「KARAKURI chatbot」ユーザー会レポート

こんにちは！Corporate and People Groupのホリノウチです。

カラクリでは、カスタマーサポート特化型AI「KARAKURI chatbot」のユーザー企業さまをオフィスにお招きする「ユーザー会 ～カスタマーサポートが生み出す、“最高の顧客体験”～」を定期的に開催しています。四半期に１回のペースで実施しており、ユーザー企業さま同士の交流もかねて毎回とても楽しく、盛り上がっています。

今回は、そんなユーザー会の様子や私たちがユーザー会にかける想いについてご紹介いたします。

なぜユーザー会を開催するのか？

きっかけはカスタマーサクセスチームの“ある気づき”でした。

日本のカスタマーサポートの現場は、「所有から利用へ」といった価値観の変化やサブスクリプションの普及に伴い、顧客体験の向上が重要視されています。

KARAKURI chatbotをご活用いただいているユーザー企業さまの多くが、「24時間365日対応」「パーソナライズドされたサポート」など一歩先ゆく“未来の顧客体験”に挑戦しており、前例のないCX実現に邁進しています。またご担当者の多くが１～２名の少数精鋭組織で活躍されており、「同じ立場での相談相手がいない」という共通の悩みを抱えていらっしゃいました。

カラクリのカスタマーサクセスチームも、もちろん伴走させていただくのですが、同じカスタマーサポートご担当者さま同士が顔を合わせることで生まれるものがあるのではないかと考え、ユーザー会の開催が決定いたしました！

ユーザー会の目的は大きく２つです。

・KARAKURI chatbotユーザー同士の横のつながりを作り、悩みやナレッジなどを共有してもらう
・カスタマーサポート、顧客体験向上に関わる学びを深めてもらう

こちらを軸に、毎回テーマを決めて開催しています。

ユーザー会って具体的にどんなことをしているの？

１．CEO小田からのごあいさつ
２．KARAKURI最新情報の共有
３．KARAKURI Workshop！
４．CSから生み出す ”最高の顧客体験” とは？
５．質疑応答
６．懇親会

こちらは、実際に開催したユーザー会のagendaです。この日は、参加企業さまのチャットボットを皆さまに試してもらい、意見交換をするWorkshopを開催しました。「もう少し雑談の会話カードがあると親しみが出る」「チャットボットのキャラクターが立っていて面白い」といった意見交換から、チャットボットを活用した成功事例などの共有が自然とされ、ご担当者さま同士の積極的なディスカッションが繰り広げられました。

またチャットボットそのものの話題だけではなく「導線がわかりやすいと言っていただけて嬉しかった」「他社さんの商品カテゴリーが参考になりました」など、サイト全体の改善ポイントもお持ち帰りいただけたようで、大盛況の回となりました。

ユーザー会で、もう１つご好評いただいているのが、開発メンバーが必ず参加して直接お話させていただくことです。質疑応答の場を設けているので、その場でシステム連携等についてご質問いただけるのはもちろん、かしこまって聞くほどではないけど「ちょっと相談したい」ことを懇親会でヒアリングすることも。またカラクリのエンジニアにとってもリアルな声を頂戴できる貴重な場となっており、エンジニアの励みになっています。