こんにちは！
カラクリ People & Culture の川島です。

『カスタマーサポートを エンパワーメント する』という Purpose を掲げるカラクリ。

“エンパワーメント” とは、本来持っている潜在能力を引き出し、湧き出させる、つまり『力を与える』ことを指します。

カラクリには、強い想いを持つ、優秀で魅力的な KARAKURIST -カラクリスト- が多く在籍しています。今回は2022年2月にカラクリに入社、Sales Team Leader としてカラクリを牽引していく 佐伯朋嗣 さんの『これまで』と『これから』に迫ります。なお、佐伯さんの入社に関しては、プレスリリースも掲載しておりますので、併せてお読みください。

KARAKURIST - 佐伯朋嗣

Saeki’s Profile
■1978年生まれ。趣味はゴルフ・オートキャンプ。特技はバイオリン。
■2022年2月入社。Webマーケティングの業界を15年にわたって経験。現在は Sales Team に所属し、Team Leader として組織マネジメント、Account Executiveとして新規取引に向けたコンサルティング・セールスを担う。

ーーまずは佐伯さんのキャリアを教えてください。

キャリアのスタートは IT ではなく、小売業界からでした。規模としては決して大きくありませんでしたが、商品を設計し、製造発注し、卸して、販売されるというビジネスにおける一連の流れに触れることができましたし、有形商材におけるビジネスの難しさも学べた貴重な時間でした。2社目からが、自分の IT キャリアのスタートです。広告代理店のオプト社へ入社し、営業とマネジメント…ジョイントベンチャーの立ち上げや、新規事業開発などを経験しました。それから当時の上司に誘われ、SaaS事業の法人営業責任者を務めたり、友人と独立・起業したりという期間を経て、イー・ガーディアン株式会社に入社。当時取締役だった小田さん（現・カラクリ代表）と出会いました。イー・ガーディアンは営業という役割で入り、ありがたいことに役員まで任せて頂き、子会社の社長なども務めました。自分のキャリアではじめて役員として“経営”を担いましたが、「経営って楽しいな」と心から感じたのをよく覚えています。営業としてお客様のハッピーを創り出していくことも、もちろん楽しかったのですが、それが自社で、会社全体に広がっていき社会に発展していくという規模の大きさに、より強く楽しみを感じることができたんですね。その後イー・ガーディアンは東証一部市場（現プライム市場）上場となり、今度は未上場からの上場に挑戦したいと思い、前職のインティメート・マージャー社へ。上場・新規事業・海外進出をミッションに、経営企画室長を経て取締役に就任、上場まで経験することができました。

ーー次の挑戦にカラクリを選んだのは何故ですか？

そうですね…大きく２つあります。まずはカラクリという会社のポテンシャルの大きさに惹かれました。兼ねてから自分が実現したいと思っていた「アナログな世界を IT の世界に引き上げる」思想に向かって、全員が同じ方向を向いて、全力で走っているということを感じられたことが大きかったです。これは実際に入社してから感じたことになりますが、バリューをここまで体現している会社ってあまりないと思います。行動での体現もそうですし、日常的にバリューを口にしているところからも、バリューに沿ったインフラ整備も、500人規模でも耐えられるイメージができるくらい、浸透しているなと。事業の思想からポテンシャルを感じ、そしてカラクリで働く人たちから成長確信を得られたんだと思います。

もう一つは、「小田さんともう一度仕事がしたい」という思いですね。小田さんの人柄と相性という2つでお話しします。

まず人柄ですが、シンプルに尊敬できる人ですね。役職・役割に関係なく自ら動く、嫌な仕事であっても率先してやろうとする。絶対に弱音を吐かない。ちゃんとみんなのことを考える。経営者が月日を経て失くしがちなものを、しっかりと持っています。

相性でいうと、イー・ガーディアン時代から思っていますが（本人にも伝えたことがありますが）、小田さんと自分は真逆のタイプです。小田さんは「発想力（着眼点の良さ）」と「フットワーク」を武器にする0→1タイプ、自分はプロダクトやマーケを含め「戦略」を立案しプロセスに落とし込んでいく、1→10とか10→100が得意という自負があります。真逆だけど相性がよく、役割や関係が変わっても、シナジーが生まれやすい関係です。

幾つかオファーをもらっていましたが、そういった背景もあって「カラクリで小田さんを漢にしたい」という感情が勝りカラクリへのジョインを決意しました。

難しい挑戦だからこそ、身の程と向き合う。

ーー入社後は、どんなミッションに挑戦しているんでしょうか？

営業活動と組織づくりの観点からお伝えします。

まずは営業活動ですが…久しぶりにガンガン営業（プレイング）しています。やっぱりお客様と直接話して、課題に対して一緒に向き合っていくって楽しいですし、好きなんですよね。それは小田さんや、同じく経営を経験してきた向川さんともよく話しますね。Leader という役割を任せて頂いていますが、背中で引っ張っていけるように、まずは成果で貢献しようと毎日必死です。

※向川さんについての過去インタビューはこちら▼

カラクリの営業は正直、めちゃくちゃ難しい。カスタマーサポートはどうしても“コストセンター”として見られがちですし、特に現場では、どうやってコストを抑えるかという観点で見られてしまう。そこにカラクリはDXをきっかけに「サイレントカスタマーの救済」「カスタマーサポートのプロフィットセンター化」といった新しい概念を持ち込んでいます。ニーズとしては一見真逆のアプローチからスタートするので、簡単ではありません。また、新しい概念形成からはじめようとしてるということは、新しい市場を作ろう（もしくは顕在化しよう）としていることです。一方でお客様からすると、チャットボットによる効率化という既存の市場での出会い方になります。概念の擦り合わせ・形成というのは、営業としては非常に大きなテーマですし、難易度の高さ故に、面白いテーマでもあります。

続いて組織づくりですね。カラクリは能力の高い、優秀な人材が多い。それもあって、これまで「個のチカラ」に無意識に頼っていました。スタートアップですし、それは間違っていませんが、一方で意識的に「組織のチカラ」を高める必要があると考えています。そのために、各々のキャリア・強みが生きるような采配と体制整備を進めています。それが進むことで組織としての成果向上に繋がり、中長期的な人材育成の土壌整備になっていくと考えています。こちらも決して簡単ではありませんが、だからこそ面白い挑戦ですよね。

ーー仕事をする上で大事にしている「マイ・ルール」はありますか？

特に大事にしていることは“プライド”を持たない、ことですね。年齢と経験を重ねるごとに「自分のできることなんて、たかが知れているぞ！」と強く律しています。

自分のなかで“プライド”が強くなっているときって、失敗に対して、わかりやすく日和ってるんですよ。でも失敗から学ぶことは大きいし、挑戦無くして成長も成功もないじゃないですか。だからこそ「やったことがない」「わからない」に対して、わかったフリをせず、意識的に素直になる。自分の身の程を知り、周りの知見と助けを求めるって、効率もいいですし結果クオリティも向上するものです。

と、頭で解っているのにチラついてしまう「格好悪いんじゃないか？」という自分のプライドと常に戦っています。本当に自分との戦いですね（笑）

あとは「余裕を持つ」ことを大事にしていますね。昔、上司に「忙しそうにするな！」と言われたことがあって。気持ちに余裕がないときって、視野も狭まるしコミュニケーションにも齟齬が生まれやすい。忙しい時ほど俯瞰して視ること、忙しい時ほどしっかり準備をすることを大事にし、できるだけ「余裕」と口にして整えています。

ーー長く“経営”を任されていましたが、何か意識されていたことはありますか？

これまでの人生で、意識的にポジションを取りにいったことはありません。正直なところ、そういった経験をさせて頂けたのは、半分は“運”です。自分がやっていたのは「目の前の壁を超える」ことを繰り返していただけです。役職や報酬というのは評価であり、評価というのは結果に対して、上司や周囲がするもの。後からついてくるものですし、タイミングもあるので“運”だと思っています。イー・ガーディアンでも、インティメート・マージャーでもカラクリと同じように、いちメンバーとして入っているのは、「目の前の壁を超える（＝結果を出していく）」過程に自分がこだわっているからですね。信頼をしてもらう、ではなく信頼をつくっていくことを大事にしています。

カラクリを次のステージに。今こそ“間”を埋める。

ーー佐伯さんから見てカラクリの組織・プロダクトの魅力はなんでしょうか。

未来に対してしっかりと準備をしている組織・プロダクトですね。

組織としては前述の通り、カルチャーの浸透やインフラなど、数百人規模の経営に必要な整備をしていると思っています。Vision である“ Friendly Technology ”な世界を実現するためには、時間軸を長くみなければいけません。それに合わせて、長い時間軸に耐えられる組織づくりをしている会社というのが魅力ですね。個人的には Mission Vision はもちろん “ 4 values ”にも強く共感できている環境です。

プロダクトについてはセールス目線ですが、カスタマーサポートの常識をひっくり返せる可能性を強く感じています。チャットボットだけではなく、これまで世になかったプロダクトラインナップが揃いつつある今、大きな転換期になると感じています。実際に新規のお客様から機能面で否定・批判されることがないというのが、プロダクト力の証明だと思います。

カラクリにご興味を持っていただけるお客様の多くは、すでにDXを目的に何らかのサービスを導入しています。しかし既に導入されているサービスの機能的な定量面、もしくは運用・改善といった定性面に課題を感じていることから、ご相談をいただくことが多いです。カラクリはトータルサービスを提供できるからこそ、単なる物売りではなく、お客様のパートナーとして伴走できることがありがたいですよね。

ここからは可能性の話ですが…ストレスフリーで “Friendly Technology” を実感できる状態と言うのは、＝サポートのいらないサービス だと思うんです。誰に聞かなくても使い始められて、使い続けることが当たり前のサービスです。開発にあたるAI Team やDev Team、CXD Team にSales Team、企画に当たる部門もコーポレート部門も。カラクリには優れたチームがあり、しっかりとスクラムを組もうとする志がある。カラクリには “Friendly Technology” を実現できるだけの可能性があると思えます。

ーー佐伯さんが実現したい“ Empowerment ”とは、どういったカタチでしょうか。

カラクリは非連続的な成長をしていくような会社です。今やろうとしているサービスが形になった時、CS領域に大きな衝撃を与えることになると思います。そういったスケーラビリティに差し掛かる今だからこそ、カスタマーサポートへの概念やイメージなどに対する、カラクリと世間の、認識や意識の間を埋めるチャンスで、その旗を自分が振っていかなければいけないと思っています。

“ C CaaS (コンタクトセンター・アズ・ア・サービス) ”という領域で国内随一のプレイヤーになっていくうえでも、どこまで意識のギャップを埋めていけるのかが、重要なポイントになっていくでしょう。なお” C CaaS ”とは？と興味を持って頂けた人は、少し長くなってしまうので、是非一度、カジュアルにお話しましょう。

これがうまくいくと、その先にはカラクリの思想である「素敵なサポート（あるいはサポートのいらないサポート）や顧客対応」を体現できる新規事業も見えてくると思います。企業のサポートをするテクノロジー・ベンダーという立ち位置も面白いと思いますが、自分達が消費者を直接相手にする事業というのも一つの選択肢かもしれません。もしかしたら究極のコールセンターを自分達で運営するのも、一つの選択肢かもしれません。これらの話自体は個人的妄想ですが（笑）、そういう可能性があることが重要なんです。

そんな可能性があるからこそ、“今”がタイミングなんです。このタイミングで、私たちがどこまでカスタマーサポートへの認識や意識の間を「埋められるか」が重要なんです。そしてそれはカラクリの総力をあげなくては、成し得ません。その“旗”を自分が振っていければと思います。

私たちが実現したい世界（概念）を浸透させ、想いの間を埋めていく。
そして、それが浸透した世界観に触れられる機会を物理的に増やしていく。

カラクリの社内、カラクリを信じてくださるお客様、そして未来のお客様と一体となって。

カラクリの掲げる旗を、チカラ強く振る。それが自分の掲げる “ Empowerment ”のカタチです。

カラクリでは、佐伯さんと一緒に「カスタマーサポートをエンパワーメントしていく」仲間を募集しています。

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