銀行員時代に直面したIT課題の解決に貢献したかった

金融業界からIT業界へ転身したのはなぜですか？

銀行員時代には様々な業界・規模の顧客企業に対して、資金繰りをサポートしていました。その際によく耳にしたのは、実は「人手が足りない。ITで効率化したいけど、何にどう手をつければよいのかがわからない」という悩みごとだったのです。

特に中小企業の場合はその悩みが根深く、切実なお声に触れるにつれ、「ITの課題解決に貢献したい」という思いが強くなっていきました。

幾多あるIT企業からラクスに決めたのは？

ラクスは中小企業が導入しやすいSaaSを幅広く手がけているため、企業の課題解決に貢献できる機会を得やすいという印象を受けました。

また、元銀行員としては転職先の財務状況も気になったのですが、ラクスのホームページ上で財務資料を閲覧したところ、とても堅実な経営を行っていることがわかり、その点も入社への後押しになりました。

でも何よりの決め手は、ラクスのような成長企業の一員に加わり、自分の裁量でどんどんチャレンジしていきたいという気持ちがあったからです。

ラクスのホームページにはリーダーシッププリンシプルが公開されていて、「自分自身の会社だと思う」「小さく試して大きく育てる」などの文言から、チャレンジングな風土があることを感じ取ることができました。

高いカスタマイズ性による“導入しやすさ”で差別化

『楽テル』とはどのような商材ですか？

コールセンターやヘルプデスクにおける電話対応業務の効率化・品質向上を支援する「クラウド型コールセンターCRM（顧客管理）システム」です。

組織としては立ち上げフェーズにありますね。

はい。2021年度までは楽楽販売事業部内の一部署という位置づけでしたが、ニーズ拡大に伴って、2022年度から事業課として独立し、さらなるシェア拡大をめざしています。

シェア拡大に向け、真鍋さんが考える『楽テル』の市場優位性とは？

ずばりカスタマイズ性です。管理項目の追加や操作画面のレイアウト変更、承認フローの設定など、お客様自身がコードを書かずとも簡単にカスタマイズできます。

くわえて、カスタマーサクセス（CS）チームが導入・運用支援をきめ細かく行いますので、「何にどう手をつければよいのかがわからない」というお客様もスムーズに活用でき、効率化・品質向上を実感していただいています。

お客様の課題を顕在化することから徹底的にフォロー

まさに真鍋さんが転職後にやりたかった課題解決ですね。具体的にどんなお客様の課題に貢献してきたのでしょうか。

例えば、ある端末機器の販売会社様。自社に営業部門、コールセンター部門、設置工事部門があり、各部門が個別にExcel上で顧客情報を管理されていました。

しかし、それでは同じお客様の情報でも部門ごとにバラツキが生じてしまい、顧客管理が煩雑で非効率。端末機器を利用するユーザーにとっても利便性が高いとは言い難い状況でした。

お客様サイドにはシステム導入に詳しい方もいらっしゃらなかった？

そうです。そのため、私が各部門の課題や要件を整理することから始め、『楽テル』をどう活用するか、どんなステップで導入するか、画面をどうカスタマイズすれば使いやすいかなど、一つひとつ丁寧にフォローしたうえで、CSチームに引き継ぎました。

「手厚くサポートしてくれたおかげで、導入後は顧客へのサービス品質が向上しています」と言っていただき、課題解決のお力になれたことを強く実感できました。

課題を顕在化させることから携わるのですね。

そこが面白さであり、やりがいです。

『楽テル』についてお問い合わせいただくお客様のご要望は、「顧客対応力を高めたい」「工数を削減したい」など、ざっくりとしているケースが大半です。

そこで、お客様へのファーストコンタクトから担う私たちが、お客様の課題や実現したいことをヒアリングして明確化し、『楽テル』による課題解決策を導き出します。

お客様によって課題は異なりますので、私自身、知識・スキルをつねにアップデートする必要があるのですが、そうしたチャレンジそのものがとても楽しいですね。

上長との1on1で自分自身の課題解決に挑んだ1年目

真鍋さんは金融業界からIT業界へキャリアチェンジされましたが、ラクスに入社後、すぐに業務に適応されましたか？

いえ、入社直後はなかなかご契約をいただけず、苦戦したことがありました。

なぜうまくいかなかったのでしょうか。

前職で培った営業スキルだけだと中々成果を出せなかったからです。銀行員時代の営業スタイルはお客様とのリレーション構築が中心で、お客様の課題は資金繰りという明確なものでした。

しかし、先述のように、ラクスではお客様の課題の明確化～解決策の提案まで非常にロジカルに進めていく必要があります。このギャップが大きかったですね。

どう乗り越えていったのですか？

自分なりに試行錯誤し続けました。そんな私に対して、上長もフォローしてくれたことで、乗り越えられたと思います。上長とは週次・月次で1on1ミーティングを行い、ふたりでKPIを分析し、課題を顕在化して改善するということを繰り返したんです。

KPIをクリアしている部分についても、決して満足するのではなく、なぜうまくいっているのかを整理して言語化していきました。つまり、何度やってもうまくいくように再現性を高めることで、スキルとして定着化させることを意識的に行いました。その結果、成果を出せるようになっていきました。

施策を試し、改善を重ね、再現性を高めていった2年目

そんな1年目を経て、2年目以降はいかがですか？

2年目には新たな課題に向きあいました。コールセンターの業務請負やシステム提案などを手がけるBPO企業や代理店に向けて、『楽テル』を取り扱っていただく代理店契約の開拓を任せてもらうことになったんです。

しかし、最初はあまり成果をあげられませんでした。

厳しい状況をどう打開していったのですか？

対象先の抽出やアプローチ方法について、2年目も自分なりに検討、実践、分析を重ねる毎日でした。くわえて、打開のきっかけになったのは、上長からの「『楽テル』の導入企業のご担当者に改めてインタビューし、成功事例を徹底的に分析しよう」というアドバイスでした。

成功事例から学んでいったのですね。

そうです。約15社にインタビューしました。それによって、「『楽テル』は運用までスピーディに進められ、コールセンターを早急に立ち上げられた」など、ユーザー目線の『楽テル』導入メリットを掴むことができ、それらを新規の提案に盛り込んでいきました。

そうすることで説得力が格段に高まり、結果に結びついていったんです。最初は苦戦しましたが、そこから目標数値を達成することができました。

1～2年目に試行錯誤して壁を乗り越えていった経験は、自身のどんな成長に結びついていますか？

うまくいかないことも、うまくいっていることも、自分の行動を客観的に把握・分析し、自らPDCAを回せるようになりました。

施策を試し、改善を重ね、再現性を高めるということ。入社当初にギャップを感じたこのラクスならではのロジカルな手法が、自分に染み込んできた実感があります。

“自分のサービス”という愛着がどんどん深まる

4年目の現在は、メンバーの育成にチャレンジされていますね。

はい。他業界から転職した新しい仲間が増え、メンバー育成を担う立場になりました。

私自身がどんな経験をし、ノウハウを得てきたのか。それらをメンバーにどう伝えれば、成長の後押しになるのか。メンバーによって考え方も個性も異なりますので、それぞれに合った伝え方を考えて取り組んでいるところです。

私がラクスで学んできたロジカルな課題解決や再現性の重要性について、チーム全体で共有し、『楽テル』の成長を牽引していきたいと思っています。

立ち上げのフェーズだからこそ、チームの成長にもダイレクトに携われるのですね。

そのとおりですね。まだまだ少人数のチームですから、一人ひとりの存在が大きく、『楽テル』のシェア拡大を担う当事者として、「こうしてみよう」「このフローを変えたらどうだろう」と、意見を自由に出しあい、トライと改善を重ねることができます。

自らの『楽テル』への関与や貢献を強く実感でき、“自分のサービス”と胸を張れて、愛着がどんどん深まっていくはずです。こういう環境に共感できる方はやりがいを持てると思うので、そういう方と是非一緒に働いていきたいと思っています。

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