前職で培ったスキル・経験を次の会社で高めたい、エンジニアであれば誰しもが思うはずです。Salesforceのサポートエンジニアには様々なスキルをもったエンジニアが集まっています。2021年、Salesforceに入社した前島優駿は、前職のITベンチャーでのSalesforce管理者としての経験を活かし、テクニカルサポートエンジニアとして活躍。入社後仕事の幅が大きく広がり、様々な企業の業務効率化をサポートしています。現在マネージャーとして活躍する面来和哉は、前職の外資系ハードウェアメーカーなどでの経験を活かしながら、Salesforceでもエンジニアとして幅広い経験を積み、メンバーの成長にコミットしています。Salesforceのサポートエンジニアとしてのやりがい、得られる経験、自身の成長について2人に聞いてみました。

面来 和哉
カスタマーサクセスグループ テクニカルサポート部
マネージャー

大学卒業後、子供の頃から憧れていた警察官としてキャリアをスタート。その後、元々興味のあったIT業界にチャレンジすべくSIerに転職し、営業、採用、開発などを担当。その後、外資系ハードウェアメーカーに転職し、ミッションクリティカルサーバーのサポートエンジニアとして障害時のログ解析業務を担当。2014年、Salesforceにテクニカルサポートエンジニアとして入社。Sales Cloud、Service Cloud、他社クラウドサービスとの連携、Salesforce Mobile アプリケーションに関する問い合わせ業務を担当。2021年よりテクニカルサポート部門のマネージャーとして、チームマネジメント、エンジニアの育成などに従事。

前島 優駿
カスタマーサクセスグループ テクニカルサポート部
サポートエンジニア

大学卒業後、マーケティング事業を展開するITベンチャーに入社。バックエンドで稼働する様々な業務アプリの管理者として、マクロやスクリプトを用いた自動化・効率化を実現。その後、複数の業務アプリを Salesforce にまとめるプロジェクトに参画し、導入ベンダーとの調整や Salesforce 管理者として、各種設定や外部連携などを実施し導入を成功に導く。2021年、Salesforceにサポートエンジニアとして入社。これまでの経験を活かし、現在は Sales Cloud、Service Cloud の設定全般、データメンテナンス、分析機能など幅広い分野をサポート。

「ホスピタリティ」に感銘を受けて入社を決意

−−−−前職ではどのような仕事をしていましたか？

面来：警察官としてキャリアをスタートし、その後は人材派遣会社のキャリアコンサルタントとして、IT関連の仕事を登録者へ紹介していました。累計で1,000人ほど担当する中で、IT系企業に対する自身のキャリア構築への興味が高まり、その後外資系ハードウェアメーカーに転職しています。営業、採用、システム構築、開発などを一通り経験し、最終的には24時間稼働のサーバーに関するシステム管理にも携わっていました。サーバーに障害が起きたときにログ解析できるよう、24時間体制のシフトで対応していました。

前島：昔から物事を徹底的に分解したり、突き詰めて考えることが好きなので、大学卒業後にはマーケティング業界のITベンチャーに入社し、バックエンドで稼働する様々な業務アプリの管理を経験。マクロやスクリプトを用いた自動化・効率化に取り組んでいました。業務の効率化を進めていくなかで出会ったのがSalesforceです。管理面で苦労していた様々なツールのデータを、Salesforceを導入することで使いやすい状態に一元化できました。やりたいことが何でも叶えられることに魅力を感じ、Salesforceへ興味を持つようになりましたね。

−−−−Salesforceへの転職を決めた理由を教えてください。

面来：実は前職の外資系ハードウェアメーカーに転職をする際、Salesforceの面接を受けたことがあるんです。その時は採用に至らなかったのですが、その時に会社説明会で聞いた内容がずっと頭に残っていまして。製品の1%、株式の1%、就業時間の1%を活用しビジネスと社会貢献を融合させた「1-1-1モデル」のことを聞いて、とても温かく好感の持てる会社だと感じていました。人事担当者の人柄も良く働きやすい会社だという印象があったので、2年ほどしてからもう一度面接を設定していただき、入社に至りました。

前島：私が転職しようと思ったのは、Salesforce製品をサポートしていたエンジニアの皆さんと接したことがきっかけです。前職でSalesforceを利用していた際、分からないことがあれば極力自分で調べるようにしていたのですが、ある時どうしても解決できないことがあり、カスタマーサポートに連絡してみたんです。そのときの対応が「これ以上丁寧なサポートはない」と思えるほど素晴らしくて。結果的に自分の要望を実現することはできなかったのですが「できません」と返すのではなく、他社から寄せられている類似の要望など希望に近い解決策を案内していただきました。説明自体もわかりやすくホスピタリティに溢れていたので、自分もそういうスキルを身につけたいと感じましたね。また、Salesforceで各企業の生産性を高めることで、微力ながら日本経済の全体的な底上げにも貢献できるのではないかと思ったんです。

エンジニアが驚いた「技術力」と「成長意欲」

−−−−入社当時の率直な感想を教えてください。

面来：最初はサポートエンジニアとして入社しているのですが、そのときに感じたのは様々な人が活躍しているということです。IT系の仕事に携わっていた方の他にも、学習塾の講師、公務員、接客業の経験を持つ方などもおり、自身の強みを活かして活躍しています。開発が得意な方であれば、開発系のサポートやSalesforce製品の開発など、より高度な知識を持つチームに配属されたり。個々の成長意欲も高く、大いに刺激を受けました。

前島：入社時に感じたのは、前職でのSalesforce管理者としての知識が全く通用しないという驚きです。同じ製品なのに、使い方によって今までとは比較にならないほど大きな効果を発揮することを改めて実感しました。最適なかたちでお客様に伝えるメンバーの能力の高さもすごいと思いましたね。

−−−−入社後の研修で特に良かったのは、どのようなことでしょうか？

前島：まず研修期間について、新卒採用だけではなく中途入社の社員にも3カ月ほどの研修期間が設けられており想定以上の手厚いフォローアップで大変助かりました。その後で各チームに配属されて、さらに実践的なノウハウを学ぶことになります。研修の内容で私が最も感銘を受けたのが、メールに使用する言葉遣いなど“国語”の内容です。お客様へ失礼のないように最大限配慮されており、プロフェッショナルを育てようとする真剣な姿勢を感じました。製品知識を深めるための研修も豊富で、OJTのかたちで実際のお客様の問い合わせに対して的確なアドバイスをいただきました。

−−−−入社後にギャップを感じたことや、苦労したことはありますか？

面来：最初の頃は、お客様のお問い合わせを解決するにあたって、アプローチや考え方の基本的な部分で、経験者との間で差を感じることがありました。経験を積んでいる方たちは効率的に進めつつもお客様を第一に考えており、知見も豊富なため、学びたい部分が多いんです。部署のメンバーは皆さん親切なので、自分から働きかければ知識やノウハウを惜しげもなく提供してくれます。入社当時は、そういう周りのサポートにとても助けられましたね。

そこで学んだことをいち早く実践し、自分なりに改善しながら仕事の進め方をより効率化していきました。具体的には、「対応件数」と「顧客満足度」が大きな指標になっており、それを基に自分がどの立ち位置にいるのか、どれぐらい成長すれば他のメンバーに追いつけるのか、それを常に考えて仕事をしていました。自分の経験が足りないなら、他の人の3倍ぐらい努力しようと。多くの案件を担当することで、幅広い知識が身に付き、短期間で急速に成長できました。そのベースになっているのは、他のメンバーの的確なフォローアップだと思います。

前島：入社後にギャップを感じたのは、製品の機能的な奥深さですね。かなり知っているつもりでしたが、自分の知らない機能がとてもたくさんありました。知っていたのは、全体の5〜10%くらいかもしれません。アップデートが年3回あり、新たな製品もリリースされるので機能はどんどん拡張していきます。Salesforceのロゴは雲の形を表していますが正にその通りで、かたちを変えてどんどん広がっていくようなイメージです。より多くの情報をキャッチアップするため、社内で開催されている各種の説明会やセミナーへ積極的に参加しています。新しい機能に出会って「すごい！」と感動したりしながら、楽しんで技術を習得しています。

「絶対に見捨てない」助け合いのカルチャー

−−−−メンバーの成長を促すため、どんなことを心がけていますか？

面来：私たちテクニカルサポート部を支えているのはサポートエンジニアなので、各メンバーに対して敬意を持って正直に接することを心がけています。その方が、なるべく本音で接してもらえたり、各メンバーの特色を発揮していけると考えています。具体的な行動としては、一人ひとりに興味を持ち、色々なことを質問するようにしていますね。これまでの経歴や好きなこと、嫌いなこと、今後のキャリアを含めて、普段の会話を通じて少しずつ関係を深めることに注力しています。個人間の信頼関係をしっかり構築できれば、チームの中で横展開しながら全体の信頼関係を醸成していくことができます。私たちは「カスタマーサクセスグループ」の一員なので、お客さまの成功を支援するためにチームの連携を高めながら、各メンバーの技術力を底上げしていくことが大切です。

また、各メンバーとじっくり話す機会として「1on1」を2週間に1回行っています。キャリアプランを明確に持っているメンバーについては、マネージャー同士の横の繋がりを活かして、必要な部署への橋渡しを行うこともあります。別部門の担当者を紹介して、新たな交流を生み出したり。個々で興味を持っていることについては、全社をあげて応援していくカルチャーがあると思います。

前島：仕事の中でわからないことがあっても、それをすぐに聞くことができます。先輩や上司が部下のことを「絶対に見捨てない」カルチャーがあります。例えば、お客様からの問い合わせで全くわからないことがあり、調べても答えに辿り着けない時、チャットの電話などで繋いで詳しく教えてもらえます。どんなに忙しい時でも30分ほどの時間を使って丁寧にレクチャーしてくれたり。どんなに難しいことでも「絶対に解決できる」安心感があります。わからないまま悶々と過ごすことがなく、お客様を必要以上にお待たせすることがありません。

−−−−Salesforceは「日本で最も働きがいのある企業」に7年連続で上位入選していますが、お二人は感じる部分はありますか？

面来：社内で盛んに行われている活発な情報交換やコラボレーションも高い評価を受けていると思いますが、その前提としてあるのはSalesforce自体が成長を続けていることだと思います。大きく伸びている企業の勢いを感じながら仕事に取り組めることが、まず働きがいにつながっていると感じています。また、Salesforceのコアバリューである「信頼」、「カスタマーサクセス」、「イノベーション」、「平等」が全社に浸透していることも大きいと思います。仕事を進める上では、個々で様々な考えを持っていて当然だと思いますが、コアバリューでグローバルも含めた全メンバーが同じ価値観を共有できることは、他社にはない大きな強みだと感じています。

−−−−テクニカルサポート部で感じる、仕事のやりがいについて教えてください。

面来：各メンバーと一緒に目標を達成していくことが、大きな充実感に繋がっています。テクニカルサポート部のマネージャーとして、Salesforceが成長するための目標を追いかけることが、自分にとって大きな仕事の一つなので。その中で、各メンバーの成長に貢献しながらキャリアの実現にコミットできることが、マネージャーとして感じられる仕事の醍醐味だと思います。

前島：仕事でやりがいを感じるのは、自分がご案内した内容でお客様に喜んでいただけた時ですね。出来るだけ複数の回答を用意するようにしており、メリットとデメリットを示した上で、お客様に最適な方法を選んでいただくようにしています。そのアプローチが高い満足度に繋がったケースもあり、大きな達成感を感じています。また、他のメンバーからの質問に自分が回答して役に立てた時も、同じように嬉しいですし、みんなで助け合える関係を構築できていると実感します。

「トライ・アンド・エラー」で大きく成長していく

−−−−マネージャーとして、メンバーの成長を促すために今後行っていきたい取り組みはありますか？

面来：リモート環境では基本的に在宅なので、新入社員にとっては特に働きにくさがあると思います。そういった中で、チームを再編成したり、信頼が高まるチームづくりを進めていければと考えています。出社頻度は各チームに決めているような状況なので、各メンバーからの意見を反映させながら、最適なかたちで環境を整備していければと。まずは現在のチームで信頼関係を構築して、全社でどのようにコラボレーションしていくのか広く考えていきたいと思います。

−−−−サポートエンジニアとして、今後どのようなことに注力していきたいと考えていますか？

前島：お客様の課題に対して迅速に対応することはもちろんですが、他のメンバーが困っていたらすぐに助けられるように、知見を深めていきたいと考えています。また、問い合わせをしようとするときに、少しためらってしまうお客様も多いと思うので、各種の資料や導入事例を公開していくような取り組みも進めていきたいと思います。より効果的にSalesforceを活用するための動画や記事を増やすなど、色々とやりたいことがあります。

−−−−最後に、Salesforceのテクニカルサポートはどんな方に適している思いますか？

前島：お客様の成功を実現したいと考えている方に合っていると思います。それに加えて、みんなと助け合って課題解決に取り組める人がいいのではないかと。課題解決の知見やノウハウは自分が持っているとは限らないので、チームとしてお客様の課題や要望を実現していくことが必要になってきます。

面来：お客様と最前線で接するサポートエンジニアに求められるのは、お客様のニーズをきちんと確認できる、きちんと対話しながら解決に導けるホスピタリティだと思います。検証作業では「トライ・アンド・エラー」を繰り返す必要もあるので、前島さんのように技術的なことを突き詰めていくのが好きな方は合っているのではないでしょうか。助け合える仲間と確かな連携体制が構築されているので、大きく成長したい方には最適な部署だと思います。

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