モノグサ的「カスタマーサクセス」の姿とは？【中編】〜カスタマーサクセス組織の組織運営〜

前回に引き続き、モノグサのカスタマーサクセスについて4名の方々にご協力いただき、全3回にわたってたっぷりとお話を伺います！
今回は「チームとして」の側面からお話をしていただきました。

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チームとしてのカスタマーサクセス像

前回はお仕事そのものについて伺ってきましたが、ミッション達成のためにモノグサのCSはどのようにチームとして動いているのでしょうか？

三善さん：初期のモノグサはセールスがCSの要素も持っていたと思っています。現在は契約の締結を軸にセールスとCSで分かれていく動き方ですね。
契約を締結するまでのプロセスであるサービスの基本説明、顧客のニーズの掘り起こし、利用提案、料金提示等は主としてセールスが担当します。
契約後、セールスが掘り起こした顧客ニーズや提案した利用方法を元に、より具体的な運用設計、活用提案および活用までの伴走を主としてCSが担当していきます。
足立さん：組織面で言うと、モノグサ上では、事業開発のセクションがあって、その中にセールスとCSがあるんです。そのCSの中でも大きく領域として塾、学校とOpsという三領域がありまして。Opsは、カスタマーサクセス全体が働きやすいようにあらゆる業務支援をする役割です。
塾はさらに生徒さんの人数に応じて3つのチームに別れており、それぞれチームに分かれて対応している形です。

チーム内で、みなさま具体的にどのようなお仕事をされているのでしょうか？。

足立さん：まずは僕から行きますね笑
僕の場合は、先ほどの話で言うと学校のチームに所属していまして。お客さんに対して担当が一人つく形になっているので、僕もいくつかの学校を担当させていただいています。その学校がモノグサのサービスを潤滑に使えるようサポートすることがメインの仕事です。
プラスアルファで学校チームの運営もやっていますね。

三善さん：私も学校チームの一員という形ですね。

大場さん：あ、私は個人塾などを中心に担当しております。今は長くモノグサを使っていただけるような仕組み作りに注力して取り組んでいます。
チームとしては、インターン2名にもお手伝いいただきながら行っている形です。

卓さん：僕は、メインでは生徒様が50名〜500名程度の塾を主に担当しておりまして。大場さんもそうなんですが、生徒様数が数千人いらっしゃる塾の担当も兼務しております。僕個人としてはプラスアルファでOpsも兼務しています。

三善さん：兼務だらけ笑

卓さん：そうですね笑　まあ、お客さんに対してチームとしてサポートできるように仕組みづくりをしています。合わせてSalesforceの活用推進もモノグサの社内向けにやっています。

チーム構成の業務とお客様のサポートを兼務されている方もいると思うのですが、CSチーム内での連携はどのように工夫されているのでしょうか。

卓さん：そうですね。各チームにでそれぞれの定例などで情報共有も行っておりますし、チーム間では、CSの全体定例会のようなものがありまして。その中で、各領域・全体でどのようなことをしているのか共有していただいて、何が起きているのか把握していますね。それ以外は席（通称：島）で各個人間で少し雑談をしながらコミュニケーションをとったり。他にもおやつ会やボドゲなども、CSチームという単位ではないもののそういったところで各チームの情報共有はしています。

型にはまらず、型を「創る」フェーズへ

今後CSチームを運営するにあたり、どのようなことを目標にされているのでしょうか。

足立さん：そうですね。CS学校チームは去年から今年にかけてお客様数がとても増えている状態なので、ノウハウがまだ少ない中、手探りでやっている状況です。なので、できる限りその手探り状態が粒度の細かいものになっていくように、みんなで情報を蓄積していったり、次に来るメンバーが対応に困らないように整理していくところが、目下今取り組んでいることです。
あとは、学校によって目標ややっていくことは当然違うんですが、記憶に関わる課題を解決していくところは先ほどお話もあったように変わらないところなので、そこに対してどういうアプローチが最も適切かをみんなで話し合って考えていますね。

三善さん：いい意味でも悪い意味でも、型に入った仕事ではなくて、型をどうやって自分達で作っていくか、というフェーズの仕事なので。逆に固めすぎるとそれしかしなくなっちゃうので。みなさんと議論しながら進めていくこともやりがいにはつながっていますね。やりたいことなんでもできるじゃないですか、モノグサって。そこが面白いのかな、って思います。