はじめまして！　採用担当の福尾です。

これからちょくちょくWantedlyで発信していきますので、以後、お見知り置きいただければと思います。

さて今回は、インサイドセールスについてのインタビューです。実はシナジーマーケティングでは、インサイドセールスを2011年から行なっている、いわば「老舗」。どのような施策・営業活動が行われているのか気になる人が多いのでは…ということで、お話をお聞きしました。

＜インタビューに登場していただいた方＞

表具さん：インサイドセールスチームのグループマネージャー
長尾さん：インサイドセールスチームのメンバー、リーダーとして表具さんのサポートも行う

せっかくお問い合わせをいただいたのだから、「できない」で終わらせたくない

福尾：
まずは、インサイドセールスの役割を教えていただけますか？

長尾さん（以下、長尾）：
わかりやすくするために、フィールドセールス（当社ではアカウントセールスと呼んでいます）と比較してみましょうか。商談からクロージングを行うフィールドセールスは、ある程度、ニーズや課題がはっきりしているところを深掘りして、関係性を構築していくというやりがいがあります。

一方、インサイドセールスはシナジーマーケティングとして一番最初にお客様と接点を持つ立場です。まだニーズや課題がふわっとしている段階なので、課題を整理したり、方向性を一緒に考えたりすることが多いです。なので「悩んでいたことがすっきりしました」とか「やりたいことが明確になりました」と言ってもらえることも多くて。これこそが、インサイドセールスならではのやりがいなのではないかなと。

福尾：
何がわからないのかわからない、みたいな状態の方からお話を聞くって、けっこうむずかしいんじゃないのかなと思ったのですが。

表具さん（以下、表具）：
そうですね。いきなり「課題は？」と聞いてもお客様を困らせてしまうだけなので、まずは現状どんな施策をしていて、どんな経緯で問い合わせをしてくださったのかを聞くようにしています。「Synergy!というツールを使ってみたい」とか、ホームページに載っている事例を見て「いいな」と思った、など、何を求めているのかがわかれば、「こんなふうに解決できますよ」というお話ができますから。

長尾：
ヒアリングしているうちに、どんどんアイデアを話してくれる方もいますよね。それですっきりしてしまって、すぐには案件につながらないこともあるのですが、なにか困ったときには戻ってきてくれますし。だからこそ、「（シナジーマーケティングなら）親身になってくれそう、解決してくれそう」と思ってもらえるような体験をしてもらうのが大事なんじゃないかなと。

表具：
フィールドセールスがクロージングしたあとだったり、一年前にお問合せいただいたお客様からメールをいただいたりすることもありますよね。こういうメールをいただくたびに、最初の対応でいい印象を持ってもらえたんだ、課題解決につながる話ができたんだって、嬉しくなります。

長尾：
僕も同じです。個人的に印象に残っているのは、いろんなベンダーさんに問い合わせをしたけれども、うまく噛み合っていないと感じていたご様子のお客様ですね。結果的に成約にはならなかったのですが、一つひとつ丁寧にお話をお聞きして、「こんなインサイドセールスの体験は初めてでした。ありがとうございます。」というメールをいただけたんです。人の役に立てたと感じられるのは、やっぱり嬉しいですよね。

福尾：
その感覚はよくわかります。今のお話はインサイドセールスに共通するものだと思うのですが、シナジーマーケティングならではの強みはありますか？

表具：
Synergy!というツールだけじゃなく、デジタルマーケティング課題全般を解決できる手段を持っているところだと思います。お客様と話すときも、ツールの機能ではなく、もっと根本的な「何を課題に感じているのか」についてのほうが、多いんですよね。

長尾：
ツールの機能単体ではできなくても代替案を提案できるのが強みのひとつといえると思います。たとえばSynergy!に、お客様が必要とされているアンケート機能がない場合でも、「ないですね」と言って終わりにすることはありません。

もちろんツールは万能ではないので、できないことはあります。でも、せっかくお時間をいただいているのだから、なんとかして解決できる方法を見つけたいんです。そのために、ツールを導入する目的や背景もヒアリングして、「その目的を達成するのであれば、弊社だと顧客理解を深める別のソリューションでお手伝いすることもできますよ」といった話ができるようにしています。

最初は「真似してみる」でOK！　インサイドセールスで成果を出すコツとは

福尾：
一般的なセールスでは受注の獲得数や売上が指標になりますが、インサイドセールスではどんな指標を設定しているのですか？

表具：
複数の指標があるのですが、インサイドセールスのミッションは、案件化に至るお客様を増やすことなので、見込み顧客をフィールドセールスにパスする「送客」の数・割合を重要指標にしています。

福尾：
具体的に、どのように目標を立てて、達成に向けてどんな行動をしているのですか？

表具：
グループの目標は案件化数や送客数ですが、個人の目標値は、まずはメンバー自身に立ててもらっています。その上で、現状と目標の差分を埋めていくために何をすべきなのか、何が足りていないのかを1on1などでしっかり話して、月次や週次の目標や行動計画に落とし込んでもらいます。一ヶ月やってみて目標に届かなければ、次の月に今度は別のやり方でやってみるという形で、実行と改善を繰り返しながら、目標達成を目指します。

福尾：
別のやり方という話がありましたが、成果を出すためのやり方ってあるんですか？

表具：
「これだ！」という決まったものはないので、模索していくしかないですね。ひとつ例を挙げるとすると、電話やメールでの接続率は他のメンバ―とも変わらないのに送客率が低い場合は、電話やメールの対応時に何かしらの取りこぼしをしている可能性が高いですよね。ただ、原因を自分自身で気づくのはむずかしいので、他のメンバーだったらどう行動するのかを見たり聞いたりすることで、改善が期待できるんです。

長尾：
マネジメント側から積極的にサポートすることもありますよね。お客様との電話対応を聞いて、「こういうふうな方向性にするといいかも」とか「今の聞き方、いい感じだね」みたいな感じでフィードバックしたり。改善点もいいところもすぐに伝えるようにしています。

メールの場合はテンプレもあるのですが、機械的に送ってしまうとレスポンスがないときもあるんですね。そういうときに、メンバー間でシェアし合っているテクニックや、他のメンバーが送っていて「いいな」と思ったメールを真似してみる、というのはよくやっています。

表具：
私も2年前ぐらいに先輩が送っていたメールで、すごくいいなと思った文章があったので、今でもよく使わせていただいています。

「真似する」に近いところでいうと、話の引き出しを増やしたり、提案の幅を広げるために、情報収集はかなり意識しています。インサイドセールスチームの他のメンバーが話している内容を聞いたり、フィールドセールスの商談に同席したり。情報収集に時間をかけるというよりは、小さなアンテナでも張っておくことが必要なのかなと。

福尾：
フィールドセールスのやり方をインサイドセールスでも活かしているんですね。

表具：
課題の引き出し方やどんな支援を提案しているのかなどは、かなり参考になります。たとえば支援の内容として「毎月定例会を行なっている」とだけ伝えると、「毎月支援してくれるんだな」ぐらいにしか思わないですよね。でも、「購買データや顧客データをもとに購入タイミングの洗い出しを行い、そこに合わせて送るべきメールやLINEのご提案を定例会ベースで行っている」と伝えられれば、具体的にイメージがしやすくなると思うんです。

福尾：
なるほど。わかりやすいし、詳細を知っていると一気に信頼が上がる気がします。

表具：
目的はまさにそこなんです。シナジーマーケティングのサービスに期待していただくには、信頼を得ることが大事なので。

長尾：
社外に対してもアンテナを張っておくのは大事ですよね。有名メディアやSNSでマーケティングやインサイドセールスのトレンドなどを仕入れておくと、お客様との話も広がりますから。

福尾：
本気な人ほど情報通だったり、事前にいろいろ調べてきていたりしますからね。

長尾：
ほんと、そのとおりなんです。営業手法というところだと、今のインサイドセールスチームは僕も含めて、プロパー中心に作られてきたので、知見やノウハウは積み重ねてきているものの、もう少し外部のエッセンスが入るといいなと思っていまして。中途で入社いただく方には、ぜひ、ご自身のエッセンスを取り入れていただいて、一緒に試しながらやっていきたいですね。

質問で返すことで、考えるきっかけをつくる

福尾：
次は、マネジメントについてもお聞きしたいのですが、なにか意識していることはありますか？

表具：
チームメンバーの主体性や意見を聞くことを意識しています。たとえば「どうしたらいいですか？」という質問には「どうしたいの？」と聞くようにしています。

どうしたらいいのかという質問は、自分で考えずに、相手に答えを求めてしまってますよね。そうではなく、どうしたらいいのかを自分でまずは考えてみてほしいんです。なので「こうしたいんですけど、どうですか？」という質問なら、ウエルカムです。

ほかにも、「自分で上限を決めないこと」を自分自身が意識し、さらに、メンバーにも意識するように伝えています。自分の目線でのみ物事を評価してしまうと「自分の中での点数」が上限値になってしまうので、それ以上、伸びしろがなくなってしまいますよね。そうならないように、グループ目線での101点にできるよう、良いことも悪いことも共有しながら、業務を進めるようにしています。

長尾：
僕はどちらかというと、気持ちのケアみたいなところを気をつけています。表具さんがビシバシやってくれてるので（笑）。

表具：
アメとムチみたいな（笑）。

長尾：
いやいや、ぜんぜんムチではないですよ。基本は癒しです。

表具：
まあでも、厳しいところは厳しいと思います。「できなかった原因は何か」「どう行動すれば実現できたのか」をちゃんと聞かなくてはならない立場なので。ちょっとした役割分担をしていて、フォローは長尾さんにお願いしている感じですね。

長尾：
そうですね。表具さんと連携して、メンバーの状態には特に気を配ってます。メンバーが大阪と東京に分かれている上に、リモートワークでなかなか顔を会わせられないので、せめてなんでも相談できるように、話す機会を意識して作るようにしています。

アプローチの質を高めつつ、新しい打ち手を考えたい

福尾：
デジタルマーケティングの必要性みたいなものが少しずつ知られるようになってきたと思うのですが、この先、シナジーマーケティングとしてどんなことをしていきたいですか？

表具：
デジタルマーケティングという言葉にすると、なんか大掛かりなことをしなくてはいけないというイメージですが、最初は小さな一歩でいいと思うんです。そのときに、頼ってもらえる存在になれたら嬉しいですね。施策を始めてみたものの上手くいかない…というときにも、気軽に相談してもらいたいです。

そのために私たちがしなくてはならないのが、インプットとアウトプットを繰り返して、専門性を高めていくこと。世の中のマーケティング事情はもちろん、お客様が感じている課題とか生の声をきちんと聞いて、解決策を示す。こうした積み重ねが、提案の幅を広げたり、質を高めることにつながると思うんです。

長尾：
僕も表具さんと同じような感じです。コロナ禍や物価高など、自分たちでコントロールできないところで世の中が大きく変化している中で、新規獲得や事業拡大がむずかしくなってきている会社も増えていますよね。そうなると、既存のお客様と長く関係性を続けることが大事になってきて、Synergy!のようなCRMが役立ちます。ただ、こうしたマーケティングツールのことを、まだよくわかっていない、使いこなせていない人が、かなりたくさんいるんじゃないかなと。そういった方々を支援できたらいいですね。

質を高めるという部分だと、「ムダ」をなくしていきたいですね。アプローチするべき人だけにアプローチできているのか、そのアプローチは人がやるべきものなのか。限られたリソースを効率的に使うために、仕組み化を進めていきたいと考えています。

福尾：
仕組み化という言葉が出ましたが、ほかにも取り組みたいことはありますか？

表具：
シナジーマーケティングのインサイドセールスは2011年に立ち上がっていて、もう10年以上になるんです。となると、だいたいのことは試しているんですね。もちろん成果も出ているのですが、ここで留まってしまってはダメだなと。新しい一手を考えてチャレンジし続けないと、成長していかないので。

長尾：
次の一手になるかはわからないのですが、インサイドセールスだけでやっていると、考えられること、できることが限られてしまうので、他のグループと連携してなにかできたらいいなと思ってます。

表具：
フィールドセールスからマーケティング、インサイドセールスに対して「こういう施策をしたいから、こういうリードを獲得してパスして欲しい」とか、マーケティングからインサイドセールス、フィールドセールスに対して「こういうリードを取るから、こんなアプローチをしてほしい」みたいな話ができるようになると、なにか新しいことが生まれそうな気がします。

福尾：
みんなで力を合わせた方が上手くいくことって多いですよね。少なくとも選択肢は増えますし。

というわけで、最後にインサイドセールスのメンバー募集のお知らせです！
・インサイドセールスにチャレンジしてみたい
・新しいインサイドセールスの形を一緒に創ってみたい
…などなど、少しでもご興味をお持ちいただけたら、ページ下部にある「話を聞きに行きたい」ボタンから、ぜひご連絡ください。

ご連絡・ご応募を、心よりお待ちしてます！

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