Chatworkの何でも屋！？カスタマーサクセスの立ち上げ期に入社した彼が感じる、Chatworkにおけるキャリアの歩み方とは？

こんにちは！Chatworkの渡辺です！
今回、紹介するのは、カスタマーマーケティング部の山岡奨太朗さん。
Chatworkにカスタマーサクセスとして入社し、1月からカスタマーマーケティング部に異動。これまで何をしてきて、どういう経緯で異動になったのか、Chatworkでキャリアを積むためのコツなどざっくばらんにお話しいただきました。山岡さんが考えるキャリアに対する思考性を知ることができる内容になっていますのでぜひご覧ください！

▼山岡奨太朗とは？
Chatwork株式会社ビジネス本部カスタマーエクスペリエンスユニット
カスタマーマーケティング部

2019年に新卒として株式会社DONUTSに入社。ジョブカン事業部の企画職として、設定代行サービスの立ち上げと運営を行う。入社3ヶ月目から新規事業に携わり、グループリーダーのサポートに任命される。その後、違う環境に身を置きたいと思い転職を決意し、2021年2月にカスタマーサクセスとしてChatworkに転職。現在はカスタマーマーケティング部としてChatwork事業の促進に貢献中！！

新規事業に携わりたいという一心でDONUTSに入社。新卒3ヶ月目にして新規事業の企画〜運営に抜擢される

ー自己紹介も含めてこれまでどんなキャリアを歩んできたのか教えてください。

前職は株式会社DONUTSのジョブカン事業部に在籍していました。最初の2ヶ月は営業を行って、それ以降は、新規事業の企画〜運営に携わっていました。DONUTSの新規事業への異動は、執行役員から「〇〇を作って欲しい」といった依頼が降りてきたのがキッカケでした。具体的な業務は、セールス、サービス、請求周りすべてのオペレーション構築でした。最終的に、サポートするグループリーダーが着任できなかったこともあり、気づいたら責任者になっていました（笑）1年10ヶ月ほどDONUTSに在籍し、Chatworkに転職したのがこれまでのキャリアになります。

ー新卒でDONUTSに入社されたとのことですが、学生時代はどういった就職活動をされていたんですか？

DONUTS以外にも様々な企業を受けていました。その中でも、リクルート、エス・エム・エスのようなメガベンチャーを中心に就活をしてましたね。とにかく、新規事業を任せてくれる環境を探して就活してました。その中で、DONUTSに決めた理由は、複数かつシナジーが不明確な事業を展開しているからこそ、ここに入れば何か新しいことをやらせてもらえるんじゃないかと思ったからです。ジョブカンも勢いがかなりあったので、会社としても伸びていくと感じていました。

ー伸びていく会社で新規事業にも携われていたのにも関わらず、転職しようと考えたキッカケは何だったんですか？

転職サイトで役員の福田さんに声をかけていただいたのがキッカケです。正直、転職意向度はそんなに高くなかったので、興味のある企業から声がかかったら転職を考えようかなと思っていて、タイミングよくChatworkから声をかけてもらいました。型にはまった動きが好きでなく、自分で構築したオペレーションの中で働くことさえ退屈だと感じていました。

それは、ある意味自分でなくともオペレーションが回る環境でした。DONUTSで新しいことするか、違う環境で新しいチャレンジをするのか迷っていた時だったので、転職してみよう！と決意しました。

ー転職をする中での軸ってどんなことを考えていたんですか？

ワークライフバランスの割合を自ら調整できる企業を選びたいと思っていました。休みたい時はコアタイムが短いため自由に休める、猛烈に働きたい時は自分で企画したことを任せてもらえる。そんなわがままな環境を探していました（笑）

ーその中でChatworkに決めるわけですが、Chatworkの第一印象はどんな感じでしたか？

なんでここまで従業員に優しくするんだろうな。というのが第一印象でした。面接官の方や、オウンドメディアの記事を読んで感じましたね。福利厚生も整っていて、リモートワークで出社も少なく、成果に対しての評価もしっかりしてくれると聞いて良い会社だと感じました。

ー働き方や制度ではなく、事業面で惹かれたポイントはありましたか？

僕は、日本の外部コミュニケーションのあり方を変えたいと思っていて、Chatworkも前職のときに事業の一部で活用したのですが、やはりメールよりチャットの方が圧倒的に楽なんですよね。まだ、世の中的にはメールで外部とのやりとりを行っている割合の方が多いので、そういった状況をゲームチェンジできるChatworkは面白いと感じました。

ー外部コミュニケーションのあり方を変えるというのは、前職のときから感じていたのか、Chatworkに出会って感じたのかでいうといかがでしょうか？

これは学生時代から感じていました。個人のコミュニケーションではLINEを活用しているのに、企業とのやりとりではメールを活用するということに違和感を感じていました。長期インターンでも社外とのやりとりがメールで、「お世話になっております。」「何卒宜しくお願いします。」のような固いやりとりを繰り返していたときに、変えていきたいと思うようになりました。

Chatwork3人目のカスタマーサクセスとして、アポイントの供給から顧客のフォローまで。チームの立ち上げ期を支える

ーここからは、Chatworkに入社してからのことをお聞きしたいのですが、入社してみて感じたギャップや所感はいかがでしたか？

所感としては、優秀なメンバーが集まっているというのは感じましたね。大手有名企業やメガベンチャー出身の方々、起業されて一定のグロースフェーズを経験されている方などが多くいらっしゃったので驚きました。ギャップでいうと、思っていたよりも環境が整っていると感じましたね。上場企業だなというのも感じましたし、動き出しのスピードがまだまだ遅いなと感じてました。数値やデータを集める前にとりあえずやってみれば良いのにと思うときもありました。
良い意味のギャップでいうと、リモート文化なのにコミュニケーションの量をしっかり取れるところです。僕は自分からコミュニケーションを取りに行くタイプなんですが、皆さんが快く受け入れてくださるので、色々な方とお話できましたし、業務の不安や困りごとも簡単に解消できました。本当に社員に温かくて良い会社だと感じましたね。

ーカスタマーサクセスとしてご入社されて、最初はどのような業務を行っていたんですか？

最初はメンバーへのアポイント供給を担当していました。入社した当初は、カスタマーサクセスが立ち上がって2ヶ月目のタイミングだったので、メンバーも2名しかいなかったですし、アポイントが足りず、自分たちでアポイントも取らなければいけないという状況でした。なので、僕が一通一通メールを送付したり、電話をかけたりしてアポイントの供給をしてましたね。1ヶ月で90件ほどのアポイントを供給してたと思います（笑）

ー苦労した経験やしんどかったことなどありますか？

アマゾンギフト券のキャンペーンを失敗したことですかね。本来の狙いは、サクセスを介在させずにアップセルできる施策だったのですが、想定よりも反響がなく、失敗に終わりました。アマゾンギフト券のキャンペーンはtoC向けだとよくある施策なのですが、ChatworkはtoB向けで、toCの側面も持ち合わせていると思いチャレンジしたのですが、残念な結果に終わってしまいました。

ー失敗の要因をお伺いしてもよろしいですか？

1点目は、アプローチ方法がメールだったということですね。Chatworkのユーザーは他サービスのユーザーと比較して、メールから情報を得ようとする方が少ない傾向にありました。メール開封はされていたのですが、インサイドから対象ユーザーに連絡をすると、キャンペーン内容を認識されていないことがほとんどでした。その要因は、一括開封や流し読みによってメール開封がされていたということでした。
2点目は、Chatworkのユーザーさんには一人で活用されている方がいるという点です。社外向けに活用されている方も多くいたので、しっかりとした事前調査ができていなかったというのも要因だと感じてます。

ーでは逆に成功体験や嬉しかった瞬間があれば教えていただきたいです。

サクセスの初回商談前にある程度のヒアリングを済ませるオペレーションが上手く回せていることです。
具体的には、Googleフォームを商談前のお客様に送付して、事前にこちら側で用意した質問に回答していただく仕組みです。事前ヒアリングの良さは、商談準備における質の向上と、具体的な商談の型化ができることです。多くの企業で商談の型化はよく言われていると思います。しかし、商談の型化と言っても抽象度が高いことや、条件分岐が多いことがあり、サクセス担当者がノウハウを身に付けることが難しいことがあります。ところが、Googleフォームを活用して企業のヒアリング情報を蓄積できれば事前に対策も練れるだけなく、具体的な商談の型化が可能になっていきました。
実はこの施策の発端は、私がお客様へのヒアリングに苦手意識を感じていた点にありました。「どなたか私の代わりに上手くヒアリングしてくれないかなぁ」と都合の良いことを考えていました。そこで思いついたのが、初回商談前にGoogleフォームを送ることでした。当初は、お客様に回答していただけるか不安な面もありましたが、やってみると9割のお客様に回答して頂くことができ、事前準備の質が向上したことで、以前に比べて、初回商談のお客様満足度が目に見えるほど良くなりました。最初は個人的な施策だったのですが、商談の質の向上だけでなくより多くのデータを収集による商談の型化につなげる観点でも部内で協力していただき、今ではカスタマーサクセス全体で活用を行っています。

思い描くキャリアを歩みたいなら待ってるだけではだめ。自ら動いて、自ら掴み取るキャリアに意味がある。

ーこれまではカスタマーサクセスについてお伺いしてきましたが、山岡さんは1月に異動をされて新しいチャレンジをされるんですよね？そこについて詳しく教えてください。（取材日：12月末日）

1月からはカスタマーマーケティング部という部署に配属されることになりました。異動の経緯はあまり詳しく聞いていないので分からないのですが、カスタマーマーケティング部マネージャーの千葉さんとランチに行った際に、「カスタマーマーケティングに興味ない？」と言われたのがキッカケです。恐らく、先ほどお伝えしたカスタマーサクセス時代の取り組みの中でマーケティングのコンテンツ作成も行っていたので、その辺りが評価されたのではないかと感じています。

ーカスタマーマーケティングではどんな業務を担う予定なんですか？

異動を通達される際に見せていただいた資料には「何でも屋」と記載がありました（笑）
重要なことは、職務の全うではなく会社のニーズを察知して素早く応えることだと思います。まだ若手で能力的な側面から職務が規定されていただけかもしれませんが、勝手にボランチ的な役割を期待されているとポジティブに考えております（笑）

ー今回、異動という形で違うキャリアを歩んでいくわけですが、Chatworkでキャリアを積み重ねるには何が必要だと感じますか？

Chatworkだけに限らず、まずは自分の目標を達成することですね。そして、与えられた仕事以外を発見し、解決することがことが大事だと思います。自分に関係のない仕事であっても会社のためになるのであればチャレンジするべきだと思います。あとは、やりたい仕事や異動したい部署があるのであれば、そこの関係者の方と関係性を築くことが大事です。自分からランチに誘ってみたり、1on1のセッティングをして今後のキャリアについて相談したり、自ら発信しないと機会はやってこないと思います。僕自身、今回の異動に関してはまだまだ道半ばだと思っていますし、ゆくゆくは事業開発という立場で新しい事業の創出に貢献したいと思っています。最終的にChatwork全体の売上に責任を持つ立場になりたいという想いがあるので、変わらず発信をしていきたいと思います。