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株式会社hokanは、「適正な営業活動」と「組織の強固な監査体制」を実現するクラウド型保険代理店システム「hokan」を提供している会社です。
保険業界という大きな市場で、顧客に寄り添い伴走をしていくカスタマーサクセス（以下：CS）としてご活躍されている石野さん・湊さんの、hokanに飛び込んだ経緯からキャリアまで幅広く対談いただきました。大手企業からスタートアップ企業を選択したその心をお届けします。

石野さん（写真左） 新卒で大手生命保険会社に入社し5年間従事した後、2021年にhokanへジョイン。hokanCSのSMB担当。休日は大好きな洋服を見に行ったり、喫茶店で過ごしている。
湊さん（写真右） 新卒で大手日系コンサルティングファームにて、中堅企業のコンサルティング活動に従事。2022年にhokanへジョイン。休日は野球をしたり、アクティブに過ごしている。

お二人は共に大手企業出身でいらっしゃいますね。簡単にこれまでのキャリアをお聞きしたいです！

石野：私は大手生命保険会社で5年ほど働いていました。入社してすぐに保険代理店様向けの保険会社コールセンターに社内出向して、問い合わせ対応の業務にあたっていました。たくさん怒られ勉強した1年半でしたね。そこで保険の知識をしっかりとつけた後、保険会社の営業支社に配属となり、代理店営業として、様々な業態の保険代理店様とお仕事をご一緒させていただきました。

湊：私は石野さんと違って、全く保険業界に関係のない業種でした。中小企業向けの日系コンサル会社にて、業界業種、テーマ問わずに、様々な課題に対するコンサルタント業務をしておりました。人事制度を作ったり、業務改善からM&Aまで、本当に幅広く仕事をさせていただいてましたね。

石野：湊さんのhokanに入った経緯はかなり男気溢れたものでしたよね（笑）

湊：そうでしたね。

セカンドキャリアは、なぜスタートアップのhokanだったのでしょうか？

湊：では、その男気（笑）を説明しますね。コンサルティングの業務で経験を積み、やりがいはあったものの、もっとお客様の細かい課題を直接的に解決したいと思い、転職活動をしていました。裁量を持って、自分で物事を動かしていきたいという軸からスタートアップに魅力を感じていたこともあり、話題のスタートアップ企業が集まるCoral Careerに登録。そこでhokanから連絡をもらったのがきっかけでした。

石野：それも登録後10分程度ですぐに連絡がきたんですよね。驚異的な速さでも、メッセージ文面は湊さんの経歴に沿って熱く書かれていたのだとか。

湊：そうなんですよね。保険業界は全く関わりがなく知識も薄かったのですが、熱いメッセージに惹かれてすぐに話を聞きにいきました。そこでたくさん話を伺い、保険業界という巨大な市場で、業界全体を変えていくことができるプロダクトがhokanにはあるんだ、というところにまずワクワクしました。そして、まだ40人くらいのフェーズだったので、自らが動いて変えていけるラストチャンスだと思って、飛び込むしかないと思いました。他の企業は全く見ずに、hokan一本で決めましたね。CSという職種も、前職のコンサルの経験を活かしていけることもカチッとハマりました。

石野：確かに。しかも、まだまだCS自体の歴史が浅いので、正解がなく前例もなく、自分たちでフレームワークから作っていけるのも魅力ですよね。
私の入社した背景は、この業界にいたからこそ強く感じていた課題感を解決するためです。前職では保険の契約者様と接する機会が多く、そこでの業界に対する課題感が顕著にありました。お客様は月々安くないお金を払って保険に入っているのに、「保険に入っているから今安心だと思いますか？」という問いに対しては、「わからない」という返答をいただくことが多かったんです。

湊：私も保険に加入していますが、当時はあまり何も考えず検討もせずに保険に加入した記憶があります。なんとなくその方の気持ちもわかる気がします。

石野：そうなんですよね。一方で保険代理店の方々は目の前のお客様のためにという熱い思いを持っているのに、あるべき状態と乖離のある方が多くいらっしゃる。そこに最初の違和感を感じて、どんどんと大きくなって転職活動をスタート、そこでhokanを紹介してもらったんです。自分の感じていたこの業界の違和感にシステムで挑もうとしている会社だと知って、IT業界から課題に挑戦しようと入社を決めました。

湊：コンサル同様、保険会社出身者も、「違う会社で同じ業務内容を選ぶ」方が多い印象ですが、スタートアップに入ることは全く抵抗なかったんですか？

石野：正直、あまりなかったです。それ以上に業界に対する課題を肌で感じる数年を過ごしていたので、一刻も早く解決に向けて走り出したいという想いが強く、抵抗はなかったですね。湊さんはどうでしたか？

湊：私もなかったです。スタートアップでしか味わえない経験と磨けないスキルがあるのでワクワクが圧倒的に大きかったですね！

抵抗なく入ってきたお二人は現在、大活躍中ですよね！ところで、hokanのCSはエンタープライズとSMBで担当が分かれていますよね。その背景を教えてください！

石野：hokanはCRMなので、お客様の基幹システムと言えます。そのため、導入の時点から比較的難しい業務になる背景があります。というのも、基幹システムのリプレイスや新規に導入となると、エンタープライズの代理店の場合は、全国の支店がたくさんあるケースが多いので大変なんですよね。

湊：hokanは1IDから利用が可能なので、少ないIDのSMB代理店とエンタープライズの代理店だと留意していくポイントが変わってきますよね。そのため全員で幅広く行っていくというよりも少しでも早くお客様のサクセスに貢献するために、担当を分けています！

CSの中でも担当が違うお二人の業務内容について、それぞれ教えてください！

石野：導入を支援するオンボーディング期と高度活用をフォローするサクセス期がありますが、私は主に後者のサクセス期を担っています。
ユーザー様とサクセスプランを作成し、その達成に向けて並走したり、多くのユーザー様に対してセミナーやコンテンツ提供など様々な切り口で顧客のサクセスをフォローしています。

湊：対して、私はエンタープライズ担当で、特に注力するのはオンボーディング期なんですよね。営業担当から念入りに引き継ぎを行い、こうやってhokanを活用していこう、と計画を立てます。SMBと違うのは、企業の規模が大きいこと。部署や拠点が多く、一筋縄では行かないこともあります。計画を立てた後はhokanを実際に触る検証期間を設けつつ、展開していき、最後にお客様に活用いただくため操作研修を行うのが一連の流れです。

石野：業務内容のベースは変わっていないですが、SMBは1対マス（多くの代理店）、つまり面で捉えたアプローチを行っていますが、エンタープライズは個社ごとのアプローチになっているイメージですね。

湊：そこが違う点であり、またCSの面白さでもある気がします。

異なる業界、会社規模からスタートアップ企業であるhokanへ飛び込み、苦労したことはありましたか？

湊：最初は正直苦労しましたね。保険業界もITも扱ったことがなかったので、ドメイン理解やプロダクトの理解が難しかったですね。

石野：特にhokanはバーティカルな領域でビジネスをしているので、圧倒的な顧客理解が必要になりますよね。

湊：そうなんです。しかも座学や情報収集で理解できる部分って全体の2割くらいしかないんですよね。実際にお客様と対話をして、わからない部分は素直に質問してたくさん教えてもらいました。そこでようやく業界のこと、プロダクトのことが見えてくるようになったんです。

石野：積極的に顧客とコミュニケーションを取り、手触り感を持って、時には泥臭くお客様の情報を入手しに行けるかが大事ですよね。その点でいうと、私は前職時代の経験から保険業界のドメイン知識はあったので、顧客理解という意味ではそれほど苦労しませんでした。一番苦労したのは、カオスな状況を整理しながら、0から1を作り出していくことですかね。
大きな会社にいたので、決まったものを改善していくみたいな業務が多かったですが、今はそもそも何を決めるか、何のために実施するのかみたいな話から整理していく必要があります。

湊：確かに、自分で手足動かして作っていくことって最初は難しいですね。ですが、今はその部分が業務する上での面白さに直結していると感じています。

石野：そうですね。保険代理店向けに顧客管理システムを提供しているスタートアップはないので、我々は先達を真似るということができません。だからこそ圧倒的な顧客理解をベースに、様々な活動の目的、ブレイクダウンされた目標を達成するために、他業界のCSや他職種のフレームワークなどを活用しながら、hokan独自の方程式を作っている！という感覚があります。

湊：フレームワークを作っていったり、より良いものに変えていく点で会社全体を巻き込んでいくことも苦労しましたね。そこは誰がやるのか、自分が進めるべき部分を最初から合意を取りに行くことで改善しました。会社の解像度を一番高く持っているCSだからこそ、様々なアイデアを試行錯誤しながら進めていくことによって乗り越えていきましたね。

CSとして「顧客のサクセス」を実現する。そんなお二人にとってのやりがいとはなんですか？

湊：私はエンタープライズ担当としてオンボーディングメインに携わっています。お客様の中長期的なビジョンの中にhokanが組み込まれていることが多いのですが、実際に目標を叶える手段として、hokanが価値提供をし、サクセスへ導いていくことができる。これは本当に嬉しいことです。

石野：お客様にもたらしている価値として、やはりビジネスとして利益を出すことが一番のサクセスと言えると思います。そこからもう少しブレイクダウンをしたところに、例えば「効率的に仕事ができるようになり、お客様と接する時間が増えた」「システムで一元管理ができるから紙をなくすことができた」というような効果があると思うんです。そういった現場レベルでの【hokanを導入したことによって、入れる前よりも格段とよくなっている！】といった体験を積み重ねていくことが、一つのサクセスでもあると思います。

湊：お客様がhokanを使いながら、自走していくまさにその瞬間から、ビジョンを叶えていくところまで伴走できることがやりがいですね。

hokanのCSとして働くことの醍醐味ってズバリなんでしょう。

湊：今のhokanのフェーズはCRMという領域からバーティカルSaaS特有のサプライチェーン全部を捉えにいく、業界全体を改革していくまさにその段階にあります。そのため、これからもっとお客様に与える影響も大きくなっていくのです。そんな中で、CSはお客様と直接やり取りをしていくので、お客様の反応を見ながら業界を変えていけることを一番肌で感じることができます。
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石野：本当にその通りですね！また、先ほどもお話ししましたが、InsurTechとしてリードしていく立ち位置になるので、自分たちで作っていく道を切り拓いていくという楽しさもあります。その中でもお客様のことを一番わかっているCSとして、hokanのプロダクトに携わりながら変えていけるので、プロダクトドリブンなCSとしてスキルを磨いていくことができます。

湊：確かに、hokanは基幹システムなので、営業の方から事務、総務、経営管理の方達が出勤退社まで一日中使用します。そのため導入から実装まで全ての難易度が高いです。hokanのCSで学んだことはどの職種でも業界でも、通用し活かしていけますよね！

石野：ですね！私たち二人ともCSという職種に魅了され、誇りを持って進んでいると思います。CSとしてやるべきことを考え、苦労しながら自分で動きながらスキルを磨いていることにも、働く上での楽しさに繋がっています。​​

最後になりますが、未来のメンバーへ向けてメッセージをお願いいたします！

石野：業界出身を代表して、保険業界にいる方々へ向けて。今いるポジションから課題を変えていくことが困難だな、モヤモヤした想いがある方はぜひ一度hokanの話を聞いてみて欲しいです！私以外にも業界出身で同じ想いを胸に奔走しているメンバーも数多く活躍しています。長年続いてきた業界の課題を一緒に解決していくことができたら、こんなに嬉しいことはありません。一緒に挑戦していきましょう！

湊：私は業界未経験の方へ向けて。保険は身近な存在ですが、業界として見ると少し距離を感じてしまうかもしれません。ただhokanにはバーティカルに業界全体を変えていくことができるプロダクトがあり、幸いにも手を挙げたらなんでもできるフェーズにあります。何かしら社会にインパクトを与えたい！自分が主体となって影響力を持って働くことに魅力を感じる方はぜひ来てほしいです！後悔はさせません。

石野：駆け抜けることによって、この巨大な市場を変革できる、そんなワクワクを一緒に味わいましょう。