こんにちは！EDUCOMカスタマー戦略本部カスタマーサクセス部ヘルプデスクマネジメント課、通称「へるも」の佐藤忍です。

EDUCOMのウリの1つがすぐにつながり、先生に寄り添って回答してくれるヘルプデスクです。
「へるも」ではEDUCOM全体のヘルプデスク業務をマネジメントしています。ヘルプデスク対応そのものは「へるも」内のヘルプデスク専任メンバーとカスタマー戦略本部内のスタッフが当番制で行っています。

今日はEDUCOMでとても大事にしているヘルプデスクという仕事についてお伝えしていきたいと思います。

そもそもヘルプデスクって？

一般的にヘルプデスクとは、ユーザーからのシステムに対する問合せに対応し問題を解決する業務を指します。
よく似た用語としてコールセンターがありますが、コールセンターはお客様に対してインバウンド（受電）とアウトバウンド（架電）を行うことを指します。通販会社のコールセンターで新しい商品の紹介のために電話をかけるようなことも行うのが、コールセンターとなります。一方ヘルプデスクは、基本的にインバウンド対応のみのことを指し、主に問合せへの対応を行います。

EDUCOMのヘルプデスクって？

EDUCOMにはC4th、SLN、SWA、H&Sなど多くの製品があり、全国1万校以上の学校様で利用されています。また、一部の自治体では、製品のサポートだけでなく、学校のネットワークや機器のサポートも行っています。
※EDUCOM製品については、以下の記事をご覧ください。

そのため、EDUCOMヘルプデスクには全国から多種多様なお問合せが入ります。
ヘルプデスクとして、先生のお困りごとにすぐに対応する、ということはもちろんですがときには一緒に解決方法を考えたり、他の機能を使うことを提案するといったことも行っており、先生たちとの距離がとても近いヘルプデスクを行っています。（中にはヘルプデスクスタッフの名前を覚えている先生も）

このように先生に寄り添った親身なヘルプデスクをEDUCOMでは大事にしていて、EDUCOM製品の活用率アップにも貢献しています。

ヘルプデスク専任メンバーの実際の業務って？

一部メールでの対応もありますが、現状では電話での対応が大半を占めています。
電話はPCでシステムにログインすることで受電が可能なため、在宅でも勤務することが可能になっています。
（専任メンバーは基本的に出社して対応しますが、お子さんの看病など事情にあわせて在宅勤務とすることも可能です）

専任メンバーは北関東オフィスと愛知本社に在籍しており、それぞれで問合せ対応を行っています。
電話がかかってくるとシステムで決められた順番でPCに受電し、先生の問合せに回答します。
回答する際には過去の問合せ記録や各地域の情報を確認して回答しますが、すぐに回答できないものは確認して折り返しご連絡をします。
確認しても回答が難しいものについては地域の担当者に確認し、回答内容を相談します。
先生への対応が完了したら、問合せ対応記録システムに問合せ内容を入力します。問合せ対応記録システムには問合せ内容だけでなく、いただいた要望も入力しており、実際にシステムを使っている先生の声がたくさん入っているEDUCOMの財産です！

ヘルプデスク専任メンバーの苦労とやりがい

全国から、しかも複数の種類の問合せに対応しなければいけないので覚えることも多いですし、日々システムはアップデートされていくのでついていくのも大変です。
そういった点は日々お客様対応をしていてなかなか新しい情報をキャッチできない専任メンバーに変わって、へるものメンバーが資料にまとめるなど情報を共有しています。

ただ、先生のお役にたてた際に感謝の言葉をいただけることが多く、とてもやりがいのあるお仕事です。
電話に出た際に先生に「この前対応してもらった、〇〇さんですね！」とおっしゃっていただくととっても嬉しくなります。

最後に

EDUCOMでは愛知本社でヘルプデスク対応を一緒に行ってくれるメンバーを募集しています。先生の声を一番近くで聴けるヘルプデスク、ご興味がある方はぜひお気軽に「話を聞きに行きたい」ボタンからご連絡ください！