【組織とポジションについて】 Service Operation室 CSグループでは、ユーザー様に安全にLUUPを利用していただく為に、日々の問い合わせ対応だけではなく、潜在的なリスクの回避を含めたCS対応の仕組みを創っていくポジションとなります。 また、対象はユーザー様だけでなく、今後の事業拡大を推進するためにポートオーナー様をはじめ、街のあらゆる方々とのコミュニケーションにも拡大していただくことにも挑戦いただきます。 カスタマーサポート自体をLUUPの重要な1プロダクト要素と捉え、社内外を巻き込んでプロダクトの企画・設計・磨き込みを推進していただきます。 本求人では、LUUPのサービスを利用されているカスタマーから寄せられる問い合わせ対応および、その問題解決、またカスタマー対応にあたって関連するサービスレベルの向上に向けたアクション、サポート体制や仕組みづくりを担当しているカスタマーサポートチームのスーパーバイザーを募集します。 【主な仕事内容】 ・カスタマーからのインバウンド（メール・電話等・チャット）対応 ・カスタマーへのアウトバウンド（メール・電話等・チャット）対応 ・オペレーターからのエスカレーション業務 ・不正利用、違反利用ユーザーのパトロール業務 ・緊急案件の対応（対応・指示） ・社内手続における申請・承認業務 ・関係各所との業務連携 ・警察からの照会対応 ・保険会社との問い合わせ対応 ・各種プロジェクトの立案、導入、ハンドリング、検証、改善、他プロジェクトのサポート ・オペレーターの採用、教育 ・サービスレベルの向上に向けたマニュアル・仕組み・組織づくり ・チームとして取り組む施策の検討・数値管理 ・社内関係部署と連携した業務改善提案・推進 【仕事の魅力】 ・カスマターの問い合わせに適切に対応することで問題解決を行い、サービスをストレスなく利用いただけるようにコミュニケーションを実施できる点 ・カスタマーの問い合わせ理由を分析し、プロダクトへ改善提案を行いサービスの磨き込みに携われる点 ・複数部署との連携を基本とする影響力の大きい仕事である点 ・リアルサービスを支える根幹のサービス構築に関われる点 【必須スキル】 ＜経験＞ ・3年以上のカスタマーサポート・テクニカルサポートにおける業務経験 ・3年以上のカスタマーサポート・テクニカルサポートにおける管理業務経験 ・3年以上のピープルマネジメント業務 ＜スキル＞ ・基本的なPC操作スキル ・基本的なPCリテラシー（インターネット・Office系ツール） ・文章の読解能力 ・社内外のステークホルダーを適切に巻き込み、説得できるコミュニケーション・マネジメント能力 ・ビジネスでも論理的思考力をもち判断ができる能力 【歓迎スキル】 ＜経験＞ ・CtoC、もしくはBtoBのサービスにおける業務経験 ・CtoC、もしくはBtoBにおける顧客との関係性構築・維持施策の立案・推進経験 ・事故保険業界におけるビジネス経験 ・複数部署との連携による業務改善提案の経験 ＜スキル＞ ・スピード感を要する環境下でマルチに業務をハンドルするセンス ・目標を実現するため進捗や結果などを共有するためのスキル ・最適なプロセスを選択しながら几帳面に機敏に問題解決をすることができるスキル ・お客様との会話から本質的なニーズを汲み取るコミュニケーション能力 ・問題の分析を的確に行い、迅速に暫定対応策を提示すると共に、問題の恒久的な解決のために必要なアクションプランを打ち立てることができる問題対応能力 ・異なるポジションのメンバーとも問題の解決に向けたコミュニケーションをリードし、協力体制を築きことができる能力 ・異なるポジションのメンバーとも良好な関係を築くことができる能力 ・スキル向上などに対する成長意欲がある ・Salesforce利用、運用構築の経験 ・Zendeskの利用、運用構築の経験 【求める人物像】 ・Luupの事業・ミッションに共感できる方 ・顧客の課題や要望に対して真摯に向き合いきることができる方 ・自らの仮説をもって社内外のステークホルダーと会話することができる方