木村 香織

システム改善の際には、他部署、外部のシステム会社と認識のズレや着地点の差異が生じないよう概要、目的、具体案、懸念点等を明確に記載し、密にコミュニケーションを取り、年間スケジュールを立て、一歩一歩確実に取り組みました。 また、根本的な問題の解消と属人的な業務削減のために形骸化した業務の見直しや廃止を行い、作業マニュアルを作成し、使用者が共通認識のもとで活用できるような仕組みを構築しました。 【業務内容】 ・顧客二次（エスカレーション）対応 ・イレギュラー発生時の指揮 ・CS全般の作業マニュアル作成及び、業務改善、システム改修 ・スタッフ教育、育成（随時7～10名担当・アルバイト、社員教育経験有） ・お声・クレーム集計（一覧リスト作成） ・社内、出荷倉庫へ情報共有及び改善提案発信（スプレッドシート使用） ・メーカーとの折衝 ・事業部会、他部署との合同MTG参加 ・勉強会の実施 ・スタッフ個別面談 【主な実績】 手動で行なっていた受発注処理を自動化し、自社配送、メーカー直送ともに、 50%以上の作業削減を実現。 ・自社配送：従来、約400件　⇨　約150〜200件に削減 ・メーカー直送発注：従来平均約45分（繁忙期約3時間）　⇨　約20分に削減 ・チャットボットの導入〜運用、同時にQ&Aを作成し、問い合わせの削減と休業日のサポートを強化 ・CS全般の業務作業マニュアルを項目毎に細分化し作成。作業効率を向上