長期的な視野でチームを成功に導く「CRM企画職」のやりがいと求められる人材

株式会社OKANが提供する置き型社食®️（※1）の「オフィスおかん」は、どんな職場にもフィットする置き型の社食サービスとして、全国の企業に導入されています（※2）。

当社ではマーケティングやセールス、CSなど様々なチームが「オフィスおかん」の事業を支えていますが、その中でも組織内で柔軟な役割を果たすのがCRM企画職です。

今回は、会社のミッション実現のために各チームの統括や事業を推進するための企画を担うCRM企画職の職務内容や仕事のやりがいについて、ゼネラルマネジャーの大星さんと、シニアマネジャーの米元さんにお話を伺いました。

右：大星
大学卒業後、グルメサイト、化粧品クチコミサイトの広告営業マネジャー職を経て、2014年9月にOKANに中途入社。
オフィスおかん事業のセールス立ち上げから、ポストセールス、カスタマーサクセス、営業企画のマネジャーを歴任し、2023年12月より現職。
出身は愛媛県で愛媛が大好き。

左：米元
大学卒業後、インターネット広告企業にて新卒から10年間のキャリアの中で営業、メディア運営、事業開発、人事を経て、2019年12月にOKANに中途入社。
オフィスおかん事業のカスタマーサポート、プロダクト開発のマネジャーの経験後、2023年12月より現職。
出身は北海道で趣味は推し活。

チームを跨いで目標達成に向けて連携

ーーおふたりの仕事内容について教えてください。
大星：オフィスおかん事業は、見込み顧客の創出、商談、導入後の活用支援といったお客様と接する部門であるCRMグループ、お惣菜の製造・管理・配送といったサプライチェーンを担当するSCMグループの２つに分かれます。

オフィスおかん事業のグループ

私はCRMグループのゼネラルマネジャーとして、CRMグループの戦略に関する意思決定、施策の計画および実行の責任者を務めています。

米元：私はCRMグループのシニアマネジャーとして、事業を強化・改善していくための施策を企画・推進していく役割を担っています。例えば、各チームのKPI改善のためのプロジェクトを企画したり、お客様の要望をもとにサービスの顧客体験を改善するための開発・運営のための企画などが挙げられます。

ーーCRM企画の業務範囲を教えてください。
大星：プランニング、オペレーション、アナリティクスの主に３つの役割を持っています。
プランニングは、事業戦略・グループ戦略をもとに各チームの目標や課題を設定していくといった内容です。
オペレーションでは、プランニングにもとづいて出てくる課題を各チームと連携して解決していく、またはどのチームにも紐づかない課題に対してアプローチしていく仕事になります。
アナリティクスは、分析です。数字を見ながら、CRMグループや各チームの課題や改善点を中長期の視点で洗い出していき、そこから新しい企画やプロジェクトにつなげていきます。

『企画』の力で新しい価値を創る

ーー米元さんが今取り組んでいることを教えてください。
米元：「オフィスおかん」を、お惣菜など単に「食」や「物」を提供するサービスから、「働く人のライフスタイルを豊かにする」ためのより本質的なアプローチとして「情報」も提供するサービスに進化させていきたいと考えています。

そこで、導入企業様とその従業員に対して、健康経営の推進や生活習慣の改善といったことのきっかけになるようなコンテンツの制作と提供体制の構築を現在進めています。

ーー新しい企画である「コンテンツ制作」において、どのような関わり方をしているのでしょうか?
米元：
オフィスおかんの事業戦略において「新たな価値創出」を課題として設定しています。CRM企画職はそれを受け、課題解決のための企画立案から関わっています。グループとしてどんなことができるのか、アクションプランを立て、社内で提案して、承認をもらうことが最初の仕事です。

そして、提案だけではなく、実現に向けたプロジェクトマネージャーのような動きもします。提案した施策を行う必要性や実現するための組織体制について、数字や一次情報をもとに説明しながら関係者を巻き込んでいくわけです。
CRM企画が担当するプロジェクトは、チームを跨いだ内容も多く、社内外からスタッフを集め、チーム作りも行ったりします。例えば、「オフィスおかん」の管理画面にコンテンツを表示させるプロジェクトでは、システム開発チームとも連携して実装を進めています。

コンテンツ内容の企画や立案にも携わりつつ、「どのように届けるか」を設計し、実現するまでのディレクションも担当します。
構想から形になるまで、一貫して関わることができるのは、ベンチャー企業の企画職だからこその面白さだと思います。

中長期の視点に立って事業を推進する

ーー既存の業務オペレーション改善といった仕事もあるのでしょうか?

大星：例えば、エンタープライズセールスの領域において、営業企画としてセールスチームをサポートしています。

中小規模の企業向けのセールス活動はある程度の型ができています。一方、エンタープライズ領域はセールスという文脈は同じでもまったく異なる業務内容になるため、セールスチームと一緒に施策の検討をしています。

例えば、最近だと従業員数や拠点数の多いエンタープライズ領域の営業活動を改善するために、セールスチームと二人三脚で取り組んでいます。
規模が大きくなると、商談ハードルやリードタイムも変わってきますし、アップセルも重要な論点となります。

CRM企画として、過去の営業データを分析し、どういったフェーズ管理をするとよいか、チーム体制や仕組みを俯瞰して見たときにどのような形が良いかなどをセールスマネジャーに提案し、ときに業務へ落とし込むためのPMとしての役割も担います。

ーーCRM企画として関係者に関わる際、大事にしていることはありますか?

大星：事業全体を俯瞰して見ること、中長期的な目線をもって提案・サポートすることが大事なことだと考えています。チームのマネジャーは、どうしても短期的な視点やチーム内で解決することに思考が偏ってしまうためです。

また、中長期的な視点を持ちながら、説得力のある提案ができるよう、データや数字の分析、一次情報のインプットは大切にしています。

異なる領域をつなぐハブ人材

ーー施策を考えるうえでの着眼点、工夫していることを教えてください。

米元：当社ではお客様に対して半年ごとに満足度アンケートを取っており、施策を実行する上で重要な定量的なデータを集める体制を作っています。
データは重要である一方、長期的に価値を生み出していくための投資は数字だけでは測れないとも考えています。

施策を進める判断基準としては、1つ目に定量的にリターンが推測・予測できること、2つ目に我々が今後やるべきミッションに紐づいていること。この2つの側面を検討した上で、実際に進めるか判断するようにしています。

ーーCRM企画として、活躍できる人はどんな人でしょうか?

米元：単に企画をするだけではなく、企画の実現のために社内外を動き回る必要があります。そのため、様々な関係者を動かしていく力、他者を巻き込む力が必要になります。

企画の立案や実行にもたくさんのインプットが必要です。多くの関係者とコミュニケーションして、必要な情報を泥臭く集めて、解像度を高める活動は欠かせません。自分から能動的に情報を獲得していくこと自体が楽しいと思える方にとっては、とてもやりがいがある仕事だと思います。

大星：思いつきではなく、しっかりした根拠を持って周囲を説得していかなければいけないので、データを読み解く力も重要です。データを読み解きつつ、現場の声など定性情報にも耳を傾け、バランスよく状況を把握していく、物事を判断していく、ということも必要です。情報への感度、インプット力も重要に思っています。

ーーCRM企画は、多様な知見やスキルが必要でハードルが高そうですね。

米元：もちろん、簡単な仕事ではありません。
ただ、全てができる必要はありません。自分の中で足りないものを素直に認めて、相談する。できなければ、誰かにお願いする。ひとりで抱え込まないことが大事です。なにかの領域をしっかりやり遂げている方なら、大丈夫だと思います。

ーーCRM企画に興味を持ってくださった方にメッセージをください。
米元：トップである大星は「侍」のような人です。やると決めたら、ブレないし、やり切る。すごく信頼できる人で、いつも背中を押してもらっています。だからこそ、正直「難しい」「苦しい」こともありますが、やり通せる。安心して飛び込んできて欲しいなと思います。

大星：オフィスおかんはサービスとして「良い物」を提供するだけではなく、より本質的な課題を解決するためにステップアップしようとしています。サービスの転換期であり、そのために「企画」が重要な時期にきていると感じています。マーケティング、セールス、CSと、様々な分野で課題があるため、ご本人のご経験にあわせてお仕事をお願いするつもりです。
ぜひ、事業の成長に力を貸してください。