カスタマーサクセス部みらい保育推進課は、今年の3月にリンクアンドモチベーションが主催する「Motivation Team Award 2023」において、優秀賞を受賞しました。

このアワードは「エンゲージメントサーベイ」で特に良い数値や変化を生み出した企業・部署に贈られます。

実は、メンバーのモチベーションを保つのが難しい過渡期にあったそうで、本記事では課長代理を務める峯村瑠里子および副部長の浅野亜希子に、当時の様子や組織マネジメントで大切にしていることなどを語ってもらいました。

峯村瑠里子さん　カスタマーサクセス部 みらい保育推進課 課長代理　（写真右）

大学の建築学科を卒業後、2007年楽天に入社しシステム開発や店舗向けのサービス企画、店舗運営支援などを担当。2012年に「教育」に注力したいと、教育の領域へ転身。バイリンガル幼児園（認可外保育施設）の立ち上げから運営、FC展開、スーパーバイザー、教務研修担当として複数園の運営支援に携わった他、直営園では副園長、園長も務める。その間、2度の産休・育休を経た後、2021年にユニファに入社。趣味は5歳から続けているピアノ。峯村さんのインタビュー記事はこちらでもご覧いただけます。

浅野亜希子さん　カスタマーサクセス部 副部長 兼 サクセスオペレーション課 課長（写真左）

日本の医療環境を少しでも良い方向に変えたいという想いのもと、新卒でGE Healthcare Japanに入社。マーケティングを担当し、プロダクトの責任者としても従事する。2019年にユニファへ入社。「スマート保育園・幼稚園・こども園」構想の推進やルクミーみらい保育スクールの立ち上げを中心となって推進した後、2022年7月より現部署の副部長とサクセスオペレーション課の課長を兼務 。プライベートでは、三児の母。浅野さんのインタビュー記事はこちらでもご覧いただけます。

保育現場の課題に最前線で向き合うみらい保育推進課

「Motivation Team Award2023」の優秀賞を受賞されましたね。おめでとうございます！感想を教えてください。

峯村：新しいチーム編成になって3ヶ月間、がむしゃらにやってきた中での受賞で、素直に驚きました。というのも、組織ミッションや役割も変わったばかりで、新しく入社したメンバーと旧メンバーとで、チームとして成果を上げていくためにはどうするのか、「走りながら考える」という感じでしたので。私自身が管理職に着任したばかりだったということもあり、試行錯誤しながら進めている状況でした。

みらい保育推進課（以下、「みらほ課」）は、「スマート保育園・幼稚園・こども園」のモデル園プロジェクトや、みらい保育スクールといった研修事業など、ICT以外のサポートもスコープに入れながらお客様へ伴走していますね。

浅野：そうですね。保育施設を訪問しながら、保育現場の皆さんが日々どのようなことにお困りなのかを把握して解決策をご提示しています。保育業界の有識者の方々とも意見交換をしながら、中長期的な視点で保育業界をより良くしていきたいと考えることも多く、自然とICT以外の視野を持つ必要がある部署ですね。

峯村：私は前職で保育現場の責任者をしていたこともあり、ICTだけでは解決できない課題がたくさんあることを身をもって実感していました。だからこそ、ユニファでは保育者向けの研修事業を立ちあげたり、保育の質の向上のためにICTを活用していく前提として必要な組織の土台作りのサポートができることにやりがいや意義も感じていました。

一方で、研修だけでは顧客の次の具体的な一歩につなげることの難しさやもどかしさを感じ始めていたタイミングでもありました。だからこそ、次のステージは、顧客の状況に合わせてより密にコミュニケーションを取りながら、ルクミーの利活用を支援していく部分にも比重をおいていく必要があると感じました。

ロマンとそろばんの両立を目指す。求められた新ミッション

中長期視点を大事にしながらも、短期的なビジネス貢献にもコミットするということですね。これまでとマインドセットを大きく変える必要があったのではと想像しますが、メンバーマネジメントはどのようにシフトしていったのでしょうか？

峯村：はい、まさに保育の質向上というロマンと、事業成果を上げるというそろばんも両立する必要がありました。とはいえ、最初からそれが実現できた訳ではなく、日々チーム全体でPDCAを高速で回しながらステップアップしていきました。

浅野：副部長という立場で考えていたのは、峯村さんは、ユニファで初めて管理職になるタイミングでしたので、顧客の伴走とユニファの業績貢献の両立という新しいミッションに集中できるような環境を整える必要がありました。それを見越して、少し前に「サクセスオペレーション課」という組織を立ち上げ、私が課長を兼務して、オペレーション周りを引き受けることにしました。

峯村：浅野さんのお陰で、私はメンバーのマネジメントに集中することができたように思います。メンバー達は、保育士、営業、マネジメント等、多様な経験とバックグラウンドを持っていたため、各々の得意分野でナレッジの汎用化を行い、チーム全体でスキルの底上げを図りました。

　具体的には、保育士経験者からは現場のリアルや顧客の本質的な課題や思いの部分を共有してもらい、営業経験者からはトークやクロージング、進捗管理の方法を各々が分担して資料、ツール化してチームに展開し、ナレッジの土台を整えたのです。

　前例もなく、難易度の高いプロジェクトだったので、走り出した当初はいわゆる“勝ちパターン”がなかなか見い出せず、とても苦しかったですね。それでも、正解がないからこそ、行動量を増やすことで成功確率を高めていこうと、まずは日次でアクション数を全員必達することを課し、どうすれば達成できるかを考えて一定の行動量を確保することから始め、そこで見えてきた成功や失敗事例をチーム間で共有し合い、組織としてナレッジを蓄積していきました。

メンバーマネジメントで心がけたことや工夫したこと

新旧メンバーのマネジメントで工夫したことはありましたか？

峯村：みらい保育スクールという研修事業の立ち上げ・運営を一緒にやっていた旧メンバーとは毎週のようにチーム会の場で何故今このフェーズにいるのかというのを、納得がいくまで対話を続けました。先に話した通り、研修の手ごたえを感じた一方で、もっと踏み込むべきだよねというのは皆感じていたので、だから今なんだという理解につながっていたのだと思います。

　新メンバーに対しては、短期的なビジネスゴールの達成が、保育の質の向上というロマンにどうつながっていくのかを丁寧に説明していました。先生方がより良い保育を実践できるようにすることが我々のゴールで、保育を深めるツールの1つとしてルクミーがあるという話ですね。そこは比較的スムーズに受け入れてもらいました。

なるほど。何か具体的な変化は起きましたか？

峯村：変化は大きかったですね。当初保育施設への1日のコンタクト件数や売り上げなど全てストレッチした目標を置いていました。それに対して「どうやったら達成できるか」という点に一丸となれたのが大きく、全てのKPIを達成できたのです。具体的な数字でいうと、7月～9月のKPI達成率平均100.3%から、10～11月の達成率平均121.5%に改善したことに加えて、売上も前Q比で+6.5pも改善しました。

浅野：カスタマーサクセス部には、峯村さん率いるみらい保育推進課以外に2つ課があるのですが、それぞれの役割がより明確になり、それぞれの課がパフォーマンス最大化に向けて前進しています。今後はさらなる業務標準化や汎用化、効率化に向けて改善を繰り返しながら、ルクミーを活用いただける土台を強化していきたいと考えています。

自らキャップをはめない。三歩先を見据えてありたい未来を現実に

最後に、自分たちの組織を今後どのようにしていきたいか、お二人からそれぞれ聞かせてください。

峯村：「スマート保育園・幼稚園・こども園」構想から振り返っても、私たちの部署は顧客と共に挑戦を繰り返してきた部署なんです。だからこそ、自分たちにキャップをはめずに、挑戦し続けていくことが私たちに求められていることだと思っています。

浅野：峯村さんが言うように、「顧客接点」と「チャレンジ」こそが私たちの強みです。過去の実証フェーズから今はビジネスグロースへの挑戦と、事業のフェーズによって挑戦の内容はどんどん進化しています。だからこそ、描く未来のさらに三歩先を見据えながら、次のアクションを考えられる組織でありたいと思っています。

峯村：そうですね。保育業界も今まさに転換点を迎えています。顧客の成長に伴走する我々が率先して成長していきたいですよね。「成長痛」もうまく味わいながら（笑）。

浅野さん、峯村さん素敵な組織マネジメントのお話をありがとうございました！