Customer Successクロストーク！～課題発見から解決まで、ビジネスの全てに伴走する共創者～

皆さんこんにちは😊Recruiterの朝倉です！

突然ですが皆さんは”Customer Success”と聞いて、どんな仕事を思い浮かべますか？今では一般的になった職種ではありますが、会社によって仕事内容はさまざま。中にはインサイドセールスに近い仕事を担っている会社もあります。

では弊社のカスタマーサクセス担当はどうかと言えば、「社内で製品の使い方に最も詳しい人たち」です！

お客様の課題解決のため、自社製品の使い方を提案するポジションであり、導入前から導入後まで幅広い領域で顧客と関わりながら、営業支援・要件定義・アフターサポート・効果分析など、多岐にわたる業務をこなしているんです。まさに大変さとやりがいを兼ね備えた仕事！

さて、本日はそんなCustomer Success Unitの中でも、社内外から特に活躍を評価されているKさん、Oさんお2人のインタビューをクロストーク形式でお届けします！

✅こんな方にオススメ

カスタマーサクセス担当者がどんな仕事をしているのか知りたい
人の役に立つことが好き！お客様に深く伴走できるような仕事を探している
分析力や傾聴力を活かしたい or これから高めていきたいと思っている

それでは本編スタートです！

写真右：Kさん

前職では外資系メーカのアフターサポート部門にて、チャットボットの導入及び運用、FAQ作成～改善を担当。分析力の高さを活かしてお客様の課題を的確に解決へ導く、カスタマーサクセスユニットの若手エース

写真左：Oさん

前職ではコールセンターのオペレーターとして、受電を中心に一部二次対応としての架電も経験。明るさとコミュニケーションの高さを活かして徹底的に人に寄り添い、お客様も社内も明るく照らすムードメーカー

※本人希望により、お顔はイラストアイコンとさせていただいております。弊社デザイナー描きおろしです！！（かなり似てます）

サポートを超えて課題解決へ！～前向きに挑戦を続ける2人が選んだ「モビルス」という道～

まずはモビルスへ入社した理由を教えてください！

Kさん：仕事の幅を広げる為にBtoBビジネスを経験したいと考えたことがきっかけです。前職でやっていたチャットボット運用の仕事が好きだったのですが、あくまで「社内のチャットボット運用担当」だった為、環境的にもキャリアの頭打ちとなってしまっていて・・・これまでの経験を活かしながらより仕事の幅を広げたいと思い、チャットボットのベンダー且ついろんな方が活躍されている会社を選んで、モビルスへ入社しました！

Oさん：お客様が抱える課題を根本的に解決したいと考えたことがきっかけです。前職の経験の中でお客様とお話することがすごく好きだったのですが、抱えている課題を解決する為には現場レベルだと難しいことが多く、もどかしさを感じていました。視点を広げて考えると、現場の課題を解決する為には「BPOの運用体制」「BPOに仕事を依頼している企業側のオペレーション体制」「そもそもサポートセンターをどう使うか」を考え、変えていく必要がある。ビジネス面でこのようなプロジェクト推進ができるモビルスのカスタマーサクセスに興味を持ち、入社を決めました！

入社前後でのギャップはありましたか？

Kさん：面接で関わった方々から現状に関してしっかりお話いただいていたこともあり、ギャップは全くなかったです。強いて言えばカスタマーサクセスの役割として聞いていたことより更に広いところを任せてもらえたことですかね。いろいろなことを経験させていただけるので、すごく嬉しいギャップでした！例えばモビルスが提供するサービスは、既存のプロダクトは勿論、時にはカスタマイズ開発も発生するためエンジニアの方も一緒に仕事を進めたりと、大きなプロジェクトになることも多いんです。そういった場合でも部門ごとで仕事を進める形ではなく、カスタマーサクセスがフロントに立って全体の取りまとめやスケジュール進行を任せていただけていて、自分たちの仕事だけに留まらず、プロジェクト全体を見ることができるのですごく貴重な経験だと感じています！

Oさん：Kさんと同じくギャップは全くなかったです。私がモビルスへ入社したいと思ったのは

柔軟性や臨機応変な対応が求められる環境であること
カスタマーサクセス未経験からでも早い段階でひとり立ちをして、プロジェクトを回せる環境があること
規模感、業界共にいろんなお客様に使っていただける。また代理店経由の取引もあり、いろんなパターンの仕事を経験できること

上記3つの理由からなのですが、これが全てギャップなく、その通りだったなと感じています。

チーム内の雰囲気はどうですか？

Kさん：年齢や経験に関係なくお互いをリスペクトしあっていて、すごく良い雰囲気です！（私より後に入社したメンバーから教わることもすごく多いです・・！）「仕事をする上で重要な考え方」「カスタマーサクセスとして提供しなければいけないバリュー」など、基本的なことは上長から教えていただいた上で、「どう進めるか」という手法の部分は個人で裁量を持って進めることができます。勿論、困ったことがあれば皆さん丁寧に相談に乗ってくださるので、似たような案件の経験があれば事例を共有し合って進めたりしています。

Oさん：基本的には各々がそれぞれのプロジェクトを精一杯回していく、という形ですが、サポートが必要な時には皆さんすぐに助けてくれます。いい距離感で仕事がしやすいなあと感じています！お客様に対する提案で困った際には、他のメンバーが経験した事例を共有いただくのは勿論、「どうしてこの提案をしたのか？」といった細かい点まで質問した上で、自身の案件にフィットするかどうかも含めてフランクに相談に乗ってもらうことが多く、とても助かっています。

「ゴールまで一緒に連れていける存在になりたい」～私たちの仕事の本質～

おふたりにとって、「カスタマーサクセス」の仕事とはどんなものですか？

Kさん：今目指しているのは「現場のプロジェクトマネージャー」のような存在です。「仕事をしっかり回す」「お客様の要望を叶える」これは勿論ですが、お客様にとっての利益を追求し、時によっては「それは本当は違うんじゃないか」と業務に関して議論をしたりしながら、一番最初に思い描いていた形とは違ったとしても、またゴールまでの道筋を描きなおして連れていけるような存在になりたいと思っています！

Oさん：課題の発見から解決まで、全てを導く伴走型マルチ接客業だと思っています。思ったよりもいろいろやります（笑）「お客様にとって有益な情報を提供できるコンサルタント」でありたいと思っているので、今後は今までよりももっと様々な業界・規模感の案件を経験し、相談があった際には同業界の事例などをすぐに提供できるようにしていきたいです！

「顧客志向」がすごく伝わってきます！具体的に仕事をしていてやりがいに感じること・難しいことに関しても聞いてみたいです。まずやりがいを感じる瞬間から！

Oさん：「お客様が主体的に動いてくださるためのサポートができた瞬間」が一番嬉しいです！私たちはカスタマーサクセスという立場であり、導くことが役割。より良い結果を出すためにはお客様にも主体的に動いていただく必要があります。運用改善やアフターサポートでいただいた相談に対して手法の提案をした際に、「実装する為にこうしたいんですが、使い方がわからないんです」などと目的を持って具体的な質問をしてくれた時には、「一緒に創れていること」を感じてとても楽しいなと思います。

Kさん：私もOさんと同じで、「お客様の行動に変化があった時」が一番嬉しいです。特に初めてモビルス製品を導入されるお客様なんかは、そもそもどうしたらいいかが分からない方もかなり多いです。時間をかけて色々とヒアリングを重ねたりご提案させていただく中で、「こうしたいんですが方法はありますか？」「これをやってみたんですが、効果はどうすれば見られますか？」など、お客様サイドで積極的に動いてくれている場面がみられる瞬間にとてもやりがいを感じます。

逆に難しいなと感じるのはどんな時でしょうか？

Oさん：「視点のバランス」を保ち続けることは難しいなと感じることが多いです。

課題解決へ導くために、少し言いにくいことであっても適切に問題点を伝えていくコンサルタントとしての視点
ビジネスをより良くする為に、例えば「運用改善分析メニュー」など、プラスアルファの提案を行う営業的な視点

2つの役割を「お客様のため」という軸はブラさずバランス良くやっていく必要があるので、苦労することもありますが、同時に仕事の面白みを感じられる部分でもあるので、今後も意識していきたいと思っています。

Kさん：社内外の調整役のような仕事をしているので、「色々な方の立場に立って選択を行うこと」はすごく難しいなと感じます。優先順位の付け方だったり、細かなところで言えば、メールのやり取りやMTGでのコミュニケーションに関しても、相手の立場に立って考えることを欠かしてしまうと言いたいことが上手く伝わらずにプロジェクト進捗に遅れが出てしまうこともあるので、最初は特に苦労したところですし、今も注力して取り組んでいます！

難しいことに対しても前向きに取り組んでいるところが素敵です！改めて、仕事をする上で大切にしていることを聞かせてください。

Oさん：先ほどお話したバランス感覚のところはやはりすごく大切にしています。例えばチャットボットのシナリオ作りや、分析結果をもってネクストアクションを考える時も、「絶対に正解」というものはないと思っていて。「目的」を明確化した上で「こういう考え方なら、このパターンがオススメです」と複数提案をした上で選んでいただくよう心がけています。その為にも、1つずつのタスクに対してゴールを明確に決めて、「ゴールに向かう為にこのプロセスが大切なんだ」と意識をして仕事に取り組むようにしています！

Kさん：Oさんのお話に完全同意です（笑）プラスアルファ付け加えるなら「業務効率化の意識」はすごく大切にしています。具体的にはスムーズにプロジェクトを進めるために、自分の対応するタスクとそれ以外のタスクを区切っていくこと。お客様が抱える疑問がすぐに解決することがカスタマーサクセスの仕事を行う上ですごく大切なことだと考えていて。その為には自分以外のチームメンバーの方がすぐに解決できることもあると思うので、タスクを切り分けしたり優先順位をつけて、チーム全体で協力してスピーディに対応していくことを大切にしています。

「まだわからないもの」に飛び込める方、ぜひモビルスへ！

お2人から見て「モビルスに向いていると思う人」はどんな方でしょう？

Kさん：「カスタマーサクセス」という職種、「ITベンダー」という業種自体も新しいものなので、これからモビルスの製品も、職種として求められる働き方もどんどんバージョンアップしていくと思います。新しいものやわからないものにも「やってみたい」と前向きな反応をしてくれる人はすごく向いていると思いますし、一緒に働きたいです！

Oさん：どんな方でもご一緒できたら嬉しいですが（笑）Kさんが仰った通り、私も臨機応変な対応ができる方。やったことがないことに対しても、ポジティブに挑戦できる方はすごく前向きに楽しく働ける環境だと思います！