「MNTSQのカスタマーサクセスは難易度が高いと思っている」---

代表の板谷自身も難しい仕事だと考えている業務を担う一人目社員として入社した長谷川さん。

入社して一年、代表の板谷との対談を通じて、大企業向けSaaSを扱う会社で顧客のサクセスを実現する難しさ・面白さを記事にしてみました。

変化の最大値を目指して辿り着いたMNTSQ、入社の決め手は----

板谷：入社エントリーのブログでは、「優秀な人と働けるという福利厚生」、「スタートアップかつエンタープライズ向け」、「市場の可能性と社会的インパクト」を入社の理由として挙げてくれていますね。

長谷川：スタートアップが最初からエンタープライズの顧客折衝ができるのは、特に日本においては稀有だと思ったんです。また、市場の形成はこれからで、ドメイン知識を必要とされる最後のフロンティアであると聞き、社会が変わっていく最前線に立てそうだと感じました。何社か選考も進んでいましたが、内定の連絡をもらった瞬間に承諾をしたのを覚えています。

新しい市場を作り上げていっている今、顧客と向き合う中で難しいと感じているところは----

板谷：MNTSQではコンサルタントという職種だけど、どんな職種だと思っていますか？

長谷川：カスタマーサクセスという職種が生まれたのは、ここ数年のことだと思っています。言い換えると、その仕事自体はこれまであったけど名前がついていなかったと認識しています。新卒からファーストキャリアを築いていった「コンサルタントのような顧客対面の仕事」もサクセスだなと感じてました。時代がついてきた、と感じています（笑）

板谷：MNTSQのカスタマーサクセスは特に難しい仕事だと思ってるんですが、長谷川さんからみた難しさはどんなところだと思いますか？

長谷川：お客様がエンタープライズであるがゆえに、ステークホルダーが様々であることが一つ。もう一つ、一番難易度が高いと思っているところが、新しい市場・新しいプロダクト・サービスを作り上げていくタイミングなので、価値仮説の思考のための情報の解像度を上げることです。

お客様とのコミュニケーションという点では今までのスキルを活かせるけれど、価値仮説に必要な情報量が絶対的に足りないと感じています。

情報のインプットをして、理解して、それを噛み砕いた上で自分の言葉にして提案に活かし切るまでが難しいと感じるところですね。

板谷：立ち上げ期のSaaSでPMFをこれから取りにいくときに一番大事な仕事だし、経営陣が今考えている仮説を長谷川さんが検証していく必要があるフェーズですよね。

長谷川：同じ法務部でも有効だと思われている打ち手や、必ずやらないといけない部分の線引きが、スタンスとして異なる場面がたくさんあります。これは提案の幅でもあり、一筋縄ではいかないところですね。

「先手を打ちリードする」コンサルタントに欠かせない、社内コラボレーション----

板谷：お客様との対話で出てきた、長谷川さんしか気づかなかったことをどうやって会社にフィードバックしてますか？

長谷川：Slackに書いたら誰にでも見てもらえるし、自分の意見を起点としてディスカッションされていくカルチャーがありますね。社内で資料を作成する必要もないです。

ただ、ディスカッションを始めるハードルが低い分、自分自身がいかに解像度高く情報を取り出して、それに対してどうディスカッションを巻き起こしていくか、巻き取ったものを反映するところまで自分が手綱を握るところが大事だと思ってます。

板谷：社内への情報発信もだけど、社内から必要な情報を受信しないといけない時もありますよね。受信に関してはリーガルに関する深いドメイン知識が大事だと思うけれど、心がけてることはありますか？

長谷川：この前のブログにも書いたんですけど、社内ではプロフェッショナルが多方面にいて、多種多様なコラボが推進されてて。

疑問を持った・興味を持ったものに対して入っていくのが重要だと思っています。

この前もアルゴリズムチームのエンジニアのmtgに参加したり、ボードメンバーがオープンスペースで議論していることはめちゃくちゃ聞いたりしています。

板谷：そうやって吸収した深い知識は、実際に仕事の中でどう活かされました？

長谷川：エンタープライズのお客様は契約業務に関するプロフェッショナルばかりですが、意外と情報が自社に閉じていると感じます。そうすると、他社事例や、社内の他部署で巻き起こっていてこれから起こりうるであろうことだとか、リーガルの分野では電子帳簿保存法（※）のことなど、その人・その会社の価値になることを先んじて提供することに繋がっていくと考えています。

プロダクトにおける価値提供だけをするのではなく、リードできるような信頼を獲得していけるようにしていきたいですね。

※国税関係帳簿書類に対し、電子データによる保存を認めた法律のこと。詳細は国税庁HPをご覧ください：https://www.nta.go.jp/law/joho-zeikaishaku/sonota/jirei/index.htm

「チーム」として、価値提供の質をあげ、幅を広げていきたい

板谷：顧客対面で一番印象的だったエピソードってどんなものですか？

長谷川：代表であり弁護士でもある板谷さんのあとにプロジェクトを引き継いだお客様から「信頼しています」という言葉をもらったんです。これは会社に対してもそうだし、自分自身に対しての言葉でもあったと思っています。

板谷：正直なところ、大企業の法務部からの信頼を得ることってなかなかチャレンジングな中で、お客様にそう言ってもらえたのは嬉しいですよね。

長谷川：それは大きかったし、これが続いていく必要があるかなと思います。

板谷：今後もっとやっていきたいことはどんなことですか？

長谷川：お客様ともっとコミュニケーションを取っていきたいですね。名前を聞けば誰でもわかるようなお客様を担当していて、もちろんどんな規模のお客様も大事だとは思いますが、お客様の会社規模を考えたときにもっと提案の余地があると思っています。

そのために、コミュニケーションの解像度をあげていきたいですね。

もっと定型化できることはないか、他社事例を元に提案の質を高められるところはないか、渡すべき情報を収集して、価値の提供の質と幅を広げていきたいと思います。

もちろん会社として全社的にやるべきところだと思いますが、同じくコンサルタントとして一緒に対面に立ってくれる方がいたら、チームとして価値が高まっていくと思ってます。

板谷：どういう人と一緒に働きたいですか？

長谷川：3つのレイヤーがあると思っています。ベースとなるのはコミュニケーション。これを売りにする人は多いと思いますが、これは前提だと思っています。その土台の上にスキルセットがあり、さらにその上にドメイン知識があると考えています。

自分自身も、高めていくのはこの3層かなと思っています。

板谷：なるほど。スキルセットとして特に意識しているところはありますか？

長谷川：カスタマーサクセスにはたくさんのアプローチがあると思っています。アップセル・クロスセルのような営業的な切り口、顧客をしっかり分析するマーケティング的な切り口、エンタープライズSaaSをやってるのでテクニカルな部分でシステム連携の提案ができるところもあると思っています。

この辺りの様々なスキルセットが集約されて、コミュニケーションを武器とした上で、そのどれかがあると活躍できると思っています。

板谷：顧客と向き合って、解決策をゼロベースで考えていける、コミュニケーションだけじゃないサクセス、頭と気持ちの両方が必要になりますよね。

長谷川：そうですね....難しいと思うけれど、難しいという言葉で一括りにせずに、そこの仕事の可能性を感じられる方と一緒に働きたいですね。

これからのエンタープライズSaaS、そしてMNTSQのカスタマーサクセスについて

板谷：これからエンタープライズ向けSaaSは増えていくと思うけれど、お客様のサクセスを実現するために必要となるスキルは特に何だと思います？

長谷川：それぞれのスキルセットをしっかり伸ばしていくこともそうですが、変化できることだと思います。お客様がエンタープライズだと、様々な外的要因が巻き起こります。それに対してサクセスという曖昧な言葉を、どういう風に自分の中で定義・実行・実現するか....。そのためには、自分の持っている武器では実現できない可能性もあると思います。

それを、会社の成長や個人のスキルアップととらえて、柔軟な変化を楽しめることが必要になると考えています。

板谷：MNTSQだと一番対面として接するのは法務部ですが、他の部署の人と比べて違いは感じますか？

長谷川：特徴としてわかりやすいところは、システムを具体的に導入した人や、全社的な取り組みを自分から提案した人は少ないかもしれません。

そのため、MNTSQの提案を心待ちにしてくれている、プロダクトやサービスが磨き合うことに未来を感じてくれている方が多くいらっしゃいます。

ただ、各社とも、雰囲気も、意思決定も、課題感も、ステージも目線も違い、ある意味法務部に閉じずに「大企業と一緒にサービスを作っている」と言う感覚です。

板谷：リーガルテックを扱っている、という感覚は少ないかも？

長谷川：あまりない、というと語弊があるかもしれませんが、お客様の課題やこれからの未来を創っていくための手段であるプロダクトで、MNTSQは法律に深い知見のない人でも使いやすいサービスを目指そうとしていますよね。

我々はリーガルテックのサービスではあるけれど、そういった枠に囚われないサービスを創っていきたいと思っています。