新堀 翔

［職種］官公庁、役所関係 ［配属］区市町村役所に派遣 ［役割］SV ［職場概要］常時20名 【職務内容】カスタマーサポート・コールセンター(個人向け) 給付金に対するお問い合わせ業務 ・ 給付金に関する問い合わせ対応全般 ・ 状況に応じて関連部署へサポート依頼 ・ クレーム対応 ・お客様に対応結果のご報告架電 ・書類整理 ・新人スタッフの指導 【どんな環境で、どんな任務を持っていたか】 　コールセンターにて、区民から特別給付金についての問い合わせに対応していました。 その中でも、オペレーターからのエスカレ、新人オペレーターの指導を行っていました。 【自分は何を実行したか】 　お客様のパーソナリティーに応じた話し方を実践し、お客様との信頼関係構築に努めました。 クレーム、苦情処理の対応も行っており、オペレーターからのエスカレの約7割はクレームにあたります。そこでお客様が納得される材料を調査し集め、粘り強く何度も会話を続けました。 また、短期のプロジェクトかつ、コールセンター未経験のオペレーター多かった中で、短期間で各オペレーターの聴取効率を一定レベルまで上げる為の資料作成や指導を行っていました。 【結果どうなったか】 　コロナ対策の給付金に関する問い合わせでは初めての事だらけでありながらも、対応方法などを模索し続け改善し、コールセンター業務を最後まで遂行することができました。 クレーム対応においては、最後にはご理解いただいた上で感謝の言葉をもらえることも多くありました。 【振り返ってみてどうか】 　入金時期の遅延に対する問い合わせや苦情が多く、お客様が納得される材料を集め、粘り強く会話を続け理解してもらうことが一番大変でしたが、客様の会話から問題を洗出し、お客様の状況や背景を想像し最善の解決方法を導き出すことや、問題解決までのスキーム作成を行うことが魅力として感じました。