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【カスタマーサクセスグループインタビュー】目指す先は世界平和!?カスタマーサクセスグループが語る、"ギャプライズのカスタマーサクセス"とは。

こんにちは!株式会社ギャプライズ HR推進室の川満です!

各企業によって異なるカスタマーサクセスという仕事。今回は、マーケットインテリジェンス事業部にギャプライズならではのカスタマーサクセスについて、魅力や特徴、そして候補者の方に向けたメッセージもお伝えします!

■マーケットインテリジェンス事業部 カスタマーサクセスメンバー

木佐 壮一 :優しく強くカスタマーサクセスグループを牽引しているマネージャー。
郡 登貴夫 :エネルギッシュで情熱的なナイスガイ。その熱意は周囲を大きく動かします。
清水 眞太郎:CSグループのフロントランナー。そこに一体感が発揮されるとき先頭に必ず彼がいます。
田旗 仁  :CSプロジェクトの成功には絶対なくてはならない陰の立役者。

■日本のデジタルマーケティングを世界標準に

――"カスタマーサクセス"とはどんな存在なのでしょうか?

木佐:ひとことで言うと"お客様の視野を広げる存在"でしょうか。すみません、ちょっとかっこつけてしまいました(笑)。抽象的な表現なので、もう少し具体的にお話ししますね。

例えば、私たちギャプライズが提供しているツールの中に『Similarweb(シミラーウェブ)』というものがありまして、これは、データ分析の専門家ではないお客様でもデータ分析を可能にするツールです。データひとつとっても様々な活用方法がありまして、お客様が抱える課題に真摯に向き合って、成功に導けるような提案を私たちカスタマーサクセスから能動的に仕掛けていきます。

田旗:補足すると、お客様が抱える課題の本質を突くような価値を提供したいと思っているので、ツールを使わない選択がお客様にとって必要であれば、ツールを使わない課題解決方法の提案をしたりもしますね。

参考情報:
Similarweb: https://www.similarweb.com/ja/


――そんなことまでされるんですね!コンサルタントの仕事に似ているイメージでしょうか?

:少し重なる部分は、あるかもしれませんね。ただ、コンサルタントとはまた少し違うので、カスタマーサクセスの仕事のイメージがどうしても湧かない場合は、テクノロジーツールを活用するコンサルタントのようにイメージしていただくとわかりやすいかもしれません。お客様の課題を抽出して、ツールを用いた課題解決をサポートする人のような感じです。

清水:その中でも違いがあるとすれば、コンサルタントは知識の提供を主軸に活動するのに対して、カスタマーサクセスは、ツールを主軸とした活動をするということです。広い意味で捉えられることが多いので、微妙な解釈の違いはあるかもしれないですが…。


――もう少し具体的な仕事内容を教えていただけますか?

:仕事の内容をお伝えすると、私たちの仕事はツールを使ってお客様の課題を解決に導くことです。お客様のほとんどは、ただ単純にツールを導入したからといって、それが実現できるわけではないんです。

清水:それができたらカスタマーサクセスは、いらなくなっちゃいますもんね(笑)。

:そうですね(笑)。ビジネスフローとしては、導入の前にセールス担当がツールの魅力を既にお客様に伝えているので、まずはその魅力への期待を実現できるようにカスタマーサクセスはサポートしていきます。そのために最初にやることは、ツールやデータに関する知識や我々に期待していただいていることは何かを確認し、お客様と目線を合わせていくことですね。そこから、具体的な運用方法の話をさせていただき、まるでメールを使うように日常の業務フローに落とし込んでもらうことでお客様の期待に応えられるように体制を整えていきます。


――その中でギャプライズのカスタマーサクセスはどんなミッションをもっているのですか?

木佐:会社として、日本のデジタルマーケティングを世界標準にするということをビジョンに掲げていますので、お客様のデジタルマーケティングを世界標準にすること、そのためにお客様の"やりたい"を実現し続けていくことがギャプライズのカスタマーサクセスとしてのミッションだと思って働いています。

■カスタマーサクセスだけが知っている仕事の魅力

――やりがいを感じる瞬間を教えてください

清水:よくあるかもしれませんが、お客様の課題を解決して「ありがとう」と言われる瞬間が好きですね。元々、自分たちのツールに自信を持っていて、お客様の課題を解決できると信じていますが、やはり課題解決に導けたときは、本当に嬉しいですし、この仕事をしていてよかったと感じます。

田旗:私たちが提供するツールは、導入いただく時点では「期待」で選んでもらっていますがカスタマーサクセスは、数字の成果やプロジェクトの進捗などで「実感」してもらうときに価値を発揮するからこそ、なおさら「ありがとう」という言葉が嬉しいですね。

木佐:二人三脚でお客様をサポートさせていただいて、お客様の成果に貢献することができ、お客様から感謝のお言葉をもらえたときは、すごくやりがいを感じます。

:私の場合、少し皆さんとは違う角度になりますが、たくさんのお客様をサポートしていると「全然使えないじゃん!解約、解約!」と言わせてしまうこともときにはあります。ただ、そこで改めてお客様と向き合って、使用方法を改善する働きかけをしたり、これまでとは違った使い方を提案したりすると、「これならすごく使えるじゃん!ありがとう!」と言葉をいただけることがあります。ツールに自信を持って提供しているからこそ、より嬉しいですよね。


――逆に大変なことはありますか?

清水:大変とはちょっと違うかもしれないですが、僕たちの取り扱っているツールは自社開発ではなく、海外ベンダーのツールなので、お客様仕様にカスタマイズしたり、作り直すことをしたりはどうしてもできないんですよね。そういうときはちょっと心苦しいです。まぁ、他の方法で解決できるようにお客様に向き合い続けてどうにかしますけどね(笑)!

:そうそう。お客様の業態や特性によってツールの力を発揮できるかどうかは差が出てしまうので、そういうときに、頭を悩ませてしまうことがあるのは事実ですね。そんな中でカスタマーサクセスは、数字などのわかりやすい成果で良かった悪かったを判断されるケースが多いので、そこも大変なところです。例えば、先ほどのSimilarwebというツールだと統計を取るために利用することが多いのですが、そもそものデータ量が確保できないとどうしても力を発揮しづらいことがあります。もちろん、これも清水が言ったとおり、その中でもお客様の成功を導くために力を尽くしています!

■お客様の成功を自然に考えられるようになった

――皆さんは中途でご入社されていますが、カスタマーサクセスになって何か変わったことはありますか?

木佐:私は特にないですね。商材や自分の力を活かすフィールドは変わりましたが、根本的な仕事に対する姿勢や仕事観みたいなものに変化はなかったです。

清水:僕はありました!前職は、携帯販売の仕事をしていたのですが、どうしたら個人や店舗の売上を伸ばせるのか、ということばかり考えていました。別にそれを悪いことだと批判するつもりはないんですが、カスタマーサクセスになってからは明確に変わりましたね。お客様の成功を自然に考えられるようになりましたし、この仕事のほうが好きだなと気づくきっかけになりましたね!いい仕事に巡り会えたと本当に思っています。


――これからカスタマーサクセスとしてどうなりたいですか?

木佐:世界平和に尽くしたい(笑)!

清水:戦争なくしたいですね~(笑)。

田旗、郡:・・・(笑)。

木佐:まぁ、世界平和は大袈裟かもしれませんが、カスタマーサクセスってお客様の成功や幸せを願って行動をするものだと思っていて、世界中でそれが積み重なったら平和になると思いませんか(笑)?

清水:実際に、お客様と話すときに「Aさんはどうなったら幸せですか?」っていう質問をしたりもしますよ。それがお客様の課題解決に繋がることもあります。

田旗:ギャプライズは様々なツールを取り扱っていて、これからも増えていく予定ですが、お客様に対してひとつのツールを提案しているわけではないんですよね。ときには、ギャプライズで取り扱っている他のツールや、お客様の課題によっては他社のツールをご提案することもあります。なによりもお客様を最優先に考えて、成功を最大限に引き上げたいと思っています。

:ギャプライズで取り扱っている他のツールも使っていただける信頼関係と実績を作り続けたいですね。提供するサービス自体の成果は、数字で見えるものだったりしますが、カスタマーサクセスをしている私たち自身が信用を得ることで提案の幅が広がり、お客様の課題解決にコミットメントしやすくなりますからね!

清水:ちょっと話がそれるかもしれませんが、ギャプライズにおいてマーケットインテリジェンス事業部のカスタマーサクセスはいろいろな部署と横断的にコミュニケーションをとるんですよね。そうなると、会社の中でもハブになることを期待されているポジションなのかなと思っていて。だからこそ、社内でシナジーを生むような存在でいたいと思っています。


――プロフェッショナルな皆さんもカスタマーサクセスになったばかりの頃は苦労しましたか?

木佐:前職が創業からの伝統を守る会社だったので、IT企業の文化っていうのでしょうか?それには、少し戸惑いを感じましたね(笑)。

:私は、元々IT業界やゲーム業界に身をおいていたので文化的な戸惑いは感じませんでしたけど、やっぱりITやデジタルマーケティングに関する知識は身につける必要があるので、そこは苦労するポイントですね。本人に学ぶ気持ちさえあれば、ギャプライズの人たちは全力でサポートするので、問題ないと思います。

清水:僕は未経験で入社をしたので、横文字ばかりの世界で、何を言っているのかが分かりませんでした。ここだけの話、最初はPCの操作も怪しかったです(笑)。

田旗:画面の拡大の仕方を知らなかったよね(笑)。

清水:ちょっと、田旗さん(笑)!まぁ、そんな僕でもしっかり学んで経験を積み、カスタマーサクセスとしてお客様に価値を提供できるようになっている成長を実感できているので、やると決めたことをやり切る方であれば乗り越えられます。

■世界標準を目指すギャプライズを成長するフィールドとして使ってほしい

――未来のカスタマーサクセスメンバーへメッセージをお願いします!

清水:ちょっと偉そうな言い方に聞こえてしまったら申し訳ないですが、「誰のためにどれだけ頑張れるのか」を自問自答して欲しいです。「誰のために」の答えの中にお客様が入っていれば、カスタマーサクセスの仕事にやりがいを感じていただけるはずです。

田旗:ギャプライズという会社は大好きですが、完璧な会社だとは思っていないので、それを楽しめる人、会社と共創していきたい方だと楽しく働ける環境だと思います。サービスなどに興味を持ってくださる方も嬉しいですが、ギャプライズの経営理念に共感してくれる方をお待ちしております!

木佐:よく論理的思考力とか言いますけど、ロジックなんて崩壊していても良いと思ってます(笑)。やる!と決めて情熱的にやりきれる人が良いですね。そんな気持ちを持って来てくれたら、僕たちが全力で支えますので、一緒に成長してきましょう!

:世界的に見ても上昇トレンドのSaaS業界ですから、お客様に価値提供をしながら、自信の成長も実現できる環境です。最初からお客様のためだけに頑張るのは難しいと思うので、まずは自己成長のために選んでくださるのも良いと思います。貴重な自身の仕事の時間をギャプライズに投資できると思ったら、ぜひ来てほしいですね!

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