こんにちは！コミューンプロダクトサポートの松本です。
あっという間に年末ですね！

アドベントカレンダーと言えば、今年の我が家はちょっと奮発してカルディのこちら↓を購入しました。
https://www.kaldi.co.jp/ec/pro/disp/1/4515996943843?sFlg=2
サステナブルだし、Christmassyなデザインでかわいくて気に入っています。

5日目は、コミュニティユーザー様向けポップアップのツール移行プロジェクトで、Product Supportが開発・ビジネスチームと融け合った話をしたいと思います。

※この記事はコミューン Advent Calendar企画で執筆され、2023年12月5日に公開された記事です。

Product Supportって何してるの？

その前に、Product Supportって何？という方に簡単に私達の業務内容をご説明させてください。

Product Supportは、開発・プロダクトチームとCS・営業の橋渡しとして、クライアント様のプロダクトに関わるお困り事を解決すべく日々奮闘しています。
業務としては、日英向けにCommuneの仕様確認、不具合調査、ヘルプページの作成がメインのお仕事で、その他オプション機能の設定や外部ベンダーとのコミュニケーションなど様々な業務を行っています。

「オプション機能の設定」の中で大きな比重を占める業務の一つが、各コミュニティに配信しているポップアップ設定です。

ポップアップとは？

ポップアップは、ユーザー様が大事な投稿を見逃さないように、必要なアクションを取れるように、はたまた投稿やいいねに対するお礼のためなどなど、コミュニティの補助的な役割として配信しています。

現在、約70％のクライアント様にご利用いただいており、約450個のポップアップを配信しています。

ポップアップ例

ポップアップの設定は他社様のツールを利用しており、サービス提供時よりA社のツールを利用してきました。ツール自体はとてもよく考えられた作りとなっていて使いやすかったのですが、弊社の規模が大きくなるにつれ、私たちの使い方と相容れない部分が多数出てきました。

移行プロジェクトの発足

その問題点を解消するため、2023年に入ってからA社からB社へ利用ツールを切り替えるプロジェクトがスタートしました。

プロジェクトは、Product Specialistをプロジェクトマネージャーとして発足し、プロジェクト期間は6〜10月の5ヶ月間、関係チームはProduct Support、Product Specialist、PdM、Engineer、CSというかなり大きなプロジェクトとなりました。

問題発生とチームコミューン

プロジェクト発足当初、プロマネを筆頭にProduct Support内で仕様の検討に入ります。
B社担当者の方からいただいたドキュメントを元に、可能な限りA社の仕様を引き継ぐ方法を模索しながら仕様を決めていきました。

ここでいくつか問題が発生します。

その1：エンジニア、B社担当者と融け合う

仕様が決まり、エンジニアが実装をしていきます。
実装完了の連絡を受け、Product Supportにてテスト配信を行うものの、ポップアップが表示されない…！

Product Supportで行った設定が悪いのか、エンジニアの実装に不備があるのか…ツール利用したての私達には判断ができず、みんなでB社担当者に何度も何度も問い合わせました。

その2：Product Owner、PdM、エンジニアと融け合う

その後無事テスト環境にポップアップ配信が可能となり、様々なパターンでテストを行いました。
約450個あるポップアップの設定を読み解きながらの検証はなかなか骨の折れる作業です。そして、テストが進むにつれ、A社の仕様が完璧に引き継げないことが判明。

ポップアップはクライアント様の依頼により、デザイン・テキストや配信ルールを設定しています。つまり、引き継げないということは、クライアント様の意向に沿うことができないため大問題です。

代替案を検討する中で、どうしてもB社で実現できないことをPdMとエンジニアに相談します。その結果、「B社でできないならCommuneに実装しましょう」というPOの鶴の一声により、Communeへの実装が決定しました。（既にリリース済みです！）

また、ポップアップそのもののデザイン部分については、エンジニアにコードを書いていただき、何とかやりたいことを実現しています。

その3：クライアント様、CSMと融け合う

さらに、それでも実現できなかったことについては、CSMよりクライアント様へ連携いただき、ポップアップの修正提案や、できないことに対する謝罪をしていただきました（本当に本当にありがとうございます！）。
そして、ご希望が叶えられなかったクライアント様、誠に申し訳ございませんでした。私たちも泣く泣く決定した部分があることをご理解いただければ幸いです。

その4：プロジェクトメンバー全員で融け合う

実装とテストが完了したものから少しずつ移行できる状態になりました。移行は手作業で行います。この時既に9月中旬。A社の契約は9月末で終了します。

さて間に合うのでしょうか？

PdMなどの方々を動員したとしても間に合わなさそう。。ということで、プロジェクトメンバーで検討し、A社に1ヶ月の延長をお願いします。

…すると、A社との契約終了は実は10月末だったことが判明しました笑

不幸中の幸いで命拾いをした私たちは何とか10月末までに完了することができました！！他にも書きたいことはありますが、、プロジェクトに関する話は一旦ここで終わりにします。

まとめ

Product Supportはいわゆるテクニカルサポートとして守りの仕事が多くなりがちです。しかし、今回のプロジェクトでは弊社が提供するプロダクトを守るために攻めの姿勢で頑張ったからこそ、完遂できたと感じています。

また、普段関わることが少ないチーム同士であっても、チームコミューンで一致団結することでどうにかなるということを証明できたと思います。

このプロジェクトに関わったみなさま、本当にありがとうございました！

来年はより攻めたProduct Supportとして成長していきたいと思いますので、引き続きよろしくお願いいたします！

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