生産性アップのカギは「数字」にあり！「コール管理チーム」改革へのチャレンジ

BPO事業部環境推進チームの竹内匠（たけうちたくみ）さんは、BPO事業部全体をとりまとめる「何でも屋さん」として、日々さまざまな業務を幅広くこなしています。

そんな竹内さんが最近特に力を入れているのが、コールセンターの管理部門である「コール管理チーム」に関わるプロジェクトです。チームのマネジメントと生産性向上という、これまで経験のなかった課題と向き合う竹内さん。今、どんな思いを持って仕事に臨んでいるのでしょうか。
→竹内さんの過去記事はこちら

新たな価値をつくるための「チームの地盤固め」

──「コール管理チーム」のマネジメントに乗り出すまでの背景を教えてください。

私は2019年にBPO事業部に異動してきて以降、所属部長である坂井さんのサポート役として、雑務から実務的業務までを担当していました。そのなかでの大きな軸に「BPO事業部から新たな価値を生み出す」という目標があります。

たとえば、インターゾーンの主力商品であるクラウドサービス「gNOTE」の設定業務は、これまでインターゾーン社内でしか実施できませんでしたが、今後はデータ登録などをお客様ご自身が行えるという仕組みを構築していく方向性があります。

そうなったとき、これまでコールセンターのサポートを担っていた「コール管理チーム」の業務や役割は大きく変わってくるはずです。その状況を見据えて、コール管理チームがお客様に新たな価値を提供できる存在となれるよう、変化を起こすのが私の役目です。

──新たなチャレンジですね！どうすればそれが実現できるのでしょうか。

必要不可欠なのが、チームとしての「地盤をしっかり固める」ということ。これは言い換えれば、チームの生産性の管理と向上です。適切なマネジメントをしていくことで、最も効率的な状態でのチーム運用が可能になる。そうすれば、お客様にご納得いただけるサービスが成り立つでしょう。

メンバーの「働きやすさ」を担保した人材管理

──「効率的な運用」について教えてください。コール管理チームには、これまでどんな課題がありましたか。

コール管理チームは現在9名で、リーダーを務める正社員が2名、非正規社員のメンバーが7名います。このチームの大きな特徴は「メンバーが女性のみ」なのです。

状況は人によってさまざまで、独身や子育て中、産休中のメンバーもいます。フルタイムで働く人も、時短勤務の人も。だからたとえば、お子さんが急に熱を出して出社できなくなったとか、出産のためにしばらく休職するといったことが定期的に起こります。

──欠員が出て、人手不足になってしまうリスクがあるということですね。

マネジメントする側としては「リスク」なのですが、現場で働くメンバーにとってはこれが「ポジティブなこと」でなくてはなりません。

インターゾーンという会社には、仕事と家庭を両立する人や、プライベートを充実させる人、副業に挑戦する人などいろんな働き方をするメンバーが集まっていて、会社はそんな人たちを全力で応援するという風土があります。そのおかげで、みんなが働きやすさを感じて、やりがいを持って働けているんです。

だからもちろん、プライベートで何かあった時には気兼ねなく休んでほしい。マネジメント側は、その環境を維持していくための人材管理が求められます。

しかし現在、コール管理チームでそれが完全にできているかというと、難しい部分もありました。なぜなら、コール管理の仕事は他の部署の業務と密接に関わっていて、業務計画が非常に立てにくいからです。クライアントが新しく追加されたり、運用のルールが変更されたりすると、とたんに業務量が大幅に増えることがあります。

こうした「コントロールしにくい変動」に対して、どうしても人手が足りなくなってしまったとき、その分を社員が多めに働いて穴埋めしなければならない……という事態も発生していました。

ツールの活用で、現状を「見える化」

──難しい問題ですね……。どうすれば解決できますか。

私がBPO事業部に異動してくる数年前から、コール管理チームの生産性を管理しようという動きは始まっていました。当初はスプレッドシートで管理していたのですが、2020年1月からは作業時間管理ツール「Toggl（トグル）」の活用を開始しました。

Togglはいわばシフト管理の「タイムカード」のようなシステム。一人ひとりのスタッフが、ひとつの作業のはじまりにスタートボタン、終わりに停止ボタンを押していくことによって、誰がどのタスクにどれだけの時間をかけたのか計測できます。

──作業時間を計測して、変わることは何でしょうか。

改善のためにまずポイントとなるのは「現状の把握」です。チームが今どんな状況にあるのかを可視化して理解し、細かく分析することによって、どうすればもっと生産性の高い運用ができるかが見えてきます。

たとえば、同じ作業をしていても、かかる時間は人によってバラツキがありますよね。詳しく見ていけば個人の「得意な作業」がわかり、的確な仕事の割り振りが可能になります。さらにそれでも人手不足の状態が続くなら、人員を増やそうという判断の指標にもなるのです。私の役目は、より細かなデータを集めてマネジメントに役立てていくことでした。

──より細かなデータ、とは？

さらに正確で、実情に近い数字です。具体的にはこの6月から、これまで月次で見ていたToggleの作業時間データを、日ごとに締めて計算するようにしました。さらに週に１度はチームリーダーとミーティングの時間を設けて、そのデータと現在の業務状況について詳しく話し合いました。

そこで見えてきたのは、数字の「ズレ」が予想より大きかったということです。たとえばスタッフが作業に入る際にToggleのスタートボタンを押し忘れてしまったりして、実際の所要時間と計測時間に違いが出ることがあります。1日8時間の業務のうち、1時間以上が「空白の時間」になっているケースも多かったことがわかりました。

もちろん人間なので、うっかりミスが起こるのは当たり前です。ただそのズレがあまりにも大きいと、計測する意味そのものがなくなってしまう。ミスを減らすための対策が必要でした。

「数字って面白い！」意識のアップデートが周りを動かす

──そこで竹内さんはどうしたのでしょうか。

「自分がやりすぎない」ということです。コール管理チームのメンバーではない私が一方的に「ちゃんと計測しなさい！」と指示したところで、みなさんが気持ちよく動けるようになるとは思えません。そこで、同じ立場のメンバー同士で問題を解決できる仕組みをつくりました。

具体的には、チームメンバーの中のひとりに「チェック係」を頼んで、みんなが正しく集計できているかを見てもらいました。

これは効果てきめんでした。そのメンバーは、集計もれを各メンバーが自分で確認できる「セルフチェックシート」の作成など、前向きにいろんな工夫をしてくれました。おかげでみんなの意識が変わり、チーム全体のミスが激減したんです。今では「ズレ」が全員ゼロという日まであって驚いています！

──陰ながらのマネジメントが成功したのですね！

もちろん、内容によっては外部者の私の視点から伝えたほうが響くこともあるので、その都度で対応を見極めています。

こうして現在は、より正確なデータが順調にたまってきたところ。今後このデータをどう活用していくかについては、まだまだこれから、可能性を考えていく余地があります。

私個人として強烈に感じているのは「数字」の面白さですね！社内の内情に関わるいろんな数字を見ていくことで「会社ってこういう流れでできているのか」と新たな発見が数多くあります。

だから今目指しているのは、とにかく数字に強くなること。周りの人の気持ちをくみ取った「人間味のある」判断をしていくのは大前提として、その判断の根拠を示す必要が出たときに、感情論ではなく論理的にパッと数字を出せるようになりたい。そうすれば自分のアイデアに説得力が生まれて、より多くの人の心を動かせるようになると感じています。