マーケティングと営業をつなぐ、インサイドセールスが目指すもの

現在Emotion Techでは、リモートワークで業務を行なっているため、今回の記事の写真撮影はリモートで実施しました。今後、オフィスワークが再開されましたら、順次写真を切り替えていく予定です。

今回ご紹介するのは、マーケティング部に所属する松崎瑛子さん。マーケティングと営業をつなぐインサイドセールスを担当し、日々お客様へのアプローチを行なっています。前職のNPOでの経験から感じた「世の中をもっとワクワクさせたい」という想い、そしてEmotion Techのインサイドセールスとして届けたい価値についてうかがいました。

働くことに対する価値観が変わった学生時代の経験

―これまでのキャリアを教えてください。

IT系の企業でBtoB営業を経験した後、教育系のNPOで職員をしていました。もともと教育系の領域で仕事をしたくて、なかでも「10代の子たちがもっと自分らしくイキイキしてほしい」と思っていたんです。NPOでは、高校の授業枠をもらって、ボランティアの大学生と一緒にワークショップを行なう活動の企画・運営をしていました。

―その想いはどんなきっかけで生まれたのでしょう？

私自身、高校時代がすごく楽しくて、文化祭や体育祭などの学校行事に積極的に取り組むタイプでした。そのほかに地域での課外活動にも携わっていて、小・中学生から社会人まで幅広い年代の人たちと接する機会がありました。身近な大人たちとかかわりながら、いろいろなことにチャレンジできたんです。

そういう経験から学校以外の人間関係やコミュニティがつくれる場所の有益性を感じて、「やりたいことにどんどんチャレンジできる世の中になってほしい」と、仕事として取り組みたいと考えていました。

―当時、周りの大人たちからどんな影響を受けましたか？

自分がワクワクすることに対して周りを巻き込みながら取り組んでいる大人たちを見て、“大人になる＝働く”ではないし、“大人になること”や“働くこと”ってネガティブなことじゃないんだなと思いました。

日常を楽しくすることは大人になってからでもできるし、もしかしたら大人になったほうが自由にできるんじゃないかって。大人たちがワクワクしている様子を、ある意味では見せつけられたような感覚がありました。

大人たちの“日常”をもっとワクワクさせる仕事をしたい

―一般企業からNPOに転職して、また一般企業で働こうと思ったのはなぜでしょう？

私が10代だった頃は、周りにおもしろい大人がたくさんいて、同世代の友達にもそういう子が多かったんです。でもNPO時代に出会った高校生や大学生と話してみると、日常に楽しさを十分に感じられていない生徒が少なくないことに気づいて、ショックを受けました。その理由を私なりに突き詰めたら、“彼・彼女たちの身近にいる、ロールモデルとなる大人たちが楽しそうじゃないからだ”という結論に至ったんです。

高校生や大学生と向き合う仕事は有意義でしたが、少し引いてみた時に、彼・彼女たちの周りにいる大人たちも含め、世の中の人たちがワクワクする日常をつくることにチャレンジしたいと思って、転職を考えました。

NPOでの取り組みは、どちらかというと“非日常”をつくる活動でした。でも“日常”にフォーカスしたいと考えた時、1日のうちで長い時間を占めるのは、大人だと仕事ですよね。だから、“働くこと”に対してアクションができる会社で働いてみたいと思ったんです。

―Emotion Techの「すべての人々がイキイキと働ける世の中を創る」というビジョンと重なりますね。どのようにEmotion Techと出会ったのでしょうか？

Emotion Techを知ったのは、1社目でお世話になっていた先輩からの紹介でした。転職を考えはじめた時、「こういう仕事をするにはどんな会社がいいでしょうか？」と先輩に相談したことがありました。すると、先輩がEmotion Techで働いている方と知り合いで、紹介してくれたんです。

―Emotion Tech の第一印象はどうでしたか？

スタートアップって、“激しく燃える赤い炎”か“静かに燃える青い炎”かで言ったら前者のイメージが強かったんですが、Emotion Techは全然違う“静かに、けれど温度高く燃え続ける青い炎”でした。スタートアップの勢いがありながらクレバーで、気合いだけではなく頭も心も使って動いている会社なんだろうな…という印象を受けました。

面談の時、今西さんが「すべての人がイキイキと働ける社会を創る」というEmotion Techのビジョンについて話してくださいました。私は仕事を含めた日常をワクワクさせたいと思っていたので、そこに惹かれましたね。

いいイメージがなかったインサイドセールス…不安が払拭されたできごととは？

―職種はインサイドセールスを希望していたんですか？

職種としての希望は全然なくて、面談の時に「Emotion Techのビジョンに共感して、この領域で何かしたい」と伝えたところ、インサイドセールスはどうかとオファーをいただきました。でも実は当初、インサイドセールスに対していいイメージを持っていなかったんです。

―どんなイメージを持っていましたか？

私がインサイドセールスという営業手法を知った当時、日本ではその役割がまだ浸透しておらず、成功例もあまり目立っていませんでした。そのためか、インサイドセールスに従事する友人や知人の様子を見聞きしていると、“社内にいるテレアポ特攻部隊”や“上司と営業部門の板挟み”のようなネガティブな印象を受け、しんどいポジションだと思っていたんです。

企業によって違いますが、インサイドセールスには「①お客様の関心を高め、②適切なタイミングでアポイントを獲得し、③営業につなぐ」という3つのはたらきがあります。そのことを全社的に同じ目線で理解していないと、例えば自社の数字目標だけを追いかけたムダなアポが増えたり、対等であるはずの営業部門との間に変な上下関係が生まれたりという状況が発生します。これだと、お客様も会社もインサイドセールスも、誰もうれしくないですよね。

だから、営業活動の入り口を担うインサイドセールスの存在意義がEmotion Techではどのように理解されているのか、とても不安でした。

それに、私は世の中にとって本当に役立つものをお客様に提案したいし、自分が売りたくないものは売りたくない（笑）。インサイドセールスとして“その営業活動がお客様にとって本当に必要なのか”をクリアできるかどうか、私のなかにハードルがありました。

―その不安はどのように払拭されたのでしょうか？

オファーをいただいた後、マーケティング部の部長の須藤さんと面談をする機会がありました。その時、須藤さんの姿勢というか、メンバーに対する期待の仕方や想いの伝え方に安心感を覚えたので、「ここでならやってみてもいいんじゃないか…やってみたい！」と思えたんです。インサイドセールスが自分に務まるか心配はあったものの、それを上回る“人やサービスの魅力”を感じました。

―現在はどんな業務を担当されていますか？

インサイドセールスでは、ホームページから資料のダウンロードやお問い合わせをしてくださったお客様、セミナーにご参加いただいたお客様に対してアプローチをして、タイミングが適切ならばアポイントをとって営業につなげます。お客様への電話やメールを担当してくれるメンバーと連携しながら、コミュニケーションの内容をチューニングしたり、営業からフィードバックをもらったりすることが、私の主な業務です。

―インサイドセールスを担当するうえで心がけていることはありますか？

この1年くらい、お客様への架電の質を上げることに注力してきました。特に電話でのコミュニケーションは、会話が一方的になったり機械的になったりすることがあります。伝えたい内容を伝えて、聞かなければいけない内容を聞くだけのやりとりになってしまうと、お客様にとってよい時間ではないし、そもそもそれはよいコミュニケーションとはいえないですよね。

Emotion Techは顧客体験や従業員体験など、体験を向上させるための事業をしているので、お客様との最初の接点であるインサイドセールスを通じた顧客体験が悪いのはもったいないし、会社の見え方としてよくないですよね。だからこそ、お客様へのファーストコンタクトとなる架電の質にこだわりたいんです。

ある時、メンバーの電話の様子を聞いていたら、お客様と同じ目線に立って、お悩みをしっかりヒアリングしたうえで共感ができていて、さらには具体的なご提案もしていて…。とても自然な流れで、お客様のためになる架電ができていたんです。結果として案件の受注に結びついたのはもちろん、よいタイミングでよい顧客体験をお客様に届けられたことがうれしかったですね。

ゴールまでの道筋をインサイドセールスから伝えていきたい

―インサイドセールスとして、これから取り組みたいことを教えてください。

お客様とEmotion Techとの接点の最初から最後まで、ストーリーの辻褄が合っている状態を目指したいですね。
スタートはお客様がEmotion Techを知ってくれた時、ゴールはお客様がEmotion Techのサービスを活用して目的達成のための改善施策を行なうことができている状態だと捉えています。このスタートからゴールまでの道のりのなかにインサイドセールスが入った時、果たしてお客様と同じゴールが見えているのか、そして、ゴールまでのストーリーをより具体的にイメージしてもらい、お客様をわくわくさせられているのか…。今のインサイドセールスでそれができているかというと自信がないので、これから意識して取り組んでいきたいです。

―そういう点では、他部署との連携が必要になりますね。

インサイドセールスのお客様に対するアプローチの質を高めるには、部署間の壁を越えることも必要かもしれません。Emotion Techには「7 Let’s」という行動規範があって、一人ひとりがその素質をもっています。だから個々にコミュニケーションをとる時には何の弊害もないんですが、実は、部署というまとまりになった時に少し距離を感じることがあります。その垣根をなくせると、より柔軟な対応につながるんじゃないかと思います。