こんにちは！Corporate and People Groupの堀之内です。先日、株式会社ミクシィ（以下ミクシィ）CREチーム主催の「Customer Support Tech Meetup #1」に、カラクリでR&DチームのTech Leadを務める吉田がゲストスピーカーとして登壇しました。

カスタマーサポートの課題を、先進技術で解決！

【EVENT概要】「Customer Support Tech Meetup」は、サービスやプロダクトが異なっていても、「カスタマーサポートの現場で同じ課題を抱えているのではないか」という視点から、知見の共有や情報交換を目的とした勉強会です。2020年3月25日に行なわれた第1回目はオンラインでの開催となり、Twitterを介した質疑応答は盛り上がりをみせました。

まずは、ミクシィのCREチームの皆さまの発表から！
CREという言葉はあまり聞きなれないかもしれませんが、2016年にGoogleが提唱したCustomer Reliability Engineering（顧客信頼性エンジニアリング）の略で、「カスタマーサポートの課題を技術で解決していく」専門職です。日本では、まだ専門チームを持つ企業は少なく、ミクシィさんはその草分け的存在！今回のイベントでは、技術での解決策や先進的なノウハウを共有してくださいました。

プロダクトと同時にバージョンアップは当たり前、これからの管理ツール作りとは

株式会社ミクシィ ／ CS部 CREグループ　神 菜美 様

大人気ゲーム『モンスターストライク』の裏側を知る神さんは、カスタマーサポート管理ツールの開発・運用担当者。そんな神さんは「脱・攻略サイト」を掲げ、ユーザー情報やプレイ状況を一目で確認できるツールづくりに励み、速く正確にユーザーに寄り添った対応を実現した事例を発表。

ユーザーも驚きの高速かつ正確な対応をAIを用いて実現する

株式会社ミクシィ ／ CS部 CREグループ　本間 光宣 様

若手エンジニア代表・本間さんは、カスタマーサポートの現場で「AIをどこに適用するか」試行錯誤した経験を発表！AIを導入する際、多くの場合「どんなAIを作るか」に目が向きがちです。そこを現場のカスタマーサポートの方の経験や肌感を捉え、AIの“適用する対象”を探り当てる過程が印象的でした。

一人ひとりに寄り添ったCRMツールによるカスタマーサポートの新しい形

株式会社ミクシィ ／ CS部 CREグループ　橋本 淳 様

カスタマーサポート管理ツールの開発や技術調査担当の橋本さんは、75％の満足度を得たCRMツールについて発表。「人的要因」や「情報の断片化」という課題に対し、「問い合わせ対応のための雛形やナレッジを一元管理できる」「一人ひとり寄り添った対応をできるよう、個人ベースでお問い合わせの対応履歴を管理できる」特徴を持ったCRMツールの開発秘話を特別に話してくださいました。

ゲストスピーカとして登壇した吉田は、カラクリが取り組んでいる「スクラムCS」について発表しました。その一部をご紹介します。

カラクリが最速で「スクラムCS」を実現できたわけ

カラクリ株式会社 ／ R&D,TL　吉田 雄紀

正答率95％保証の「KARAKURI chatbot」は「使いやすさを追求した管理システム」と「手厚いカスタマーサクセス」の2点に力を入れています。

カスタマーサクセスは、よく職種名と誤解されることが多いですが、本来は顧客の成功体験づくりをする概念を指します。全社でこの目標を追いかけるため、職種名に「カスタマーサクセス（CS）」という言葉を用いるのを止めました。全社一丸となり、お客様のゴールを達成するまで伴走していく体制をとっています。

この取り組みを、わたしたちは『スクラムCS』と呼んでいますが、ただ一丸となるだけではうまくいきません。そこで、このスクラムCSを実現するためにR&Dのチームとして何ができるかを模索してきました。

−　勉強会で機会学習やプログラミングの知識を浸透

スクラムCSを最速で実現するために、R&Dチームでは社内勉強会を定期的に開催しています。これは部署関係なく、機械学習などの知見を浸透させることで、非エンジニアでも「AIを使いこなす」「プログラミングができる」ことを目指しています。

知識の標準化と外部ツールをうまく活用することで、一般的にはR&Dチームが担当するようなデータ分析も、カラクリではCXD（Customer Experience Design）チームが実施できるようになっています。

Google Colabortory
Googleが「機械学習の教育、研究を目的として開発したツール」。機械学習などの基本的な環境構築は設定済みのため、簡単にブラウザ上でデータ分析などを行うことができます。

UserScript
UserScriptはブラウザでユーザーが用意したスクリプトを実行する為の仕組のことを言います。これを使って、カラクリではchatbotの管理画面を強化し、繰り返しやらなくてはいけない作業などを自動化しています。

−　VoCを可視化できる機能開発に注力！

CSに欠かせない、もう一つの要素であるVoC分析！「KARAKURI chatbot」ご利用のお客様にも活用いただいているオリジナルツールについてもご紹介しました。

トレンドアラート
VoCのリアルタイムな変化を把握するためのツールです。キャンぺーンや時事で急増した問い合わせなどの“異変”を、素早く察知します。これにより、chatbotに追加すべき対策を迅速に行なえるのです。つまり、「即時検知→即時対応」の実現により機会損失・炎上リスク・有人問い合わせの急増を抑止することができます。

DocGalaxy
日々大量に寄せられる問い合わせなどの「テキストデータ」を分析するツールです。
VoCを規定フォーマット（CSV）に揃えてアップロードするだけで、独自開発した「データ可視化AI」が問い合わせの“意味”を認識し、クラスタ（まとまり）にしてくれます。顧客の疑問・トラブル・つまづきポイントを丸ごと可視化できるので、気づきにくい改善ポイントを逃すことなく、分析できます。

このような取り組みで、カラクリはカスタマーサポートをAIで支援しています。

「カラクリは、技術で世の中が『最高』になる日まで走り続けます」

今回のイベントは、カスタマーサポートの課題を、あらゆる角度からAIや技術で解決していく知見を、参加者の皆さんと意見交換できる有意義な機会となりました。
今後、こういったイベントへの参加・開催をしていきたいと思いますので、ご希望のテーマなどがあれば、お気軽にDMください！

カラクリ株式会社 Twitter公式アカウント：＠corp_karakuri