モノグサ的「カスタマーサクセス」の姿とは？【後編】〜ユーザーの変化に寄り添う、そのために何ができるのか〜

前回に引き続き、モノグサのカスタマーサクセスについて4名の方々にご協力いただき、全3回にわたってたっぷりとお話を伺います！
今回は最終回、カスタマーサクセスとして求められるスキル、そしてその先にあるやりがいについて語っていただきました。

構造を理解し、見えない課題を発見する

モノグサのカスタマーサクセスというお仕事において、こういうスキルが求められているな、と感じることがあればぜひお聞かせください。

大場さん：学校などの対応をしていると、それこそ調整能力や、コミュニケーション能力は重要だなと感じます。Zoom越しでも対面でも、目の前でお話している先生方のもとには、他にも動いていただく先生方や、学んでいただく生徒様がいらっしゃるので。その方々にも同じ内容がちゃんと伝わるかどうか、しっかり伝え方や連携の仕方を考えるのは難しいです。そういった場面で、コミュニケーション能力はかなり重要だなと感じます。

卓さん：そうですね。他のポイントでいいますと、特定のお客様とのコミュニケーションが多くなる職種ではあると思っていて。その中で、色々とお客さんの要望や運用上の課題、「Monoxerをもっと活用したいけど困ってる」といった困りごとが出てはくるんです。それをMonoxerでどんな機能があったら良いか、というところまで踏み込んで、エンジニアたちにフィードバックをするということも、モノグサのカスタマーサクセスにおいては重要な役割の一つだと考えています。

足立さん：僕も学校を担当しているので、大場さんが言ってくれたところにかなり近しいものになるんですが、お客さんとの折衝能力みたいなものは本当に大事だと感じますね。前向きにMonoxerを使おうと最初から思ってくださる方もいますし、なかなかそういう温度感ではない方もいるので、一個一個の打ち合わせや商談の中で、相手が何を思っているのかを探るというか。相手がなんの意図を持ってその質問をしているのか、どういう想いで今その言葉を発しているのか、というのを考える力は、ある程度必要なのではないかと思います。

三善さん：僕の場合も、みなさんと重なる部分も含めて2つなのかなと思っていて。まず絶対に必要なのはコミュニケーション能力かな、と。自分たちの製品を使う方々に応じたコミュニケーションを探る姿勢だったり、テキストでも口頭でもコミュニケーションを必要とされるので、書き言葉と話し言葉などのスキルは、最低限必要なのかな、と思います。

もう一つ、あった方が良いかなと思うのが構造理解だと思っていて。先方が話している内容が、どこからきているのかを考える力です。「これに困っているんだけど」と言われた時に、その原因がパッと思いつくかどうかは、構造を理解する力、というところに繋がっているのではないかと思っています。Monoxer自体の仕組みも、自分たちが理解していないとうまく伝えられません。どちらも、ものごとの内容をちゃんと把握できる能力という意味では共通していると感じます。

卓さん：先方の規模が大きくなるに連れて、そこに関連する利害関係者も増えていきます。塾であれば、その中にも本社、本部があって、各教室があってというような、階層的な組織構造になっているといいますか。それぞれ考えていることが違う中で、じゃあMonoxerをちゃんと現場で運用して、生徒が成績を上げるためには、誰がいつ何をやるのか、という設計を決める。そのあと、ちゃんと実行できているのか、ということもフォローしていく、というような構造的な理解との組み合わせですね。業務の設計、推進というところもモノグサのカスタマーサクセスにおいては重要だと思います。

変化に寄り添う、そのために何ができるか

最後に、モノグサのカスタマーサクセスのやりがいについて教えてください。

三善さん：いい質問ですねえ。
足立さん：誰からいきましょうか。

卓さん：じゃあ、最初なんで一番気楽に言えるかもしれないんですが笑
やっぱりお客さんと関わっていく中で、Monoxerを使ってこの生徒の成績が上がった、ということを直接伺うことができることですかね。「今まで少し勉強が苦手でなかなか点が取れなかったけど、Monoxerでの学習を頑張ったことでこの生徒にしてはかなり向上したので褒めてあげた」というような言葉をいただく場面がありまして。
通常業務の中では、何割勉強した、何人が勉強した、といった数値化された情報を見ることが中心になってしまうんですが、お客さんと接する中では生徒レベルでの変化について聞けること、喜びの声が聞ける、というのはやりがいかなと思います。

大場さん：私は、今年の1月までは足立さんと三善さんと同じ学校チームでやらせていただいていたので、卓さんがおっしゃっていた通り、バイネームで各生徒の成績が上がっていくのをやりがいとして感じられていた部分も大きかったと感じています。現在取り組んでいる塾の方でも、まだ直接関わることができていないお客様に対しても、学校で味わえたようなやりがいを私だけではなく先生方、生徒様にも感じていただきたいなと。なので、まだ道半ばという感じです。
モノグサのバリューの中にも「全人類に届ける」とありますし、目に見えない、直接触れることができないMonoxerユーザーの方にもその良さを実感していただけるようにしていきたいです。

三善さん：本当に、会社と顧客の長期的変化を追えるのってカスタマーサクセスだけだと思うんですよね。最初全然使えなかったとしても、自分達の関わり次第ではめちゃくちゃうまく使えるようになって、かつ効果実感もいただけるという変化も見れますし。逆に、機能的なアップデートという意味合いで、今自社の製品がどういう風に変化していくかということもわかりますし。その変化にフィードバックしていくのもこのカスタマーサクセスの強みだなと思っているので。顧客から「こんなの使えねえよ！」と言われたとしたら、それを戻す義務が僕らにはあると思うんですよね。いただいた意見をカスタマーサクセスのなかで建設的に議論して、それが回収されて、顧客に使ってもらえる。そういった双方の変化や効果、実感というものの重さがあるチームなのかなと思っています。それはかなりやりがいがありますね。それだけに、顧客から怒られたり褒められたりも、カスタマーサクセスが多分一番多いと思うんですよ。そこも含めて、やりがいの一つなのかなと。

足立さん：そうですね。最近感じているのは、まさしく先ほど三善さんがおっしゃって下さったところなんですが、1年間伴走してきた学校が、少しずつ変化しているな、という感覚があるんですよね。最初の方はMonoxerをうまく使えていなくて、ネガティブな発言もしていたような学校が、こういう風に使った方がいいな、ということを感じ始めてくれている。学校をどういうふうに変えていったらいいかなというような提案をしてくださるような学校も増えてきていて。その瞬間に立ち会うと、1年間一緒にサポートしてきたことが無駄ではなかったな、という感覚があります。そこからさらに良い成果に繋がるといいな、と感じられることが、今のやりがいです。