりを見ていたこともあり「自分もいつかはこういう人になりたい」と考えるようになっていきました。この憧れが、起業した一番のきっかけでしたね。

また、なぜ41歳で起業したのかっていうところでいうと、いくつかのピースが組み合わさったタイミングだったからです。前職でホテル探しを「マッチング」と仮説立て、顧客にとって一番いいホテルを探し出せるようなサービスに関わっていました。このときに、「人はホテルよりも自宅で過ごす時間の方が長い、だったら家との出会いの場を作るサービスが作れたらいいじゃん」と考えました。

そして、このビジネスのアイデアをどうやって形にしようとなったときに、前職の楽天トラベル内ではなく、外で新しいビジネスを立ち上げたいと動き始めました。

最終的に、起業しようと決定要因となったのが、もともとトリップアドバイザーで一緒に働いていた現取締役プロダクト責任者の「富田 祐司」氏（以下、富田氏）に、ゼロからの立ち上げを一緒にやりたいと口説いたときに、「じゃあ、やるか」と言ってもらえたことです。

私自身、人を口説くことや提案することが得意ではないため、富田氏の協力があったからこそ今のCocoliveをつくり出せたと感じています。一緒に起業に向かって邁進できる仲間がいたことは本当にラッキーでしたね！

設立当初の『KASIKA』と現在のサービスにはどのような違いがありましたか？

実は、現在提供しているMAの「KASIKA」とは少し違うサービスだったんです。

基本的なテクノロジーは現在と変わりませんが、「MAを利用する企業と人をつなげるサービス」ではなく、データ分析した情報をもとに「私たち自身が一般のお客様に不動産を紹介するというサービス」でした。当時はお客様の考えている情報・要望に基づく一番良い家を提供するという動き方をしており、現在実施しているBtoB向けのサービスではなくBtoC向けのサービスを提供していましたね。

しかしながら、実際にサービスを整えてポータルサイトや不動産会社へ営業をかけてみたところ「そういったものは求めていません」とあえなく撃沈しました。業界としては当時のCocoliveのサービスは求められていなかったんです。また、自分たちで売主・貸主等を集めて運用する方法も考えましたが、自分たちの力ではマーケットを動かせないとわかりこちらも撃沈です。もともと「ニーズ→サービス提供」という流れでCocoliveを設立していたわけではないため、何度も失敗が続きましたね。

ですが、失敗を重ねていくうちに不動産会社といった企業の内情や課題が見えてくるようになりました。当初のCocoliveを営業する端々で「そのサービスをうち（不動産会社）でやるのなら良いけどね」というような話をいただいたため、Cocoliveが提供すべきはカスタマーではなく企業のほうではないかという結論に至りました。

そして設立からまだ2ヶ月しか経ってなかったのですが、2017年3月あたりから、BtoC向けのサービスからBtoB向けのサービスへと舵を切ったんです。BtoC→BtoB向けのサービスへの急な方向転換だったので、サイト作り、サービスの見直しを急ぎました。とても時間と労力のかかる大変な作業でしたが、ニーズの少ないBtoC向けのサービスを続けるよりも、まとめてBtoB向けに切り替えたほうが良いだろうと話し合い、思い切ってサービスを変更したイメージです。

BtoB向けへと舵を切り替えた結果、少しずつ企業のお客様が集まるようになっていきました。不動産を仲介してカスタマーにサービスを届けるという現在の「KASIKA」の提供に変えたことで、2024年現在、何とか株式上場を実現することができました。

実は舵を切ったことには、以前私が勤めていたトリップアドバイザーの社訓が関係しているんです。創設者のスティーブ・カウファーは「Speed Wins」というシンプルかつわかりやすい社訓を掲げています。自分たちの価値はスピードが速いことだけであるという意味であり、大きく勝つためにはスピードが大切だと、その考えが私にしみついていたんです。そのため舵を切る際には「スティーブがそう言っていたんで」という変な言い訳を思い浮かべていましたね。

余談ですが、Cocoliveにもトリップアドバイザーの「Speed Wins」という考えを受け継ぎ「Loves Speed」という行動指針を設けています。意思決定を素早く行いすぐに行動しようという意味であり、Cocoliveでもスピード性を意識して働いてもらっています。

Cocoliveの行動指針はどのように考えられたのですか？

まず、私たちが提供する「KASIKA」そしてカスタマーサクセスの業務は、クライアントが求める動き方を言語化することから始まります。そのため、根本的なサービス提供として「Client First（顧客の成功を最優先しよう）」というミッションが生まれました。

ただ、クライアントを優先しつつも情報管理にも力を入れなければなりません。よって2つ目に生まれたのが「Safe and Secure（顧客情報の管理を徹底しよう）」です。

また、弊社が提供するサービスからリターンを受けるためには、積極的な情報・知識の提供が必要です。そのため3つ目に生まれたのが「Give and Give（自社の利益ではなくまずは相手方の利益を追求しよう）」でした。他にも、組織としての強みを出すこと、クライアントの要望を叶えることを目的として「Loves Speed（意思決定を素早く行いすぐに行動しよう）」「Clarify the Goal（目標志向を徹底しよう）」「Be Bold（大胆にやろう）」のミッションを掲げ、6つの行動指針が固まりました。

よく「Cocoliveは飛行機をつくっているわけではない」と山本社長が言っていますが、発言の真意を教えてください。

これもトリップアドバイザーの創設者であるスティーブ・カウファーから受け継いだ考えなのですが、私たちCocoliveが提供するサービスは、飛行機をつくる会社のように「人命のセーフティを重視してがちがちに固められたような仕事」ではありません。

トリップアドバイザー時代のホテル事業を例に出すなら、口コミ等を見ずにホテルを予約しても、品質の良し悪しは問わず泊まれはします。対して飛行機をつくる会社の場合、飛行機が落ちたら大問題です。

つまり、飛行機をつくる会社は必ず「安全品質を満たしクライアントの求める飛行機」を提供しなければなりません。一方、ホテル業やCocoliveが提供するサービスは、求められる条件に答えがないんです。ただ形式的に答えを出すだけではなく新たなモノ・コトに挑戦できるはずです。場合によっては、新たな挑戦が類を見ない良い結果を生み出すこともあるので、一般的な成功例だけではなく、担当者が思い描く斬新なアイデアを提案しても良いのかなという気持ちがあります。

ですが、提案しても「要りません」と言われるかもしれません。また無視されることもあるでしょう。ただそういった挑戦を積み重ねることが、いずれ良い成果につながるきっかけになると考えています。なので大胆な提案をして面白い仕事をしてほしいという意味で「Cocoliveは飛行機をつくっているわけではない」とよく言っています。実際にCocoliveでは「Be Bold（大胆にやろう）」という社訓があるため、その想いが伝わるようにスティーブ・カウファーの考えを借りて発言しています。もちろん斬新なアイデアだけでは成功できない場合もあるので「Safe and Secure（顧客情報の管理を徹底しよう）」を守ったうえで、という前提がありますけれどね。

Cocoliveの株式上場を果たされましたが、現在の結果に至るまでに苦労したことはありますか？

現在に至るまで、ずっと苦労の連続でした。もう苦労しすぎた経験ばかりですので、他の人たちには同じ動き方をすることをおすすめできないくらい本当に苦労しました。

ただ、苦労の中で見えてきた良かった行動も複数あります。

まずは、ひとりで動かずパートナーと一緒にCocoliveを設立したことですね。私の場合は富田氏の協力があったからこそ、判断や責任を分担しつつ動けたのだと感じています。もうひとつ、物事を早く判断・決定できたことも今の成功に関わるポイントだと感じていますね。トリップアドバイザー時代の経験が活きた証拠です。

逆に推奨しないのが、まったく知らない業界に全速力で挑むという行為です。ホテル業と不動産業界は似ていると感じる人もいるでしょう。ですが、実際には仕事の流れやお客様が考えることまですべて違います。そのため、何も知らない業界に踏み込むのは危険かもしれませんね。

私の場合、とにかく新しい業界へのチャレンジで苦い思いをしました。例えば、最初の1年半くらいは導入社数がまったく増えませんでしたし、営業スタイルも定まらずにいました。また導入社数を増やすために一時期無料でサービスを提供したのも失敗でした。「安いから使う」という人は真剣にツール活用を考えてくれていないので、サービス改善に役立つ情報を得られません。パッションだけでは乗り越えられないことも多いので、軽く考えてはいけません。

Cocoliveの成長や株式上場に至った理由

現在『KASIKA』の導入社数が1,000社を超えています。この成果を生み出したポイントやきっかけはありましたか？

導入社数1,000社を超えたのは、PDCAを回してサービス品質を向上していったこと、そしてCocoliveの会社規模が徐々に大きくなり従業員が増えたことが要因ですね。

まず現在の「KASIKA」のサービス内容に落ち着くまで、何度も社内でPDCAを回しました。「家を売るって何なんだろう」という部分からスタートし、徐々に「導入社数を増やすためには何をすべき？」という話へと成長し、プロダクトを改善していきましたね。またプロダクトの改善に伴い導入社数が増え、人を雇うようになったこともきっかけになったと思います。人が増えたことで対応できる業務の幅が広がり、ノウハウや分析した情報の蓄積スピードが増えていきました。

もうひとつ、私たち経営陣の考えが変化していったのも関係しています。企業した当初は、どんな機能のニーズがあるのか、そもそも「家を売るって何だろう」とか分からないことだらけだったんです。KASIKAを使ってくれている企業と一緒に、私たちもKASIKAを使うことで、業界や業務の理解をしながら、システムを改善していきました。ですが、見つかった課題をすべてプロダクトに落とし込むことなんて結局できなくて。もちろんMAを提供する立場ですので、「システム費用」をクライアントからいただいている形になります。しかし、そのシステムサービス費用の中に、カスタマーサクセスや制作代行のチームなどサポート体制の人件費等もすべて含んだうえで、価値を提供するというモデルが出来上がりました。その結果、徐々に「KASIKA」の品質が高くなり、導入社数1,000社を超えることができたと感じています。

Cocoliveが急成長している要因は、どのような部分にあると考えていますか？

Cocoliveがもつ一番の強みは、言葉だけでなく行動で示す真剣度だと思います。ただ売上を求めるのではなく、しっかりクライアントに成果を出してもらうことを念頭にカスタマーサクセスを提供しています。

クライアントがわからないと悩めばすぐにサポートする体制を整えているほか、要望を聞いて新たなコンテンツをつくろうという気概をもって活動しています。サービス提供を「それって口だけだよね」と思われないように努力している部分は、他社にも負けない強みだと思います。

競合の中には、サービスやサポートの品質ではなく、広告などを使って数を稼ぐ会社もあります。ただ言ってることとやってることに矛盾が生じている会社も多いです。弊社は言うこと、やること両方が同じ方向を向くように努めているため、それがクライアントからの信頼獲得につながり、急成長できているのではないかと考えています。

もちろん、そういった構造・仕組みをつくるために努力を惜しみませんでした。特に意識したのが、何度もPDCAを回して試行錯誤しながらビジネスの仕組みをつくることですね。業界のことを細かく分析して道筋をつくり出していけば、いずれアップセルにつながっていきます。もちろんラッキーパンチな部分もあると思いますが、クライアントと真摯に向き合い、成果を出していくことが急成長を後押ししているはずです。

すべてが完璧ではありませんが、やれることをすべて出し切る、それがCocoliveの言葉と行動がズレない理由ですね。

Cocoliveにとってカスタマーサクセスとはそのような存在ですか？

カスタマーサクセスはオーケストラで言うところのコンサートマスターだと思っています。演奏の頭を務める第一奏者であり、他の奏者たちを引っ張る役割をもつイメージです。

Cocoliveのカスタマーサクセスは、自らクライアント企業の経営に踏み込んだサポートを提供します。実際に自分が奏者となって業務に携わるため、クライアントの業務を理解し方向性を決めていくような働き方をしていますね。例えば、営業・追客の課題を明確化し「もっとこうしたほうが良いですよ」「こうやって成功した事例がありますよ」と調整するのが特徴です。「KASIKA」のことはもちろんクライアントのことも理解しておかなければならないので、演奏の全体を把握しつつ自分が表立って動くコンサートマスターこそカスタマーサクセスの存在意義だと思っています。

逆にクライアントにとってカスタマーサクセスとはそのような存在ですか？

別の表現になりますが、自社で提供するサービスに課題を抱えているクライアントにとって、カスタマーサクセスはかかりつけ医のような存在です。わからないことがあればいつでも相談できる専門家であり、身近な存在として気軽に相談できます。悩み解決の薬を処方して、解決への道筋をサポートする感じです。

または自社で提供しているサービスを良く理解し、さらに向上を目指したいクライアントにとっては、スポーツ選手につくパーソナルコーチというイメージが良いですね。自分自身に合う運動方法とは何なのか、技術力アップに欠かせないトレーニングとは何なのかをアドバイスしてくれる存在です。自分のことを自分よりも詳しくわかってくれているほか、パフォーマンスを最大限に発揮しながら戦えるようにサポートするため、サービス向上のサポート役として最適です。

クライアントによって抱えている課題が違いますし、要望についてもクライアントの数だけあります。そういった中で柔軟なサポートを提供するカスタマーサクセスというチームは、かかりつけ医である反面、パーソナルコーチでもあるんです。求められる姿に変身する二面性を持つ面白いチームだと思います。

カスタマーサクセスのメンバーにはどのようなキャリアを歩んでほしいですか？

正直なところ、具体的にどのようなキャリアを歩んでほしいのか、私自身わかっていません。そもそも私は失敗の連続で、苦労を形にしたようなキャリアを歩んでいます。また成り行きで留学したりと、流されるような部分の多い生活をしていました。そのため、カスタマーサクセスのメンバーには、自分が思い描くキャリアプランを一生懸命に進んでいただきたいですね。

ただ、ひとつ思っていることとして、どんなキャリアを選ぶにしても、相当な努力が必要です。人によって経験や実績、スキルが違うほか、キャリアには運も関わってきます。そのため業務に一生懸命打ち込みつつ、掴み取れそうなチャンスがあれば、自分の判断を信じて頑張ってほしいと思います。

もうひとつ、自分自身のキャリアを考えることと同時に、カスタマーサクセスなどのグループ内でも新たな広がりをつくり出してほしいです。チャンスの行き先は違えど、それがめぐりめぐってCocoliveに返ってくると嬉しいですね。もちろん内外の活動を問わず私は皆さんを応援しています。

目の前のことに一生懸命になれる人と働きたい

山本社長はどのような人と一緒に働きたいですか？

やはり、目の前の仕事・目標に向かって妥協せず頑張れる人です。この考えはCocolive設立当初からブレずに固まっています。また私が思う「頑張る」とは、短期的な目標・長期的な目標を問いません。長期的な目標がないからダメだとも思っていません。

ただ皆さんに共通して持っていてほしい力なのが、目の前の仕事を一生懸命できることです。一生懸命できる人は自然と数字に細かくなるし、自分の持つ業務に対し、積極的に取り組んでくれます。できない言い訳をして頑張るのを辞める人よりも、失敗しながらも成長してくれる、そんな人と一緒に働けると嬉しいですね。

もし仕事でミスしたり資料で誤字脱字があったとしても、それをカバーできれば問題ありません。人によって一生懸命になるポイントは違うと思いますが、とにかく踏みとどまらずスピード重視でどんどん突き進んでほしいです。

山本社長が考えるCocoliveの目標・展望を教えてください。

まず今現在の目標としてクライアントに「Cocoliveってしっかり自分たちのことを考えてくれるよね」と思われるサービスにしていきたいです。

クライアントにそう思ってもらうためには、ただ機能を良くするだけではいけません。「KASIKA」を導入するということは、企業が成果を求めているということです。そのためコツコツと目の前の仕事に取り組み、クライアントの業績を挙げていくことこそ、カスタマーサクセスに求められる本質でしょう。なので、これからも今までと同様に、目の前のことに真摯に向き合っていきたいです。

次にCocoliveの展望ではなく理想にはなりますが、目の前のことに向き合うことを続ければ、次第にクライアントから評価が上がっていくだろうと考えています。不動産といった企業の業績が良くなれば、その分だけエンドユーザーであるカスタマーも理想の家を見つけられるはずです。例えば、私たちが提供するMAによってカスタマーには「この工務店に出会えてよかった」「求める提案を受けられた」と思ってもらえますし、クライアントからしてみれば「プロダクトをしっかりとつくってもらえて助かった」「想像以上のサポートを受けられた」と思ってもらえるのではないでしょうか。

Cocoliveに応募しようと考えている人にひと言メッセージをお願いします。

おそらく皆さん、Cocoliveの求人を見ているときに、会社の方針やプロダクト情報、ビジョンなどを見て「この会社に入ろうかな」と考えてくれるはずです。ただもうひとつ知っておいてほしいのが、今Cocoliveに入社してくれれば、ものすごい知識・スキルを持つカスタマーサクセスのメンバーと一緒に働けるというポイントです。

Cocoliveに入社すれば、株式上場や事業規模拡大に貢献しているすごい人たちと働いて、いろんなことを学べます。実際に成果を生み出し、クライアントを成功へ導いているメンバー、そういった人たちと働ける部分に魅力を感じていただければと思います。

ありがとうございました。Cocolive株式会社ではさまざまな業界経験者が活躍しています。興味のある方はぜひご応募お待ちしています！