トラストバンクは、自治体専用のデジタル化総合プラットフォームサービス「LoGoフォーム」や同じく自治体専用ビジネスチャットツール「LoGoチャット」など、通称「LoGoシリーズ」というプロダクトを通じて自治体DXを推進しています。
担当しているパブリテック事業部は「大切なアナログのための適切なデジタル」をスローガンに、自治体職員の方々の業務改善を支援することで、地域や住民のために、より創造的で付加価値の高い業務に従事できる時間を創出することを目指しています。
そんなサービスを陰で支えるのがサポートグループ。今回は「LoGoフォーム」担当のグループリーダー・初見 剛さんと、「LoGoチャット」担当のグループリーダー・三木 麻鈴さんのお二人に話を伺いました。

初見 剛
埼玉県越谷市出身。新卒でSIer企業に入社し、エンジニアとして通信事業のネットワーク保守を担当。その後、別会社にて、銀行システムの開発試験、インフラ保守運用、納税システムの運用設計・保守などを経験。2019年にパブリテック事業部の正社員１人目としてトラストバンクに入社。「LoGoシリーズ」のリリース当初から参画し、幅広い業務を兼務。
これまでの経験を活かし、現在は「LoGoフォーム」サポートグループリーダーとして、新たな役割に挑戦している。

三木 麻鈴
福岡県福岡市出身。新卒でメーカー系SIerのカスタマーサポートに従事し、客先常駐でのITサポートデスクSVやモバイル機器リプレースプロジェクトのPMOなどを担当。結婚を機に一度離職したが、その後人材系SIerに入社し、自社SaaSの採用管理システムのサポートに携わる。2023年にトラストバンクに入社し、現在は「LoGoチャット」をはじめとする複数のプロダクトを横断するサポートチームのリーダーとして活躍中。

ーお二人の業務内容を教えてください。

初見：私は「LoGoフォーム」のサポートグループのリーダーとして、メンバーのマネジメントと、カスタマー＆テクニカルサポート業務を担っています。基本的には、それぞれ得意な分野を担当してもらっているような状況です。
日々、「LoGoチャット」を通じて自治体職員さんから問い合わせをいただいており、1日2回、メンバーと状況を共有する意識合わせの時間を設けています。また、開発チームの毎週の開発内容をフィードバックするレビュー会にも参加して、最新状況をキャッチアップしたりユーザー目線でのコメントを行ったりしつつ、メンバー一人ひとりとの1on1面談の時間も大切にしています。

三木：私は主に「LoGoチャット」をはじめとする複数プロダクトのテクニカルサポートを担当しています。今年の４月からは４名のグループを組み、サポート全般のマネジメント業務も担っています。
問い合わせ対応は「LoGoフォーム」のサポートグループと同様に平日9時から18時の間に他のメンバーと連携を取りながら、チャットで回答していきます。例えば「LoGoチャット」の活用方法に加え、「LoGoチャットPlus」、「LoGoチャットボット」、「LoGoAIアシスタントbot版」などの関連製品のサポートも担当しますし、時にはサーバーログの調査など、テクニカルな対応も。また、「LoGoチャット」は社内に開発チームがいるサービスではないため、外部の開発元と連携してサポートをすることもあります。

ー「LoGoチャット」と「LoGoフォーム」について、それぞれのサポートの違いと向いている方の傾向はありますか？

初見：「LoGoフォーム」は、自由にフォームを作れるサービスですので、問い合わせによっては自分たち自身でも創造する必要もあります。そのため、製品を触るのが好きな人や、JavaScriptに少しでも興味がある方に向いているのではと思います。
また、これは「LoGoチャット」も同様かと思いますが「サポートで解決することにやりがいを持てる」、「他チームや周りと協力や相談ができる」、「相手の言いたいことを汲み取って理解できる」などでしょうか。

三木：そうですね！周囲と協調しながら、自治体職員様のためになることを考えて行動に移せる人はやりがいを感じていただけると思います。
特に「LoGoチャット」のサポートが向いていると思われる方としては「幅広いサポートをしたい」方。自治体の方々それぞれのご状況や使っている製品の違いや、先ほど紹介した関連商品のサポートもありますので、興味の範囲が広い方は、そこに面白味を見いだしてもらえると嬉しいです。逆に、問い合わせ件数を数多く捌くことを重視している人や「ここからはサポート範囲外」とラインを引いてしまう人などはやりづらさを感じてしまうかもしれません。

ーお二人がトラストバンクに入社した理由や決め手はなんだったのでしょうか？

初見：前職では大規模なシステムの担当をしていたのですが、どうしてもエンドユーザーとの距離が遠いんですよね。徐々に「自社サービスに携わり、ユーザーの生の声に触れる機会が欲しい」と考えるようになりました。ちょうどその頃、先に参画していた前職の知り合いからトラストバンクの話を聞く機会があったんです。事業内容はもちろん、社員の方々の仕事への情熱や、何より「地域のため」に尽くそうとする姿勢に感銘を受けました。そして立ち上げ期のパブリテック事業部のダイナミズムにも惹かれ、自分の経験やスキルを存分に発揮できる場だと感じて入社を決意しました。当時「LoGoシリーズ」最初のプロダクトである「LoGoチャット」のリリース２か月前に入社したのですが、早々に導入マニュアルの作成などリリース前の調整など全てが急務で、２年くらいはずっと目まぐるしかったですね。もうすぐ入社して５年になりますが、現在は３分の２以上の自治体さんが導入いただいているなんて、感無量です。

三木：私の場合は、前職での経験が大きかったですね。子どもが体調不良で保育園に行けない日は、看病しながらいつかかってくるか分からない電話対応にとても苦労していたため、在宅ワークができて、かつ電話対応の少ない職場を探すようになったんです。そんな中、求人情報で“トラストバンクのサポートグループは「LoGoチャット」上で問合せを受け付けている”と知り、応募しました。
一次面接から温かい雰囲気で、パブリテック事業部の皆さんの人柄の良さと、「自立した持続可能な地域をつくる」というビジョンに共感を覚え、これなら自分も心を込めて働けると感じたのが入社の決め手です。
グループ全体でクイックに問合せ対応をしているため、のんびり……とはもちろん言えませんが、かなり働きやすくなったことを実感しています。

ー仕事でのやりがいを教えてください。

初見：自治体のお客様から直接感謝の言葉をいただけるのは、この仕事の醍醐味です。「LoGoシリーズ」を導入いただいた後「業務が劇的に改善された」などといった声を聞くと、本当にやってよかったと実感します。
一番印象的だったのは、リリースしてから最初にトライアルを始めてくれたばかりの自治体がすぐに台風被害に見舞われたときのことです。その自治体の方から「LoGoチャット」をすぐに使えて本当に助かったと会見でも言っていただき、とても嬉しく感じました。自分たちのサービスが社会に役立っているんだと、誇らしい気持ちになりますね。
サポートの最前線にいると、ユーザー目線でのサービス改善につなげやすいのも魅力ですね。日々の問い合わせ対応で見えてきた課題を開発チームにフィードバックし、新機能の企画に反映してもらったり。リリース後にユーザー側から好評をいただけると、自分の案が形になったことを実感できて、大きなやりがいになっています。

三木：そうなんですよね、アップデート後にユーザーである自治体職員さまが「神アプデですね！」とか「とても使いやすくなりました」など、「LoGoチャット」を通じて直接メッセージをくださるので、ダイレクトに価値を提供できていることを実感します。これはパブリテック事業部ならではの魅力ではないでしょうか。ちなみに嬉しいお声をいただいた際には、全社で導入しているチャットツール内のチャンネルでシェアしています！

初見：「LoGoフォーム」ならではのやりがいでいうと、当該サービスは自由にフォームを作れるうえに様々なオプションもあるため、組み合わせることで色々な事ができるようになります。そのため、サポートを通じて、自分たちでも創造していく必要があり、悩まれているもの以外・それ以上、の提案ができるのも魅力だと感じています。

「こういった声を直接伺えるのがやりがいであり醍醐味です」

ーチームの雰囲気や仕事において大事にしていることを教えてください。

初見：現在は自分を含めて３名で動いているため、その少人数ならではの強みを活かし、お互いに協力し合えるよう頻繁にコミュニケーションをとっています。リーダーとしては各個人の個性や性格も理解した上で接するように心がけています。
また、チーム内だけでなく、他のチームともよく話すようにしています。例えば、開発グループには、サポート側からの「問い合わせ件数が多いもの」や「自治体職員の方が使いづらいと感じている点」等の意見も伝えることで、次回のアップデートに反映してくれます。

三木：パブリテック事業部は、優しくて思いやりの気持ちを持ったメンバーばかりです！何かトラブルが起きた場合は一気に団結し、持ち場や立場でやるべきことをスピード感をもって事態の収束に努め、個人ではなく問題のあった仕組みにフォーカスして改善していきます。暖かいパブリテックの輪が広がってるなと感じますね。
また、私自身も含め子育て中のメンバーも多いです。みんな助け合いの精神に溢れていて、例えば急に子どもの具合が悪くなって早退する際なども、快く送り出してくれます。おかげで仕事と育児の両立もしやすく、精神的にもかなり助けられていますね。フレックスタイム制や、リモートワークが出来ることも、働きやすいポイントの一つです。

仕事において大事にしていることは、トラストバンクのバリュー※でもある「Respect each other」です。です。まず相手に興味を持ち、相手を知ろうとすることがスタートします。ちなみに私は、パーソナル情報の記憶力については、社内で誰にも負けないくらい自信があります！また、”互いを尊重する”思いやりを持ち続けるためには、自分に余裕があり、自分をご機嫌に保てるようにすることも大事。そのために、計画的に有給を取って気分転換をしながら過ごすことも重要視しています。

※バリュー「TRUSTBANK’s TRUST」
Try, Try, Try -まずやる、恐れずにやる、あきらめずにやり続ける-
Respect each other -互いを尊重する-
Unique values -独創的な価値を追求する-
Strong commitment -成し遂げたいと思う強い意志を持つ-
Think deeply -深く考え抜く-

ー最後に、今後の目標についてお聞かせください。

初見：「LoGoフォーム」のサポートグループは設立されてからはまだ日が浅いのですが、お互いの得意分野を伸ばしながら、尊重しあい、向上心を持ち続けられるようなチームにしていきたいです。サービスは安定して伸びていますが、潜在的な課題はあるため、1つずつ取り組みながらよりよいサービスにしていけたらと思っています。
将来的には、サポートという枠にとらわれず、もっと事業に踏み込んだ領域でも活躍できればと考えています。問い合わせ対応だけでなく、開発のようにテクニカルな部分をのばしたり、開発側で行っているテクニカルな調査対応も知識を付けて実施できるようになっていったり、バランスを見てカスタマーサポートとテクニカルサポートの役割を変えられたりするような柔軟なグループを目指したいですね。そういうことに興味がある方と一緒に働けると嬉しいです。

三木：現在「LoGoチャット」の導入自治体数は1,300を越えており、今後さらなる増加に備えてサポートグループの増員や運用整備を進めています。また、メンバーがより生き生きと働ける環境作りに尽力していきたいです。各メンバーが興味を持っていることや身に着けたいスキルを伸ばしながら自分の成長を実感して、それに比例して「LoGoチャット」も成長し続けていく。そんな組織にしていくことが目標です。

＜関連ページ＞・ビジネスチャットが変革する自治体のコミュニケーション
・【トラストバンクの人】LoGoチャットカスタマーサクセス
・【「中の人」に聞いてみた】メディア「Publitechファン」