「BASE SPACE」では、BASEの取り組みの裏側や組織のなかのことについて発信していき、みなさんにもっとBASEのことを知ってもらうことを目指しています。

今回は、2Q（4月～6月）のMVPを受賞した日下部にインタビューをしました。

彼女は学生時代にインターンとしてBASEにジョインしたのち、新卒でBASEに入社しており、現在はCustomer Supportマネージャーを務めています。

ネットショップ作成サービス「BASE」のカスタマーサポート業務についてや、彼女の等身大の仕事論について話を聞いてきました！

【Profile】
日下部 理沙 （くさかべ りさ）
BASE株式会社 BASE Business Division Customer Supportマネージャー

1992年生まれ、愛知県出身。学生時代にスタートアップに興味を持ち、在学中の2014年3月にBASE株式会社にてインターンを開始し、2015年4月に新入社員として入社。当初よりネットショップ作成サービス「BASE」のカスタマーサポート業務に従事し、2018年7月よりCustomer Supportマネージャーに就任。

現在の業務や役割について教えてください。

ネットショップ作成サービス「BASE」のカスタマーサポート（以下、CS）のグループマネージャーをやっています。主な仕事は、カスタマーサポート業務及びチームメンバーのマネジメントと、新機能リリース時などの仕様確認や他部門との連携です。

CSの業務は、お問い合わせ対応と各種チェック業務の大きく２つがあります。まずお問い合わせ対応についてですが、「BASE」ではお問い合わせをメールとチャットで受け付けていて、CSだけで対応できない内容については社内のエンジニアや他部門と連携して問題を解決していきます。各種チェック業務というのは、商品チェック、自己決済のチェック、高額決済の内容チェックなどがあります。例えば商品チェックでは、「BASE」の規約上で禁止している商品の出品などをチェックし、該当する商品を販売するショップに連絡し、規約違反を是正してもらうというものです。

その他にも、「BASEかんたん決済」という、クレジットカード決済やキャリア決済、銀行振り込みなどの決済サービスの利用を開始する際のチェックを行っています。「BASEかんたん決済」の利用にあたっては特定商取引法の記載等が適切に表記されているか内容をチェックします。あと銀行振り込みの金額チェックやシステム障害が発生した際の緊急対応など、「BASE」をよりよく使ってもらうために幅広い業務を行っています。

「BASE」は日々機能が増えていくので、お客様に直接かかわる部分はエンジニアからあらかじめ仕様を共有してもらってヘルプの作成をできるようにしていますし、一部の機能ではどうやったらお客さんが使いやすいかなど、仕様を決める段階でエンジニアに意見を求められることもあります。

それでは、BASEを知ったきっかけを教えてください。

私は2014年3月からインターンを開始し、2015年4月に新卒で入社しました。

もともとインターネットが好きで、幼稚園の頃からWindows95を触って遊ぶような環境で育ちました。なのでTwitterなどのSNSは頻繁にチェックしています。BASEを知ったのは、Twitterでたまたま友達が家入（一真）さんのツイートをリツイートしていて、それで家入さんを知ってその流れでBASE代表の鶴岡やベンチャー界隈の人をフォローしました。

当時は大学生で、将来働くことについて考えていたんですけど、私の周りは働くことに対してネガティブだったり社会人になりたくないって言ってる人が多くて。私自身も、漠然と「仕事はツライものだ」というイメージがあったんですけど、卒業して働くって決めてるんだったら楽しく働きたいなって思っていました。でもやりたいことが明確にあるわけじゃないし、仕事にしたいっていうほどの得意なことがあったわけでもなくて…。そんな時に家入さんとか鶴岡のTwitterを見て、みんな楽しそうに働いているのがすごく衝撃的だったんですよね。

どういった経緯でBASEで働くことになったんですか？

あるときTwitterで、当時BASEで働いていた人がCSを募集しているってツイートしていたんですよ。BASEはずっといいなって思ってたし、その時大学4年生になるタイミングで単位を取り終えていて時間に余裕があったので、鶴岡に「働かせてください」って直接メッセージを送ってBASEでインターンをすることになりました。私は名古屋の大学に通っていたんですが、東京に出たいなとはずっと思っていたのでインターンを始めるタイミングで一念発起して東京に引っ越しました。今考えるとよくそんな思い切ったことできたなって感じですけど（笑）当時は社員数も一桁で、インターンを入れてもメンバーは15人ほどでした。

やりたいことって何って言われると正直今もピンと来ない部分もあるんですけど、鶴岡みたいなやりたいことが明確にある人を助けたいなって思うし、やりたいことを一生懸命やっている人を近くで見られるのはすごく刺激的で、そんな人と一緒に働けるのはすごく幸せです！

お仕事の中で、難しいと感じる部分ややりがいを感じる部分はどういうところですか？

顧客対応においてはいかに気持ちよくお客さんにCSとのやり取りを完結していただくかを常に意識しています。

例えばお客さんに「これできないの？」って言われたとき、CSの仕事としては「できません」って答えればそれはそれで正解だと思うんですが、同じ「できない」ということを伝えるにも、代替案を提示したりしてできるだけお問い合わせをしてきた方の不満や気にしているところを先回りして答えるよう心がけています。

私はBASEのサービスや会社のメンバーが好きでこの仕事をやっているんですが、「BASE」のメンバーが時には夜遅くまで頑張ってサービスを作っているのを近くで見ているので、お客さんから「BASEのサービスってダメだね」と不満に思われるのはすごく悔しいんですよね。だから、たとえお客さんが求めている機能がその時点で実現できないとしても、CSの対応次第で「良いサービスだな」って思ってもらうことはできるんじゃないかと思うので、なるべくお客さんに気持ち良くやり取りを完結していただくために誠実に対応することを心がけています。

友人や知人に仕事について聞かれたときにCSをやっていると答えると、「仕事大変そうだね」ってよく言われます。確かに大変なこともあるんですが、お客さんから「ありがとう」って直接声をかけてもらうのもCSなので、日々の業務の中で「BASE」って良いサービスだなって感じられる機会が多いのもCSなんです。

以前、BASE側の不手際でショップさんに迷惑をかけてしまった際に、お詫びの電話をショップさんにすると「いつも便利に使わせてもらってるんで大丈夫ですよ」とか、他にも「大変ですね」と声をかけてくれるショップさんが多くて、それを聞いてすごく嬉しかったんです。全国各地にいるショップさんのために「もっといいプロダクトにするぞ！」って身が引き締まる思いです。

では、マネージャーとして意識しているところはどういうところでしょうか？

CSのメンバーはみんな性格も得意分野も違うので、どうすればできるところを活かせるかを常に考えています。今もそれぞれの得意領域に沿って業務の役割分担をするよう心がけてます。

あと自分がチームの雰囲気を作る立場なので、基本的にポジティブでいつつ、ネガティブな感情を持つことも否定しないようにしています。ネガティブなことが起こるのはしょうがなくて、じゃあどうするか？という考える方向に持っていくように意識していますね。

仕事してる間も人生なので、忙しかったり辛いことが起こったとしても、メンバーに楽しく働いてほしいなと思います！元々私自身はネガティブな方だと自分では思うんですけど、ポジティブな方が絶対いいし、得だと思っているので、どうしたらこの大変な状況を乗り越えられるだろう？とか、どうやったらもっとよくできるだろう？って、仕事が楽しくなる努力をしていきたいですね。

日下部さんの場合、チームのメンバーは年上がほとんどだと思うんですが、一緒に仕事する上でどのような部分に気を付けているのでしょうか？

役職に関わらず、自分が仕事する上では聞きたいことが聞けたり声をかけやすい人間でいたいなと思っています。私は他のメンバーより年齢は若いんですが、BASEにいる年数は一番長いのでサービスに関する知識には自信がありますし、周りのメンバーも明るくてフラットな性格の人たちなので、変に萎縮しなくてもいいかなと思っています！

最後に、どういう人と一緒に働きたいですか？

人の生活に密接に関わるサービスに携わりたい人ですかね。「BASE」で開設したネットショップの運営を仕事にしていたり、「BASE」の売上で生計を立てている人も多くいらっしゃるので、「BASE」は数あるWebサービスの中でも、人々の生活に密接に関わっているなと思います。なのですごく意義があると思いますし、その分責任も大きいですけど頑張りがいがあります。

あとどういう職種でも、プロダクトつくってるぞ！という意識がある人がいいですね。エンジニアやデザイナーはもちろんですが、その人たちに限らずBusinessのメンバーやコーポレートなども含めて「BASE」のプロダクトはメンバーみんなで作っている意識でいますし、そう思って働いているほうが絶対楽しいと思うので、そういう考えを持っている人にとってはすごく面白い環境だと思います！

いかがでしたか？

BASEの初期から在籍しているからこそ、サービスやメンバーに対する想いが人一倍強く、ポジティブに仕事に取り組んでいるだなと感じました。インタビュー中も笑顔が多く、彼女の前向きな性格が伝わってきました！