モビルス、一歩先へ進みます！～リブランディングとモビルスのこれから～

皆さまこんにちは😊Recruiterの朝倉です！

まだまだ暑さが残り（続いて・・・？）ますが、いかがお過ごしでしょうか？

モビルスではこの夏、エンドユーザーの潜在的ニーズの発見や、サービス利用の際に陥りやすい問題を予測し、先回りして解決する力。また生成AIなどのテクノロジーを活用したサービスにて、企業と顧客の新しいコミュニケーションを生み出す「CX-Branding Tech.」としてリブランディングを行い、ミッション、ステートメント、サイトなどを刷新いたしました。

本記事ではリブランディングへ至った背景や今後の事業展開についてお伝えする為、プロジェクトのメイン担当を務めた執行役員兼マーケティングディビジョン長の柏原さんにインタビューを行いました！

柏原学（かしわばらまなぶ）

1999年早稲田大学卒、ソニー株式会社およびソニーモバイルコミュンケーションズ株式会社にて、コンシューマーエレクトロニクスとモバイル通信業界で、セールスマーケティング、商品企画、ポートフォリオと多岐にわたる経験とグローバルビジネスでの実績を持つ。2003年～2008年の期間米国および中南米諸国にて従事。2015年末シリコンバレーから帰任。2016年モビルスに参画。製品開発、企画、CX、UI/UX統括を経て、現在はマーケティングを統括。

コンサルから運用まで。「モビルスにしかできない」を創り出すために

まず最初に、どうメッセージが変わったのかを見ていきしょう！

柏原さん、このメッセージが変わったきっかけを教えていただきたいです。

今後モビルスが展開するビジネスを考えた時に、これまで打ち出していたメッセージとのズレを感じた、というのが一番の理由になります。

モビルスではこれまで有人チャットの「MOBI AGENT」チャットボットの「MOBI BOT」などのプロダクト開発・提供をメインで行ってきましたが、今後はこの「プロダクト売り」から顧客接点領域における「ソリューション提案ができる企業」へと変革を行うことでビジネス領域を更に広げていきたいと考えており、今まさに取り組んでいる真っ最中です。

具体的にはコンサルから運用まで事業を広げることで、CX（顧客体験：顧客やユーザーが企業の商品・サービスに興味を持ち、その商品・サービスを利用するまでの一連の体験）向上の為の提案を行い、他社との差別化を図ろうと考えている訳ですが、その観点から考えると、これまで打ち出してきたメッセージは「コンタクトセンター」や「カスタマーサポート部門」に強くフォーカスしすぎている。一度外に伝えるメッセージを考え直すべきなのではと思い、そこから議論が始まっていきました。

なるほど。「今後展開するビジネス」について、もう少し詳しく教えてもらっても良いですか？

はい、代表の石井が経営戦略として、「5か年計画」というものを打ち出しており、先ほども言った通りコンサルから運用までの全てを担える企業になりたいと思っています。

具体的に、今既に取り組んでいるものとしては

・各社向けのカスタマイズ開発

・導入前、導入時、導入後を一貫してサポートするカスタマーサクセス

・CXコンサルティング

が挙げられますが、今後「データの活用」など新しい事業展開も考えています。（まだ具体的内容は公開できませんが、ぜひ今後のモビルスへご期待ください！）

なるほど！ここから実際にリブランディングプロジェクトはどんな風に進んでいったのでしょうか？

まずは経営メンバーで、「どこに目標を置いてメッセージを打ち出すか」に関して議論をしました。

というのも、今話した通りこのビジネス展開にはまだ実現していないものも含まれています。この内容も含めて大きな目標を打ち出すか、もう少し手前のものを「ネクストステップ」として打ち出すか、意見が分かれたのですが、「どうせなら視座を高く持って大きな目標をバン！と打ち出して、なんとかそこに食らいついていこう」という結論になり、具体的なプロジェクトは私がメインで担当することに決まりました。

ただ、一人では当然できないので（笑）

前回のロゴやメッセージを一緒に考えてくださったミックデザインワークスの三木さんにご協力いただきながら進めていきました。

ミックデザイン×モビルス対談（前編）

ミックデザイン×モビルス対談（後編）

社長と社員。それぞれが見つめるモビルスの未来

三木さんから「社員にとって最も影響力があるのは社長の言葉だから、絶対に社長もプロジェクトに入った方が良い。ただ、社長だけで決めてしまうと社員にミッションがしっかり浸透しない可能性が高いので、メンバーからも声を聞いた方が良い」とのアドバイスをいただいたので、まずは様々な部門からメンバーを集めてワークショップを行いました。

ワークショップ！いいですね！当日はどんな感じだったんですか？

まずはインプット。石井から「CX」について、そして今後の事業として検討している「データ活用」に関するプロジェクトを担当する河田（執行役員兼カスタマーサクセスディビジョン長）よりプロジェクト詳細を伝え、そこからは方針に関しての疑問や懸念点。賛同できるポイント。そして、「モビルスがどんな会社であれば嬉しいか」「モビルスの存在意義と、どう社会に貢献していくか」をディスカッションしてもらいました。

まずは個人ワークでモビルスの可能性を思考

グループワークで深く落とし込んでいく

ワークショップで出た議論・アイデアを基にミックデザインさんと何度もやり取りを重ね、新ミッションやCX-Branding Tech（企業のポジショニングワード）を創り出していきました。

「コンタクトセンター領域」の仕事に携わる人々が幸せを感じる社会を創りたい

なるほど。たくさんの意見からひとつのものを創るのは大変だったと思うのですが、その中で「軸」にされていた想いはありますか？

最も大切にしているのは、世の中における「コンタクトセンター」の地位や存在感を向上させていきたい、という想いです。

コンタクトセンターは現状、クレーム対応などどちらかというとネガティブなイメージを持たれていると思います。実際、現場でも求められるのは「応答率」「生産性」で、入ってきたお問い合わせにどう対応するかという役割を担っており、これは「受け身」の仕事です。

しかしコンタクトセンターは「最もお客様の生の声が届く場所」であり、一人ひとりの顧客体験価値を高める対応や、お問い合わせをしなくても悩みが解決する「先回りの提案」を行うことによってお客様のロイヤリティ向上を担い、企業のブランディング価値を向上させていくこともできるんです。「能動的」な役割を持つことにより働く方々が自信を持って楽しく仕事ができるような社会を創っていきたいです。

社会に大きなインパクトを与えることができる、やりがいの大きなお仕事ですね！話は変わりますが、今回リブランディングと併せてHPの刷新を行いましたよね。創り上げる上で何か意識されたことはありますか？

「誰向けのHPか」というターゲットを明確に【我々の直接のお客様である企業の担当者】に定め、そこに沿ったメッセージを打ち出すことを意識しました。

企業担当者が商品・ソリューションを探している時には、サイト上にどんな情報があれば良いだろう？ということを考え、ミッションを紹介するページを作ったり、顧客が抱える課題やニーズを想定して各プロダクトのトップページに打ち出したりしました。

※MOBI BOTトップページ

なるほど、会社のこともプロダクトのこともすごく良くわかる構成ですね！

ちなみに、実はリブランディングフェーズ2が今後まだあるんです。

まさかの、、、！具体的にはどのようなものなんですか？

オウンドメディアである「CX-Branding Tech.Lab」の改修を予定しています。

具体的にはHPとメディアの差別化をしたいと考えていまして。今このメディアには様々な記事が掲載されていますが、導入事例や対談記事など「モビルス」に関連することはモビルスHPにまとめて、オウンドメディアには例えば「CXコンサルティングとは」「カスタマーサクセスとは」といった中立な立場からCXに関しての情報を発信していくつもりです。

モビルス、コンタクトセンター業界だけではなくて、「CX関連で分からないことがあった時、あのサイトを見ると参考になるよね」と言われるようなサイトにしたいです。