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ハイタッチ支援で顧客の課題解決と事業成長をサポート。急成長中のベンチャー企業で求められるカスタマーサクセスの介在価値とは?

こんにちは!SUPER STUDIO採用担当の大野です!

今回は、ハイタッチ支援を行いながらEC/D2C事業者様のビジネスを成功に導くカスタマーサクセスユニットのユニットマネージャー遠藤とチームリーダー葛巻にインタビューを行いました。

会社の成長に伴い、カスタマーサクセスユニットとしても変革が求められている今、EC/D2C事業者様や他部署のメンバーに対してどのような価値を提供していくのか。カスタマーサクセスユニットがこれから取り組むべきミッションや展望、組織として目指す方向性などを伺いました。

【社員プロフィール】

カスタマーサクセスグループ
カスタマーサクセスユニット/ユニットマネージャー
遠藤 大悟

新卒で不動産会社へ入社し、予実管理・商品企画・戸建て売買・販売プロモーション企画などの業務に従事。その後、Webコンサルティング企業へ転職。コンサルタントとして既存顧客へのアップセル営業などを担当した後、2022年にSUPER STUDIOへ入社。現在はカスタマーサクセスユニットのマネージャーを務める。

カスタマーサクセスグループ
カスタマーサクセスユニット/サクセスBチーム/チームリーダー
葛巻 美央

新卒から3年間小学校の教員として従事。大手人材会社にて転職サービス・採用広告媒体の法人営業を4年間経験した後、保育施設向けIoTサービスを提供する企業に入社し、CSオペレーター管理、複数プロジェクトの企画推進を担当。その後、eKYC (本人確認サービス)を提供する企業に入社し、営業担当として自治体・官公庁向けにDXを推進。2023年にSUPER STUDIOへ入社し、現在はカスタマーサクセスユニット/サクセスチームのリーダーを務める。



まずは、SUPER STUDIOのカスタマーサクセスユニットのミッションを教えてください。

遠藤:EC/D2C事業者様にecforceの機能を最大限活用していただき、売上・利益の最大化と事業成長を支援することです。
KPIは、チャーン抑止とARPUの向上を両立させていくことです。

SaaS企業における一般的なカスタマーサクセスの役割としては、オンボーディングからアダプション、エクスパンションまでの全般を担うことが多いと思います。しかし、SUPER STUDIOではオンボーディングフェーズを担うユニットが別で構成されており、カスタマーサクセスユニットはアダプションとエクスパンションに特化して業務を行っています。
エクスパンションと言うと、アップセルやクロスセルで売上を上げていくような営業要素の強い業務に聞こえるかもしれませんが、SUPER STUDIOのカスタマーサクセスでは、特にアダプションを大切にしています。
そうは言っても、本質的な目的は事業者様にecforceを上手く活用していただき、売上・利益を最大化していただくことです。
その先の副次的な効果として、プロダクトの利用定着やチャーン抑止、オプション機能の契約に繋がると考えています。

また、ecforceは月額固定費用と従量課金制で提供しているので、ecforceをご利用いただく事業者様の売上が向上すれば、SUPER STUDIOの成長にも繋がります。
つまり、ecforceをご利用いただく事業者様とのWin-Winな関係性の構築を目指しています。

葛巻:「Win-Winな関係性を作る」という話は、私も採用面接の際に聞いて魅力に感じました。
SaaS事業で自社の売上を上げていくためには、とにかくオプション機能をご契約いただかなければならないという印象を持っていましたし、ビジネスモデル的にもそうあるべきだと考えていました。しかし、SUPER STUDIOに入社してからは考え方が一変しました。

実際に、ecforceのプロダクトやオプション機能を導入いただくだけでは、事業者様の売上がすぐに上がるわけではありません。
事業者様の課題とその背景にあるものが何かを捉え、課題に対してどの機能をどのように使えば効果が出るのかを模索していく必要があります。事業者様の業務フローの中で機能を上手く活用できる方法をイメージしながら、具体的な施策の提案から実行までをハイタッチで支援しています。

SUPER STUDIOの売上だけにこだわるのではなく、まずは事業者様の課題を解決していくことに向き合える組織だからこそ、「誰のために何をしているのか」という気持ちを忘れずに意義のある仕事ができるのだと感じています。その結果として、事業者様とWin-Winな関係性を築くことができています。

「事業者様の売上・利益を最大化していく」というミッションは、既存営業部門の役割とも少し似ていると感じました。それぞれの違いを教えていただけますか?

遠藤:あくまで一例ですが、他社ではカスタマーサクセスが営業活動に注力することで、解約率が上がってしまうケースが多いという話を耳にしたことがあります。
事業者様が機能に価値を見出すことができないと解約に繋がってしまうので、既存営業の部門とはそれぞれの役割と目的を切り分けて活動しています。

既存営業部門の役割は、事業者様にオプション機能などを導入していただくための提案活動が中心で、カスタマーサクセスユニットの役割は実際に導入いただいた後にオプション機能の価値を正しく伝え、機能が持つポテンシャルを事業者様のビジネスの中で発揮してもらうことです。
カスタマーサクセスでもオプション機能を全く提案しないわけではないのですが、一番の目的は冒頭にも述べた通り、事業者様にecforceやオプション機能などを上手く活用していただくことです。

また、カスタマーサクセスユニットでは、ユニットメンバー1人あたり20〜25社ほど担当しており、1社1社にハイタッチで向き合いながら本質的な課題解決に取り組んでいます。

葛巻:1社1社にハイタッチで向き合えることは、大きなメリットがあると感じています。
実際にecforceをご利用いただく中で機能への改善要望をいただくことも多く、ecforceに不足している機能は何かといった、プロダクトをアップデートしていくための貴重なインサイトを得ることができます。
そうしたインサイトからecforceの機能を汎用化させていくことで、更に多くの事業者様にも活用していただけると思っています。
また、新しいプロダクトをリリースする前にトライアル利用を提案することもあります。
実際にプロダクトをご利用いただいた上でのフィードバックを社内に共有することで、新しいプロダクトの完成度を高めていくことにも注力しています。

エンタープライズセールスエンタープライズマネジメント同様に、事業者様を支援しながらプロダクトの価値を最大化しているんですね。

遠藤:必ずしも機能改善を前提に提案をしているわけではありません。
新しいプロダクトのリリースは時間を要するので、まずは目の前で発生している事業者様の課題をどのように解決するのかを第一に考えて様々な策を提案します。
「この機能はこう使うのが一般的」という固定観念にとらわれず、ecforceの各プロダクトや機能を多角的に分析し、既存機能の新しい使い方を発見することで事業者様の課題を解決できるケースは多々あります。
ecforceをアップデートしていく視点を持ちながらも、既存の機能を駆使してecforceのポテンシャルを最大限引き出し、事業者様の課題解決に向き合うことこそがカスタマーサクセスの介在価値だと思っています。
それを実現するためには勉強し続けることが必要ですし、プロダクトだけではなく自分自身を常にアップデートしていくことが大切です。

葛巻:我々が一方的にecforceの各プロダクトや機能の提案をするのではなく、事業者様と一緒にディスカッションしながら、どのようにecforceを活用すれば課題解決に繋がるのかを日々模索しています。
事業者様とのコミュニケーション頻度も多く、毎週Webでミーティング行っている事業者様もいれば、Webミーティング以外にもチャットツールで毎日コミュニケーションを取っている事業者様もいます。
従業員の規模が数名〜数十名の事業者様からは、我々カスタマーサクセスのメンバーもショップの一員として迎え入れていただけることもあります。共に事業成長を目指す同志として、非常にやりがいを感じます。

カスタマーサクセスユニットが組織として向き合っている課題はありますか?

葛巻:今後ecforceを利用していただく事業者様は増え続けていくので、カスタマーサクセスユニットのリソースが不足してしまう可能性が考えられます。
その場合でも、品質を維持しながら事業者様に向き合うためには、どのような組織体制を構築する必要があるのか。事業者様をハイタッチで支援するカスタマーサクセスの介在価値を改めて見直し、組織の最適化とそれに伴う具体的なアクションを考えるフェーズに入ってきていると思います。

吉村さん(管掌役員)や遠藤さんとカスタマーサクセスの組織の在り方について議論する中で、「アカウントマネージャーを目指していきたい」という話がよく上がります。
現在のカスタマーサクセスは事業者様と接する機会が多く、様々な役割を担える守備範囲の広さが強みだと言えます。しかし、カスタマーサクセスだけで完結させようとするのではなく、事業者様の課題や状況に応じて、より本質的でスピーディーなサポートや提案ができるよう、社内の様々な部署と連携していくことが理想だと考えています。

「様々な役割を担える」という部分について具体的に教えていただけますか?

遠藤:例えば、事業者様が利用している既存のECカートシステムからecforceへの移行が決まった際に、その移行プロジェクトのキックオフミーティングに参加することもあります。実際に私自身、事業者様がecforceでシステムローンチされる1年前から関わっていた案件もありました。

役割としては、システム移行プロジェクト全体の進行管理はエンタープライズマネジメントユニットが担っており、カスタマーサクセスではシステム移行完了後にトラブルが発生しないように細かいフォローを行っています。
また、事業者様がecforceを導入することで何を成し遂げたいのかを事前にキャッチアップし、システムをローンチした直後からスタートダッシュを切れるようサポートをしています。

他にはecforceの設定を自動でコントロールできるようなバッチファイルを作成したりと、QAエンジニア*が行うような業務を担当することもあります。

葛巻:カスタマーサクセスの役割が広がる中で、求められるスキルが高くなってきている感覚があります。
現在のカスタマーサクセスユニットにはecforceのエキスパートが複数名在籍しているため、難易度の高い業務に対応できるという強みがある一方で、他のメンバーをエキスパートへと育成していくためには2〜3年の時間を要します。メンバー育成のスピードに関しては、組織の最適化を図っていくうえで見直す余地があると考えています。

事業者様にカスタマーサクセスの介在価値を感じていただくために何ができるのか、引き続きカスタマーサクセスのメンバー全員で考えていきたいです。

遠藤:カスタマーサクセス全員にQAエンジニアのような業務を任せるのではなく、メンバーそれぞれの強みを活かせる体制を構築していくことが大切だと思っています。
専門的かつ難しい業務領域を専任で担える組織を新設するなど、他のユニットを巻き込みながら共に考えていくことが重要だと思います。

*QAエンジニアとは
ソフトウェアの品質を担保・管理するために、動作テストの計画から実施、改善提案までを担うエンジニアのこと

最後に、お二人がこれからのカスタマーサクセスユニットにとって必要だと思うことや、取り組みたいと考えていることを教えていただけますか?

遠藤:SUPER STUDIOがこれから更に成長を遂げていく中で、引き続き得意とする領域に注力しつつも、会社の成長戦略に合わせて価値を提供できるユニットへと進化していくことが必要だと考えています。
カスタマーサクセスユニットの役割を改めて明確にしたうえで、ミッション遂行に必要なスキルの定義やメンバー育成など、取り組みたいことは多岐に渡ります。
その中でも優先順位を付けながら、カスタマーサクセスユニットとしてSUPER STUDIOや事業者様の成長にどのように貢献していくのかを示し、会社全体を牽引していける存在を目指していきたいです。

葛巻:「統合コマースプラットフォーム」のecforceとして、ECだけでなくモノづくりのビジネス全体を最適化することを目指しているなか、これからも様々なプロダクトが展開されていきます。それに伴い、ecforceをご利用いただく事業者様の属性や提案できるサービスラインナップの幅が広がることで、カスタマーサクセスユニットの業務難易度もこれまで以上に高くなっていくと思います。
「いつ」「どの事業者様に」「どのような価値を」「どのように提供していくのか」という戦略・戦術を考えられる視座の高さと、事業者様やSUPER STUDIOの売上向上・事業成長を実現していくための推進力が求められると思っています。
これは私だけの力ではなく、経営層やグループマネージャー、遠藤さんやチームのメンバー、これから新しく入社される方など多くの方を巻き込みながら、共に強いカスタマーサクセスユニットを作っていきたいです。


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