組織内で年内最大171件の新規クライアント対応、年間解約率10%以下に留める
単価の低い顧客と高い顧客でセグメント分けを行い、対応頻度を変える事で対応した。 打ち合わせの日程調整段階で、オンライン行うメリットを定量でお伝えする事で1ヶ月に打ち合わせにかかっていた時間(移動時間を含む)24時間を12時間に短縮した。 また、顧客のフェーズに合わせたメールテンプレートを作成し、インサイトを見ながら定期的にフォローメールを送り、少ない工数で顧客接点を持ち続けた。
e-dash株式会社 / カスタマーサクセス部
はじめまして。
カスタマーサクセス部の全フェーズの立ち上げ。 オペレーションの構築から体系化まで、第一線で自分が失敗を通して経験した事を アウトプットし続けています。
■利用→活用へ促すMTGの構築&体系化 利用開始から3ヶ月経過した顧客向けに潜在ニーズを引き出し、アップセル・クロスセル商品を紹介するMTGを実施。 ・プレマテの作成 ・ヒアリングリスト作成 ◾️チャーン抑止施策の構築 3ヶ月利用がない顧客に対してコールセンターから架電を行い、現状のヒアリング、利用推進を促す架電を実施&体系化。これまで社員が不定期で行なっていたフォローをトリガーを決めコールセンターに置き換えることにより、人件費を抑えて顧客フォローをできるようになった ・コールフローの作成 ・トークスクリプトの作成 ◾️アクティブユーザー率50→70% OBの体系化、ADのフェーズの施策によりアクティブユーザー率を初の70%へ推進。
トークスクリプトの型化、プレマテ作成、顧客連絡のトリガールール作成を行い、オンボーディング完了率を70%から90%へ引き上げる。 キックオフ時に、担当者の状況を把握し1週間以内にプロダクトに触れられるようにスケジュールを立てることで、オンボーディング開始から2ヶ月以内のアクティブユーザー率(オンボーディング完了率)を75%から90%に引き上げる。
単価の低い顧客と高い顧客でセグメント分けを行い、対応頻度を変える事で対応した。 打ち合わせの日程調整段階で、オンライン行うメリットを定量でお伝えする事で1ヶ月に打ち合わせにかかっていた時間(移動時間を含む)24時間を12時間に短縮した。 また、顧客のフェーズに合わせたメールテンプレートを作成し、インサイトを見ながら定期的にフォローメールを送り、少ない工数で顧客接点を持ち続けた。