インサイドセールスとして営業活動を行うと同時に、営業AI行動システム『Magic Moment Playbook』の利活用や営業オペレーションの構築を支援するカスタマーサクセスとしての顔を持つ Customer Success BPO（以下、CS BPO）。

IT業界・営業経験ゼロの状態からセールスを担い、実際にアップセル・クロスセルに至るまで Magic Moment Playbook （自社プロダクトの営業支援SaaS。以下、Playbook）の活用価値を広げてきた3人に、未経験からの挑戦だからこそ感じる手応えや業務の魅力について熱く語っていただきました。

テレビ局のクリエイター、ホテルスタッフ、消防士。多様なバックグラウンドから「営業職」へ

ーー皆さんのこれまでのキャリアは IT業界や営業と距離があるイメージですが、なぜ全く違う業界・業種にチャレンジすることを決断されたのでしょうか。

裴：私は新卒で某テレビ局に入社し、コンテンツ事業部でプロモーション企画とイベント管理に3年ほど携わりました。その後独立し事業の立ち上げにチャレンジしたのですが、自分自身で事業や商材について説明する機会を重ねるごとに、「営業力をつけたい」という想いが強くなりました。そんな時に、Magic Moment（以下、MM）から Wantedly でスカウトを貰ったことが MM との出会いのきっかけです。

裴：2022年1月に入社。出身は韓国のチンジュ市で、日本での生活は今年で9年目。お笑いを見ることが好き。

渡邊：私は人とコミュニケーションを取ることが昔から好きで、小学生の頃からホテルスタッフになると決めていました。どこか旅行へ行った時にホテルは唯一帰る場所で、ホテルの印象によって旅先の思い出がすごく左右されますよね。ホテルという旅先の顔となる場所に自分がいて、お客様に接客できるというのはとても意義ある仕事だと思いホテル業界を選びました。
そんな中で転職を考え始めたのは、自分のやりたいことが会社の中で見いだせなくなったからです。私は「何がお客様にとって本質的に重要なのか？」を軸に動くようにしていた一方で、規模の大きな会社に勤めていたこともあり、「上の人が〇〇と言ったから」と企業の慣習が優先される場面に直面することが多々ありました。だから、自分と考えが一致する社風の会社に行った方が楽しく働けるし、そんな環境で成長したいと考えていたところ、Wantedly で MM からスカウトをいただき「ここなら自分の求めていたことができる！」と思い入社を決断しました。

渡邊：2022年4月に入社。神社巡りが趣味で、1番のおすすめは乃木神社。今年挑戦してみたいことはスノボ。

森永：自分は消防士になることが小さい頃からの夢で、消防士として9年間人々の生命や身体、財産を守るために尽力しました。転職をしようと思った理由は、成長しながら年齢を重ねたいという思いがあったからです。人生において消防士しかやっていない人生よりも、違う仕事に挑戦して自分を高めたい。そして、営業職に挑戦したのは、ビジネスの世界に飛び込むなら「絶対に営業を学びたい」と思っていたからです。かつ、ただ単に物を売って終わりというよりも、お客様に価値を届けてずっと使い続けてもらうということがしたくて。そんな時に MM を知ってすごく面白い事業をやっていると思いましたし、HP の「物事を本質的に捉え、本物の価値を提供していく」というバリューにも強く惹かれました。それに、面談の中でお話する方全員がどんな相手からも学ぼうとする姿勢を感じましたし、何より人との繋がりを大事にしている人ばかりで、「自分はここしかない」と決めました。1番の決め手は、面談で出会った方々ですね。

森永：2022年7月に入社。2児のパパとして子育てに奮闘中。家庭菜園ではトマトやきゅうりを育てている。

ーー未経験の領域に飛び込まれる不安はありませんでしたか？

渡邊：私の場合は、営業職に挑戦すること自体にはあまり不安を感じていませんでした。ただ、入社前は CS BPO の実際の業務イメージが湧きづらく、何をやるのかが分からない状態で入社するのは心配だったので、選考中や最終面談の後に現場のメンバーから直接話を聞く機会をいただきました。中には、元ホテル業界出身で活躍されているメンバーもいらっしゃり、何より出会った方々全員が本当に素敵で、この環境でこの人たちと一緒に働きたいと思いました。

森永：勿論、初めは不安だらけでした。でも、ここで挑戦しないと意味がない。あと、自分は最終面談の時に宮崎さんと山里さん（CS BPO チームリーダーのお二人）とお話させていただいたのですが、お二人のお話のおかげで仕事内容のイメージが凄い湧きましたし、何よりお二人と一緒に働きたいと思い、未経験でも飛び込むことを決めました。

インサイドセールスであり、カスタマーサクセス。Playbook があるからこそ実現できる「ゼロ」からの挑戦と成長曲線

ーーCS BPO は Magic Moment にしかないポジションですが、実際にはどのような業務を行っているのでしょうか？

渡邊：お客様の営業組織の中に入り、インサイドセールスやフィールドセールスをはじめ、一緒に営業活動を行っています。単純な営業代行ではなく、お客様と密にコミュニケーションを取りながら、「お客様のビジネス成長のために本質的に必要なことは何なのか」を徹底的に模索し続けます。

裴：そこで時々外からの観点というか。お客様と一緒に営業組織を変革していくパートナーとして改善点を見つけ、お客様組織の価値を最大化させるという動きもしますね。

渡邊：まさにそうですね。インサイドセールスとして実際に営業活動を行いながら、カスタマーサクセスとして外から見えた改善点をどんどん出して営業組織を変革し、お客様の売上を上げていくのが CS BPO の業務です。

ーー前職でのご経験が CS BPO の業務に活きていると感じる部分はありますか？

裴：前職ではイベントの企画や戦略策定といった、顔が見えない方を相手とした役割を担っていたので、いつも想像力を働かせながら仕事をしていました。現在では、商談や電話などでお客様から直接声を受け取り、「相手が本当に必要としているものってなんだろう」と、思考を巡らせながら会話をしていて。想像力が土台となり仮説構築にも繋がるのですが、お客様から仮説通りの言葉をいただくことがあると、昔の経験が活きているなと感じます。逆に一番の違いとしては、お客様とリアルタイムで会話をして、その反応がすぐ聞けるのは大きいと思います。自分が想像した以上に商談が上手くいき、話も盛り上がり、その後お客様からメールをいただくこともありまして。お客様からのメールを見て「今日も頑張ろう」と元気を貰うことができるのは、やはり直接お客様と関わる営業ならではの醍醐味だと思います。

渡邉：ホテル業界と CS BPO の大きな共有点としては「常に顧客視点であること」ということだと思います。ホテルに宿泊されるお客様とお話する時に、相手の動きや表情、話し方から「このお客様は今何を求めているのか。そして自分は何をするべきなのか」を常に先読みするように心がけていました。今は電話越しのコミュニケーションがメインなのでお客様のお顔が見えないこともありますが、それでも口調や会話の間、声のトーンなどからお客様が求めているものは何か、常に探り続けています。一人一人の考え方や性格、コミュニケーションスタイルから、その人に合ったスタイルを見つけ適切な対応をするというスキルは、ホテル業界の経験がとても役立っていると思います。

森永：消防士と CS BPO の業務の共通点は、誰かのため・世の中のためにひたむきに動けることですね。消防士の経験を通して身についたものだと、特に素直さが CS BPO の業務を行う上でも大きく活きていると思います。『我以外皆師』という言葉があるように、どんな人からでも学ぶ姿勢があれば人は成長できると消防士時代に教わりました。業界も職種も変わった今でも、その教えが自分自身を支えていますし、お客様に価値提案を行う上でも大きく活きていると感じています。

ーー皆さんは、営業経験が 0 というところからのスタートですよね。実際に初めて営業活動をされたときはどうでしたか？

森永：初めて電話をかけるときはめちゃくちゃ緊張しましたよ。手がぶるぶる震えました（笑）。前職では身体的に命をかける仕事をしていたので、それと比べると簡単そうに思われるかもしれませんが、全くそんなことはない。私たちはお客様の名前を名乗って営業活動をするため、責任がとても重いです。「自分が話していることはお客様のためになるのだろうか？」という不安でいっぱいで、携帯を持ってあんなに手が震えるとは思いませんでした。だけど架電しないと成長はできない。これが営業なんだと感じました。

ーーそのような中でも、皆さんは実際に成果を出され、今は他のメンバーを育成する立場の方もいらっしゃいますよね。著しい成長には何か理由があるのでしょうか？

森永：3つあるかなと思います。1つは、MM にいるメンバーの人柄。MM にいる人たちって、人間性がすごく素直で。だから周りからのフィードバックをどんどん取り入れて成長スピードが速い。次に、オンボーディングの質の高さ。最低限知っておくべきことを短期間でインプットして、あとは実践で学びつつ自分で考えながら進めていくのが当たり前にできる体制が整っています。3つ目は、プロダクトの強さ。Playbook があるから、Playbook を信じて営業を行えば、本質的な営業活動ができます。自分のような営業未経験の人は、何から初めて、何をどのように進めていけば良いのか分からないというのが実際のところです。でも、入社後に周りのメンバーから「Playbook 通りにやればいいんだよ」と言っていただいて。やるべきことが示されていて、お客さまへの価値提案の道筋が見える、というのは本当に助かりました。

渡邊：オンボーディングは、森永さんが仰ったように、やるべきことが明確。あとは、新しいメンバーを迎える側の体制がとても整っているように感じました。みんなに迎えてもらえるような雰囲気がある。また、前職では自分で色々と情報を集めてトークスクリプトを作り始めるところからのスタートでしたが、MM には必要な情報が全てある。受け入れる側も新しいメンバーからのフィードバックをもとにもっとブラッシュアップさせようと常に取り組んでいるからどんどんオンボーディングの質が向上する。それに、メンバーがすごく優しくて温かい。挑戦して失敗したら怒られるという経験が一度もないです。だからこそ「どんどん挑戦してみよう」と思える。今思うと、私が成功体験を積むために、周りがたくさん準備し支えてくれていたんだと感じます。

また、プロダクトに関しても「Playbook 通りにやれば、成果が出る」というのは私も同意見です。成果が出なければ Playbook の改善点を見つけ、プロダクトの進化に CS BPO も貢献していこうという考えです。Playbook のサジェストや合意項目通りに営業すれば必ず顧客に価値を届けられるということを、CS BPO みんなが信じて営業活動を行っています。

ーー営業活動を行う中で Playbook はどのような存在でしょうか？

渡邊：Playbook は相棒というか、相方というか。お客様との関係性を次のフェーズに進めるために、必要な合意項目やその順番は全て Playbook に記されています。一つひとつの項目が埋まらないと、次のフェーズに進めないんです。自分が頭の中で考えなければいけないことを全部 Playbook がやってくれて、もしタスク漏れがあっても Playbook が教えてくれるので「あ、忘れてた。聞かなきゃ」とアクションが取れます。Playbook と一緒に動き、お客様との信頼関係の構築など人にしかできない対人のコミュニケーションを私たちが担う。人が Playbook と常にセットで動いているイメージですね。

プロダクトやコアバリューの伝道師としての CS BPO。変化を厭わず進み続ける

ーー日々変化に挑まれている皆さんだと思いますが、MM に入社されてから驚かれたことや前職との違いを実感されたことはございますか？

裴：コミュニケーションが非常にオープンですね。大手とスタートアップという組織規模の違いによる部分はもちろんありますが、MM では「TRUE OPENNESS（フィードバックを獲りにいく）」というカルチャーが一つのコアバリューになっているので、自分が考えていることを一人ひとり発信し、周囲からの反応をすぐに貰える環境が整備されています。実は過去に、私1人で抱え込んでしまうこともあったのですが、MM では自分が躓いている部分にみんなが気づいてくれるので、具体的な改善策や行動が見えて成長のスピード感がとても早いですね。

森永：裴さんのおっしゃる通りスピード感が本当に早くて、入社して3ヶ月経った今でも驚きだらけです。ただ、たとえ方向が180度が変わることになったとしても、その先を見て柔軟に変化していけば、確実に成長に繋がると信じられる。現状維持の方が考えられないですね。MM はコアバリューとして「TRUE STRENGTH（答えは先にある）」を掲げているのですが、まさに先にある答えに少しでも近づくために、変化に溢れた毎日です。私はいつも必死に食らいついています（笑）

ーーCS BPO は、Magic Moment にしかないポジションですよね。皆さんはどのような部分に CS BPO の魅力を感じますか？

渡邊：インサイドセールスもカスタマーサクセスも、両方同時に経験できることだと思います。一般的には両方を経験するためにはリードタイムが長くなるので、私が転職活動を始めたときもセールスを経験してその後カスタマーサクセスができたらいいなと思っていました。でも CS BPO ではどちらも同時に経験できる。それに、インサイドセールスとカスタマーサクセスに加えて、Playbook の使い手として Playbook の価値もお客様の隣で届ける、ある種 Playbook の伝道師のような役割も担っています。一つのポジションで同時に色々なことに挑戦できるのが、CS BPO にしかない魅力だと感じています。

裴：Playbook を使いながら成果を出し、やがてお客様から信頼いただけるようになることですね。初めは手探りだった状態から成果を出し続けることで、お客様からアドバイスを求めていただけるようになることもあります。Playbook をある種武器として使いながら「成果が出るのは Playbook があるからです」と自社プロダクトの価値を自信を持って伝えることができるはすごく嬉しいなと感じています。

森永：自分達が愛しているものを使いながら営業活動ができることですね。「実際にこの商材って本当に使えるのかな？」と不安に思いながら提供するよりも、自分自身が本気で愛用しているものを届けることができることは充実感があります。また、これから CS BPO の組織もどんどん大きくなっていく、まさに組織の成長段階に自分が関与できていることにも魅力を感じます。

ーー最後に、皆さんはどんな方と一緒に働きたいか教えてください。

森永：明るくて、素直で、前向きな人と一緒に仕事がしたいですね。MM にはそういう方が多くて、自分も活き活きと働かせていただいています。成長し活躍していくためには、スキルよりも寧ろ人格が大事かなと思います。営業経験がないところからスタートするメンバーも多く、自分も未経験からの挑戦ですし。

渡邊：スキルはあるに越したことはないですが、オンボーディング体制と Playbook で後天的にどんどん身に付いていきます。それよりも、何事もどんな変化であってもその変化を楽しいと思える人。そして自分を持っている人が活躍できると思います。MM にいるメンバーはみんな優しくていつも助けてくれますが、やっぱり自分の意見を持っていないと自分自身の力を最大限発揮できませんし、お互いにフィードバックをすることで組織全体で進化していきます。何事も全ていい方向に向かってると思うポジティブさと変化を楽しみながら自分の軸をぶらさない人は MM にマッチしていると思います。

裴：MM や Playbook のミッションやビジョンに共感し、会社の目指す世界を自分事として捉えられる人ですね。例えば、この前代表の村尾さんが、「CS BPO は日本の営業部を目指す」と言っていた言葉が自分にはすごく響いて。日本を代表するような組織を目指すというビジョンが組織に根づいているから、自分達がやっていることが必ず大きな成果になると確信していますし、それが自分の根底を支えるパワーにも繋がっています。MM のミッションやカルチャーに少しでも共感する方、是非とも一歩足を踏み出していただければなと思っています。

※本記事は、インタビュー当時の情報に基づいて作成されたものです。社員の所属部署や役職は、取材時点の情報であり、現在と異なる場合があります。