8月からリクリエは下半期に突入します。

今回のインタビューは省人化運用ホテルの基盤を構築するために2020年1月からベータ版をリリースし、1年かけて他ホテルでも転用できるようマーケットリサーチを続けてきたSaaS事業部のプロダクト『Tabiq』についてご紹介します。

Tabiqは2021年前期のうちで売上伸び率500%を達成。グロースの第1ステップを踏んだチームについてと開発内容に関して振り返っていただきました。

インタビュー対応者紹介

SaaS事業部 Biz-devチーム　冨部 彰太（写真左）
SaaS事業部 Techチーム　冨永 亨（写真右）

SaaS事業立ち上げに関しては、以前のブログをご確認ください。

ターゲットとサービス自体の差別化を他社と変えた

まずは今回の実績へと繋がるきっかけの話をします。Tabiqは去年の1年間、自社ホテルで運用するのに必要な開発を行うと同時に他社に対するPMFを検証しているところで、去年の年末時点で想定の顧客数が獲得できておらず、「このままではまずい」と焦りを感じたのがきっかけです。リソースも少ない中でどう飛躍してくかを考えました。

そこでホテルに直接営業をかけるのではなく、リクリエと同じような運営代行会社にターゲットを絞る＆自分たちの運営によってある程度の要領がわかる九州エリアにセグメントしたことでマーケットを獲得してきました。（おかげで8月末にはまたいい報告ができるかと思います。）

さらに「公式リリース以降、解約がゼロ」なところもTabiqの売り上げが大きく伸びた要因となっています。

これはクライアントとの入念なコミュニケーションとエンジニアとのスピード感ある連携によって「痒いところに手が届く」ような開発提案、アップデート管理を掛け合わせることができたからここまでのエンゲージメントを獲得できました。

スタンダードのないホテル運用だからこそ、実現したいオペレーションを細かくヒアリングし、それに付随した開発要件を自ら提案してハマる機能を実装。また、それによってそれぞれの運用代行会社としての視座やクライアントの大切にしていることの認識を揃え、クライアントに寄り添ったことが関係値作り＆LTV売上獲得に繋がりました。

また冨永さんと一緒に商談に行くことで、難しいと思われがちなホテルシステムを丁寧に説明でき、より効果的にリクリエの事業を理解いただけました。今後もビジネス視点を持ったエンジニアはリクリエでは重宝されますし、そこを目指したいっていうエンジニアの方はぜひ来て欲しいです！

コロナ禍が宿泊業界でもオンライン化を加速させた

コロナ禍の影響によって社会的に「無人チェックイン」に関するハードルが下がった気がします。それによってTabiqは市場にちょうどハマりました。非接触とかオンラインでの〇〇は完全に普及されたし、福岡市に関しては顔認証チェックインも採用されてるので。
（※市の条例によって、オンラインチェックインの定義が異なります）

これに関しては弊社のサービスだけではなく、同業他社にも当てはまるからこそ、市場の取り合いになるかと予想しました。しかし、Tabiqはただのチェックインシステムとしてではなく、それ以上の付加価値があるからこそその前向きな取り組みがクライアントに刺さっているかと思うので、他社とあまり比較されることなくスムーズに導入していただけるのかと推測してます。

DXや業務効率をメインに謳わず、オンラインでありながらも顧客とのタッチポイントを増やし「ホテルのオリジナルを提供できる場を作ってる」という姿勢もクライアントに刺さってる1つの要因かと考えています。

サービス導入に合わせて補助金の採用も見据えたサポートもしており、「今後の事業をサポートしてくれるパートナー的存在」として背中を押す→チェックインシステムを導入してもらうという打ち出し方もやっています。

最近では、運用代行会社として多くの宿泊施設を管理している会社様にも導入いただき、貴重なフィードバックをいただけているのは有難いです。

こういうご時世だからこそ、運用代行会社としてライバル視するのではなくお互いに協力しあおうと呼びかけたのがきっかけです。互いに協力しあえることはないかと試行錯誤し、実際に現地視察を行い、Tabiq導入で現状の課題を改善できると判断し、提案→受注獲得まで実現しました。

今回のような企業様に導入いただけたことで、今後の獲得方法においても再現性あるなと感じています。

Tabiqのチェックイン開始画面

運用システムとして必要な要素を開発したからこそ見えてきた課題

【開発面】"守りのオペレーション" を築くことでオリジナリティを引き出す

まず開発目線でこの業界に入ってまず感じたことは、仕組みがとても複雑であること。

OTAサイト（楽天トラベルやじゃらんなどのオンライン予約システム）がたくさんある中で、サイトコントローラーとPMS、そのほかの管理ツール（ハードウェア含む）といった多くのシステムが繋がることでやっと1つの事業になるところがこの業界独特なところです。

様々なシステムやツールを把握し操作する必要があることが、多くのヒューマンエラーを生み出してしまう。

また一元管理でのオペレーションを構築することができないのが大きな課題だと思います。

Tabiqはそこに着目し、運用に必要不可欠な存在になることが必要です。

またこうやって導入施設がいきなり増えたことで、プロダクトの利用用途もかなり幅広くなりました。

同時にテストケースもかなり多くなったことで今までは「とにかく新しい機能を作ろう」だったのが、「予防や検知」のフェーズになってきたのを肌で感じてますし、これからの課題でありチャレンジする領域にと考えてます。

そして、自社運営用プロダクトから本格的に脱却し、プラットフォーム提供者として開発を行なっていくことが今後目指すべきものではないかとも考えていますし、これを実現することで「無人運営」での安心・安全をより獲得できると思います。

【ビジネス面】誰もが導入できるような体験設計が不可欠

顧客数が増えたことで、今まで通りのカスタマーリレーションでは難しい部分と絶対に変えたらいけない部分が見えてきました。

1から100まで丁寧に説明するのはもちろん大事ですが、それだけではなく、お客様自身で導入開始できるようなセルフスタートできるOJTフローの設計を構築することで導入ハードルや無人運営の敷居を下げることが今後導入数を増やすために必要な次のステップだと思っています。

また冨永さんが話したように、ツールが多く存在するこの業界だからこそ、一元管理の仕組みを強化し、ホテル運用においてのタッチポイントをより増やすことで、必要不可欠なプロダクトとして受注されることが今後SaaS事業としてのリテンションを維持することとして大事になってきます。

Tabiqはサードパーティとして参入していますし、自社でもホテルを運営していることもあり、より良いシステムを提案しやすく今まで以上の付加価値を提供できるのは大きな特徴だと思うのでその良さをもっと届けていければ本望です。

これからは「ハコ」の可能性を飛躍させる

今後のビジョンとしては、ゲストがTabiqに触れる機会を増やていきたいと思っています。どんな会社・サービスとアライアンスを組めば「ゲストに充実した宿泊体験をお届けできるのか」を考えています。運用会社だけでなく、ゲストに対してもプラットフォームの位置付けになることで、ホテルの満足度を間接的にサポートできるように目指しています。

開発目線としてはタッチポイントの機会が多いからこそ、そのデータを利用することでゲストそれぞれの行動分析に基づいたアプローチをオンラインで行い、導入メリットの価値を増やしていきたいです。

またもう1つ今後目指していきたいこととして、

「ハコ」×「チェックイン」を通じて宿泊以外の施設でもシステム導入を増やしていきたいと思っております。

開発チームとしては、Tabiqは領域が広くタッチポイントも多いからこそ、Biz-devが提案してきたアイデアを実現できる可能性を高くしていきたいので、開発体制を整え、汎用性の高い組織にしていくことを目指します。

ゲストへの付加価値を生み出すためにアライアンス先を洗い出し中とのこと

様々なバックグラウンドがあるメンバーだからこそ革新的なアイデアを生み出す

SaaS事業部のチームメンバーって職歴がそれぞれ独特だからこそ、通常のホテルシステムに囚われない、新たな価値を創出しやすいと思ってます。

「ホテルが好き」というだけでなく、「本当にいいものをもっと広めていきたい」という想いがあるからこそ独自性のあるプロダクトが出来上がったとも感じています。

Biz-devと開発が互いに寄り添い、高め合える関係であることや既成概念に囚われないという姿勢、さらに各自が推進していくマインドを持っているメンバーが集まっているのがいいところです。

• 幅広い開発に取り組んでいきたい
• ビジネス観点と開発観点両方から物事を捉え、プロダクトを推進していきたい
• ユーザー視点で本質的な課題解決を泥臭いながらも導いていきたい

上記に共感を持っていただけるなら、まずはカジュアルにお話ししたいですね。